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IT运维服务合同

一、合同主体：明确合作的基石

合同的开篇，首要任务是清晰界定合同的甲乙双方。甲方通常为接受IT运维服务的企业或组织，乙方则为提供专业运维服务的供应商。在此部分，需准确列明双方的法定全称、注册地址、统一社会信用代码（或相关身份证明文件）、法定代表人或授权代表姓名及联系方式。这不仅是合同生效的基本前提，更是后续履行合同、主张权利、承担义务的主体依据。双方应确保所提供信息的真实、准确与完整，避免因主体信息瑕疵导致合同效力问题或后续争议。

二、服务范围：精准勾勒合作的边界

服务范围是IT运维服务合同的“骨架”，其界定的清晰与否直接关系到服务的交付质量与双方的期望管理。此条款应尽可能详尽、具体，避免模糊不清或模棱两可的表述。

通常应包含以下核心内容：

1.硬件设备运维：明确列出需要运维的服务器（如物理服务器、虚拟化主机）、网络设备（路由器、交换机、防火墙）、存储设备、终端设备（PC、笔记本、打印机等）的型号、数量及所在位置（如有必要）。

2.软件系统运维：涵盖操作系统（WindowsServer,Linux等）、数据库管理系统（MySQL,Oracle,SQLServer等）、中间件、业务应用软件、安全软件等的日常维护、监控与故障处理。

3.网络与安全运维：包括网络拓扑的维护、网络性能监控、安全漏洞扫描与修复、病毒防护、数据备份与恢复策略的实施、安全事件的响应与处置等。

4.数据管理与备份：明确数据备份的范围、频率、存储介质、备份策略（如增量、全量）以及数据恢复的流程和RTO（恢复时间目标）、RPO（恢复点目标）要求。

5.现场与远程支持：约定远程支持的响应方式、渠道及时效，以及现场支持的触发条件、到达时限和服务流程。

6.其他增值服务：如系统优化建议、技术咨询、定期巡检报告、补丁管理、用户操作培训等，如有约定，亦需明确。

在界定服务范围时，双方应秉持“需求导向、细致入微”的原则，逐项确认，确保无遗漏、无歧义，为后续服务的顺利开展奠定坚实基础。

三、服务级别协议（SLA）：衡量服务质量的标尺

服务级别协议（SLA）是保障服务质量的核心条款，是评估乙方服务绩效的客观依据。一份完善的SLA应包含以下关键指标：

1.服务可用性：通常以百分比形式约定，如核心系统全年可用性达到99.9%或99.99%。需明确计算方式、不可用时间的定义（如是否包含计划性停机维护时间）。

2.故障响应时间：根据故障的严重程度（如P1至P4级），分别约定不同级别的故障从报障到乙方工程师响应（如电话响应、远程接入响应）的最长时限。

3.故障解决时间（MTTR）：即平均修复时间，同样需根据故障级别约定目标解决时限。需注意区分“解决”与“规避”，对于复杂故障，可能先提供临时规避方案，再彻底解决。

4.服务请求完成时限：对于非故障类的服务请求，如配置变更、权限调整等，约定完成的时间周期。

5.定期报告提交频率：如日报、周报、月报或季度报告，明确报告内容、格式与提交方式。

6.服务满意度：可约定定期（如每季度）进行服务满意度调查，设定满意度阈值。

SLA的制定应基于甲方的实际业务需求与乙方的技术能力，双方充分协商，力求务实可行。同时，应明确SLA未达成时的补救措施或补偿机制，如服务时长补偿、费用减免等。

四、服务期限与费用：合作的经济纽带

1.服务期限：明确合同的生效日期、服务开始日期、服务结束日期。对于长期合作，可约定初始服务期及后续的自动续签条款或续签谈判机制。

2.服务费用：

*费用构成：明确服务费用的具体构成，如基础服务费、专项服务费（若有）、耗材费（如约定由乙方提供）、差旅费（如适用）等。

*费用标准与总额：清晰列出各项服务的费用标准及计算方式，得出服务总费用。

*支付方式：约定支付周期（如月付、季付、年付）、支付比例（如预付、月结）、支付账户信息、发票类型及开具要求。

*费用调整机制：如遇服务范围变更、通货膨胀或其他约定情形，服务费用的调整条件与流程。

此部分条款需清晰、准确，避免任何可能引发财务纠纷的模糊表述。

五、双方权利与义务：合作的行为准则

1.甲方权利与义务：

*权利：有权获得合同约定的运维服务；有权对乙方服务过程进行监督、检查；有权依据SLA对乙方服务质量进行评估；有权要求乙方及时通报重大服务事件。

*义务：按合同约定及时支付服务费用；向乙方提供必要的工作条件与配合，如提供必要的系统访问权限、机房出入许可、相关技术文档资料；及时向乙方反馈服务过程中出现的问题或需求；对乙方在服务过程中接触到的商业秘密和敏感信息予以保密（双向保密）。

2.乙方权利与义务：

*权利：有权按合同约定收取服务费用；有权要求甲方提供必要的配合与支持；