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ITSS运维服务能力管理手册

引言

本手册旨在为组织提供一套系统化、规范化的运维服务能力管理框架，以指导其按照信息技术服务标准（ITSS）的要求，提升运维服务质量、效率与可持续发展能力。通过对运维服务能力的有效管理，组织能够更好地满足客户需求，增强市场竞争力，并实现运维服务的价值最大化。本手册适用于组织内所有参与运维服务提供、管理及支持的部门与人员。

1.运维服务能力管理原则

运维服务能力管理应遵循以下核心原则，以确保管理活动的有效性与适宜性：

*以客户为中心：始终将客户需求与期望放在首位，所有能力建设与管理活动均应围绕提升客户满意度和服务体验展开。

*价值导向：聚焦于通过运维服务为客户创造业务价值，并通过能力提升实现组织自身的价值回报。

*持续改进：将能力提升视为一个动态的、循环往复的过程，通过定期评估、分析与优化，不断提升运维服务能力水平。

*全员参与：运维服务能力的提升需要组织内所有相关人员的共同努力与积极参与，形成上下联动的良好氛围。

*过程化管理：将运维服务能力管理的各个方面纳入标准化、规范化的过程，确保管理活动的可重复性与可追溯性。

2.运维服务能力核心要素

依据ITSS标准，运维服务能力由人员、过程、技术和资源四大核心要素构成。组织应围绕这四大要素进行系统性的能力建设与管理。

2.1人员能力管理

人员是运维服务能力的核心载体，其能力直接决定了服务质量的高低。

*人员结构与职责：明确运维服务团队的组织结构，根据服务范围和复杂度合理配置人员，清晰定义各岗位的职责、权限与任职资格。确保团队成员在技能、经验和知识结构上形成互补。

*人员技能与知识：建立与运维服务需求相匹配的技能体系，包括技术技能、沟通协调能力、问题解决能力等。通过持续的培训、认证和知识共享，确保人员具备并保持所需的专业知识和技能水平。

*人员管理与发展：建立有效的人员招聘、培养、激励、考核与职业发展机制。关注人员的职业成长，提供必要的发展机会和资源支持，提升人员的归属感与敬业度。

*人员行为规范：制定并推行运维服务人员的行为规范和职业道德准则，确保服务过程中的专业性和职业素养。

2.2过程能力管理

过程是运维服务能力的保障，通过规范化的过程确保服务的稳定交付与持续优化。

*过程体系建设：参照ITSS相关标准，结合组织实际情况，建立覆盖服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及持续改进等全生命周期的运维服务过程体系。

*过程文件管理：制定清晰、可操作的过程文件，包括流程说明、操作规程、模板、检查单等，确保过程执行的一致性和规范性。对过程文件进行版本控制和动态管理。

*过程执行与监控：确保运维服务活动严格按照既定过程执行。建立过程执行的监控机制，收集过程绩效数据，及时发现过程执行中的偏差和问题。

*过程优化与改进：基于过程监控数据和客户反馈，定期对过程进行分析和评审，识别改进机会，采取纠正和预防措施，持续优化过程效率和效果。

2.3技术能力管理

技术是运维服务能力的支撑，先进、适用的技术能够有效提升服务效率和质量。

*技术战略与规划：根据业务发展和运维需求，制定运维技术发展战略和规划，明确技术发展方向和目标。

*技术工具与平台：引入、建设和优化必要的运维工具和平台，如监控工具、自动化运维平台、服务管理平台、知识库系统等，以支撑运维服务的高效开展。

*技术研发与应用：鼓励技术创新和应用，关注行业新技术、新方法的发展趋势，适时将成熟的新技术应用于运维服务实践中，提升服务智能化、自动化水平。

*技术知识管理：建立技术知识的收集、整理、共享和沉淀机制，形成组织的技术知识库，促进技术经验的传承和复用。

2.4资源能力管理

资源是运维服务能力的基础，为运维服务的提供提供必要的物质和环境保障。

*基础设施资源：确保具备满足运维服务需求的办公环境、网络环境、硬件设备、软件系统等基础设施，并对其进行有效管理和维护。

*工具资源：除技术工具外，还包括用于服务支持的各类工具，如测试工具、诊断工具、文档管理工具等，并确保其可用性和适用性。

*知识资源：建立和维护包括服务目录、配置信息、应急预案、最佳实践、案例库等在内的知识资源，为运维服务提供知识支持。

*财务资源：合理规划和管理运维服务所需的财务资源，确保服务活动的正常开展和能力建设的投入。

*合作伙伴资源：根据需要，识别、选择和管理合格的外部合作伙伴，整合外部资源，弥补内部能力的不足。

3.运维服务能力管理过程

运维服务能力管理是一个持续迭代、螺旋上升的过程，主要包括能力规划、能力建立与培养、能力评估与度量、能力持续改进等阶段。

3.1能力规划

*需求分析：深入分析内外部环境、业