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2025年国考西安审特结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：社区智慧养老服务平台创新案例（3题，每题10分）

背景：西安市某老旧社区老龄化程度较高，传统养老服务模式难以满足居民多样化需求。近年来，社区依托“智慧养老+”理念，引入智能设备、大数据平台和社工服务，打造“一键式”养老服务体系。

1.案例题（10分）

某社区通过“智能手环+APP+网格员”模式，为失能老人提供实时健康监测和紧急救助服务。部分老人对智能设备操作不熟练，导致响应延迟。如果你是该社区负责人，如何优化服务流程，提升老年人使用率？

答案与解析

答案：

（1）精准调研，分层培训：通过入户访谈和焦点小组，了解老人不使用智能设备的具体原因（如视力、听力障碍、操作恐惧等），针对不同需求设计差异化培训方案。例如，为视力障碍老人提供语音操作教学，为行动不便的老人安排上门指导。

（2）简化设计，强化激励：与设备供应商合作优化界面，采用大字体、高对比度设计，并设置“新手模式”。同时，开展“智能设备使用比拼”活动，对积极学习的老人给予社区积分奖励。

（3）建立互助机制：发动低龄健康老人参与“银发顾问”计划，组建邻里互助小组，定期为操作困难的老人提供免费教学。

（4）完善应急兜底：保留传统求助渠道（如固定电话、社区广播），确保未使用智能设备的老人也能获得及时救助。

解析：

本案例考查“服务创新与问题解决能力”。答案需体现“以人为本”的服务理念，兼顾技术普及与人文关怀。分点论述时，需突出“可操作性”和“针对性”，避免空泛建议。

2.案例题（10分）

某社区智慧养老平台数据显示，独居老人夜间突发疾病时，平均响应时间为15分钟。为缩短救援时间，平台计划引入无人机巡查功能。作为项目协调员，你如何确保无人机服务符合社区实际需求？

答案与解析

答案：

（1）需求验证，小范围试点：通过居民座谈会收集老人对无人机服务的顾虑（如隐私、噪音、安全等），选取5个网格开展试点，评估实际效果。

（2）明确职责，协同联动：与社区卫生服务中心、消防部门建立联动机制，规定无人机巡查重点区域（如独居老人集中区），并设定突发情况处置流程。

（3）规范操作，保障隐私：制定无人机使用规范，限制夜间飞行时段，采用图像加密技术，确保老人隐私不被泄露。

（4）透明沟通，提升信任：通过社区公告栏、微信群发布无人机服务说明，邀请老人参与规则制定，增强接受度。

解析：

本案例考查“技术应用与风险管理能力”。答案需平衡“效率提升”与“人文伦理”，体现政策制定中的“多方协同”思维。

3.案例题（10分）

某社区智慧养老平台上线后，部分老人反映服务“重技术、轻陪伴”。如何通过技术创新，补齐“数字鸿沟”下的情感服务短板？

答案与解析

答案：

（1）引入AI情感交互：开发“智能聊天机器人”，通过语音交互功能为老人提供心理疏导、健康咨询等服务，并设置“人工客服接入”选项。

（2）搭建线上社群：建立社区专属“银龄朋友圈”，鼓励老人分享生活趣事，由社工定期组织线上主题讨论，缓解孤独感。

（3）融合线下活动：将平台数据与社区活动结合，如根据老人兴趣推荐“手工坊”“健康讲座”等，增强线上服务的“落地感”。

（4）引入代际互动：联合高校志愿者开展“云课堂”，让大学生通过平台为老人讲述时事、科普知识，促进代际交流。

解析：

本案例考查“服务创新与人文关怀的融合”。答案需避免“技术堆砌”，突出“情感需求”的满足，体现“线上线下联动”的思路。

第二题：西安地铁志愿服务体系优化案例（3题，每题10分）

背景：西安地铁日均客流量超300万，高峰期拥挤、文明乘车问题突出。近年来，地铁集团通过“青年志愿者+专业培训”模式提升服务效能。

1.案例题（10分）

某地铁站因早晚高峰客流激增，志愿者被投诉“服务不及时”。作为地铁运营部门负责人，你如何优化志愿者管理，提升服务效率？

答案与解析

答案：

（1）动态调配，精准布岗：根据客流大数据分析，在早晚高峰增设引导岗，重点区域（如换乘通道、闸机口）安排志愿者进行分流。

（2）专业培训，强化技能：开展“应急救护”“文明劝导”专项培训，提升志愿者处理突发事件的能力，避免“被动式服务”。

（3）引入激励机制：设立“服务之星”评选，对表现优异的志愿者给予交通补贴或积分奖励，增强归属感。

（4）科技赋能，实时调度：开发志愿者APP，通过GPS定位和任务派发功能，实现人、岗、需的精准匹配。

解析：

本案例考查“资源优化与动态管理能力”。答案需突出“数据驱动”和“精细化管理”，体现政策制定的“科学性”。

2.案例题（10分）

部分志愿者反映，因缺乏与乘客的深度互动，服务“流于形式”。作为项目督导，你如何设计培训课程，提升志愿者的“服务温度”？

答案与解析

答案：

（1）情景模拟，角