老年人服务礼仪与沟通项目3老年人服务人员的社交礼仪.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通

项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航

项目三老年人服务人员的社交礼仪

项目引言社交礼仪不仅是人际交往中的一种基本行为规范，更是个人素质和社会文明的重要体现。为老年人提供服务的过程是服务人员与老年人或其家属等交往的过程。服务人员自觉遵守社交礼仪，不仅能塑造良好的职业形象，而且能赢得老年人及其家属的好感。本项目主要介绍老年人服务工作中见面礼仪、拜访礼仪、接待礼仪和通信礼仪等的相关知识。

学习目标知识目标(1)掌握称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等见面礼仪。（2）熟悉拜访礼仪和接待礼仪。（3）熟悉电话礼仪、邮件礼仪、微信聊天和视频通话礼仪等通信礼仪。

学习目标素质目标（1）学习“以心唤心”案例，做到“老吾老以及人之老”，自觉弘扬尊老、敬老的传统美德，担负起爱老、助老的社会责任。（2）学习“暖心电话陪伴老年人过春节”案例，自觉承担社会责任，彰显新时代年轻人的社会担当。

目录01掌握见面礼仪02熟悉拜访礼仪03熟悉接待礼仪04熟悉通信礼仪

1任务一掌握见面礼仪

见面礼仪对服务人员来说，见面礼仪在老年人服务工作中占据着举足轻重的地位。服务人员应当掌握各种见面礼仪，如称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪等，以确保给老年人及其家属留下良好的第一印象。

一、称呼礼仪不同民族、地区的称呼习惯可能不同，如闽南地区的人们习惯称呼老年人为“阿公”“阿婆”。服务人员应尊重不同老年人的语言习惯，选用老年人及其家属认可的称呼。合乎语言习惯不同的场合下应使用不同的称呼。例如，在较为正式的场合（如商务谈判会议等），应避免使用“老大哥”“老姐妹”等不正式的称呼。注意场合当需要称呼多个人时，服务人员应按照先长后幼、先女后男、先上级后下级、先疏后亲的顺序称呼。顺序得当（一）称呼礼仪的基本要求

一、称呼礼仪（二）称呼方式泛尊称是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼，如“先生”“女士”“同志”等。为拉近彼此的关系，服务人员也可以用亲属称呼来代替泛尊称，如用“爷爷”“奶奶”“叔叔”“阿姨”等称呼与自己无亲属关系的老年人。泛尊称职业称呼是指以对方的职业为基础，结合对方的姓名等构建的称呼方式，如“赵律师”“王芳老师”等。职业称呼职务称呼是指以对方所担任的职务为基础，结合对方的姓名等构建的称呼方式，如“徐经理”“潘校长”等。职务称呼

小贴士职务称呼可以和泛尊称、亲属称呼相互组合，如“校长爷爷”。（二）称呼方式一、称呼礼仪

思维扩展古人常用的称呼方式1．称呼父母（1）称自己的父母为高堂、双亲、椿萱。（2）称自己的父亲为家父、家严、家君，称自己的母亲为家母、家慈。（3）称别人的父亲为令尊，称别人的母亲为令堂。2．称呼儿女（1）称自己的儿子为犬子、小儿、息男，称自己的女儿为犬女、小女、息女。（2）称别人的儿子为令郎、令嗣、哲嗣，称别人的女儿为令爱、千金、玉女。3．其他称呼（1）称自己为鄙人、不才、愚。（2）称兄弟为手足。（3）称老师为先生、夫子、恩师。

在称呼老年人及其家属时，服务人员应注意不使用错误的称呼①念错姓名②对他人的年龄、辈分、婚姻状况等做出错误判断。不使用替代性称呼不使用具有贬损性或侮辱性的称呼不使用“哎”“喂”等称呼对方（三）称呼礼仪的注意事项一、称呼礼仪切忌称呼老年人为“×号床的”“那个坐轮椅的”“那个戴帽子的”切忌称呼老年人为“老头”“秃子”“四眼”“瘦猴”

问候是指在和他人相见时，用语言向对方致意。礼貌得体的问候，可以缩短人与人之间的距离，加强彼此的情感联系。二、问候礼仪

服务人员应积极主动地向老年人及其家属问好，并对他们的问候予以热情的回应。在此过程中，服务人员应自然大方，面带微笑。热情主动通常情况下，身份较低者或年轻者应先向身份较高者或年长者表示问候。在老年人服务工作中，服务人员应先向老年人或其家属表示问候。也可以按照先尊后卑、先长后幼或先近后远的顺序逐个表示问候。顺序得当二、问候礼仪（一）问候礼仪的基本要求

直接式问候直接以问好为问候内容的问候方式，如“您好！”“早上好！”等。这种问候方式既适用于日常生活，也适用于正式场合。间接式问候以某些约定俗成的问候语或以特定话题为问候内容的问候方式，如“您吃饭了吗？”“您在忙什么？”“今天天气真好！”等。这种问候方式主要适用于非正式场合。0201二、问候礼仪（二）问候方式