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售后服务中的客户保留技巧与措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.定期回访客户属于哪种客户保留措施？

A.情感维护

B.产品升级

C.价格优惠

答案：A

2.客户投诉处理的关键是？

A.拖延时间

B.满足客户合理需求

C.拒绝客户要求

答案：B

3.以下哪项有助于提升客户忠诚度？

A.频繁更换客服人员

B.提供个性化服务

C.降低产品质量

答案：B

4.快速响应客户咨询体现了？

A.尊重客户

B.浪费时间

C.增加成本

答案：A

5.建立客户反馈机制的目的不包括？

A.改进服务

B.忽视客户意见

C.了解客户需求

答案：B

6.客户生日时送上祝福属于？

A.销售手段

B.情感关怀

C.无意义行为

答案：B

7.为老客户提供优先购买权是为了？

A.增加新客户

B.保留老客户

C.提高价格

答案：B

8.优质售后服务的核心是？

A.企业盈利

B.客户满意

C.减少工作量

答案：B

9.当客户提出过高要求，应？

A.直接拒绝

B.协商解决方案

C.全部答应

答案：B

10.持续为客户提供有价值信息是为了？

A.骚扰客户

B.提升客户粘性

C.增加成本

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户保留的有效措施有（）

A.提供优质产品

B.良好沟通

C.及时解决问题

答案：ABC

2.提升客户满意度的方法包括（）

A.定期客户调研

B.改善服务流程

C.降低服务标准

答案：AB

3.情感维护客户的方式有（）

A.节日问候

B.送小礼品

C.忽视客户感受

答案：AB

4.处理客户投诉的原则有（）

A.迅速响应

B.诚恳道歉

C.敷衍了事

答案：AB

5.增强客户粘性的途径有（）

A.会员制度

B.积分兑换

C.不理会客户反馈

答案：AB

6.售后服务中沟通的要点包括（）

A.清晰表达

B.耐心倾听

C.强行辩解

答案：AB

7.客户反馈收集的渠道有（）

A.在线问卷

B.电话回访

C.阻止客户反馈

答案：AB

8.为客户提供增值服务可包括（）

A.免费培训

B.专属优惠

C.不提供额外帮助

答案：AB

9.客户保留中建立信任的做法有（）

A.履行承诺

B.专业服务

C.欺骗客户

答案：AB

10.售后服务团队应具备的素质有（）

A.服务意识

B.专业知识

C.消极态度

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户投诉只要不理会，时间长了就没事了。（×）

2.给客户提供超出预期的服务有助于保留客户。（√）

3.定期给客户发送广告邮件就是有效的客户保留手段。（×）

4.客户提出不合理要求必须马上拒绝。（×）

5.良好的售后服务能提升客户对品牌的好感度。（√）

6.客户反馈不重要，企业按自己想法做就行。（×）

7.老客户不需要特别维护，新客户才重要。（×）

8.快速解决客户问题能增强客户忠诚度。（√）

9.售后服务人员态度不好对客户保留影响不大。（×）

10.建立客户档案对客户保留没有作用。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户保留对企业的重要性。

答案：客户保留能降低营销成本，老客户重复购买可增加收入，他们的口碑还能带来新客户，提升企业市场竞争力和品牌形象。

2.列举两种处理客户投诉的有效方法。

答案：一是耐心倾听客户诉求，让客户发泄情绪；二是迅速给出解决方案，明确解决时间节点，及时跟进反馈处理进度。

3.怎样通过服务个性化保留客户？

答案：收集客户信息，了解其偏好和需求，据此为客户提供专属优惠、定制化产品建议、个性化服务体验等，增强客户认同感。

4.简述建立客户反馈机制的步骤。

答案：首先确定反馈渠道，如问卷、电话等；然后鼓励客户反馈；接着及时收集整理反馈信息；最后依据反馈改进服务和产品。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何平衡客户需求和企业成本在客户保留中的关系。

答案：在满足客户需求提升满意度时，不能忽视成本。可通过精准定位高价值客户，重点投入资源服务；优化服务流程提高效率，降低成本，实现两者平衡，达到保留客户又保障盈利目的。

2.探讨社交媒体在客户保留中的作用及应用策略。

答案：社交媒体能增强与客户互动，传播品牌信息。策略包括定期发布有价值内容吸引关注，及时回复评论私信，举办线上活动增加参与度，利用社交大数据了解客户需求。

3.说说如何通过员工培训提升售后服务以保留客户。

答案：培训员工服务意识，让其重视客户；提升专业知识和技能，快速准确解决问题；培训沟通技巧，与客户良好交流。通过这