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餐饮服务礼仪标准及培训手册

前言：礼仪——餐饮服务的灵魂与基石

在餐饮行业，卓越的菜品是基础，而卓越的服务则是升华。礼仪，作为服务的语言，是餐饮企业塑造良好形象、提升顾客满意度与忠诚度的核心要素。它不仅仅是一系列刻板的规范，更是一种发自内心的尊重与关怀的外在体现。本手册旨在系统梳理餐饮服务各环节的礼仪标准，为服务团队提供清晰、实用的行为指南，以期通过专业的礼仪服务，为顾客创造愉悦、难忘的用餐体验，从而助力餐厅赢得市场口碑，实现可持续发展。

第一章：餐饮服务人员的职业素养与基本形象

1.1职业素养：服务的内在驱动力

餐饮服务人员应具备积极的服务意识，视顾客满意为首要目标。这包括：

*敬业精神：热爱本职工作，对服务充满热情，尽职尽责。

*诚信品质：真诚对待每一位顾客，不欺瞒、不推诿。

*积极心态：以乐观、友善的态度面对工作中的挑战与顾客的多样需求。

*团队协作：与同事精诚合作，共同营造高效、和谐的服务氛围。

*学习能力：持续学习菜品知识、服务技能及礼仪规范，不断提升专业水平。

1.2基本形象：专业服务的第一印象

1.2.1仪容仪表

*发型：头发需保持清洁、整齐、无异味。男性发型前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长，避免遮挡视线。发色以自然色为宜。

*面容：面容清洁，精神饱满。男性每日剃须，女性可化淡雅职业妆，避免浓妆艳抹及使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。

*体味：注意个人卫生，避免体味影响顾客。必要时可使用淡雅的止汗剂，但忌用浓烈香水。

1.2.2着装规范

*工服：按规定穿着统一工服，确保干净、平整、无破损、无污渍。工服的纽扣应扣齐，拉链应拉好。

*工牌：工牌应佩戴在规定位置，端正、清晰，便于顾客识别。

*鞋袜：男性穿黑色或深色袜子，女性穿与工服颜色协调的肉色或深色丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子应选择舒适、防滑、与工服风格统一的黑色或深色皮鞋，保持光亮整洁。

1.2.3仪态举止

*站姿：挺胸收腹，双肩自然下垂，双目平视前方，下颌微收。男性双脚平行分开与肩同宽或略窄；女性双脚呈“V”字形或并拢，重心放在两脚之间。双手自然垂于体侧或交叠放于腹前（女性）。避免靠墙、倚物，或双手插兜、抱胸。

*走姿：身体直立，步伐稳健，速度适中，目光平视，面带微笑。行走时应轻而稳，避免奔跑、跳跃或发出过重的脚步声。遇顾客时应主动避让，不可抢行。在餐厅内行走，应靠右侧通行。

*坐姿（如工作需要）：入座轻缓，上身挺直，双膝并拢或双腿自然分开（男性），双手自然放于膝上或桌面。离座时，动作轻缓，不发出声响。

*手势：手势是沟通的辅助工具，应自然、适度、规范。指引方向时，掌心应微微向上倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免使用单指指点、指指点点或做出不礼貌的手势。

第二章：餐饮服务通用礼仪规范

2.1称呼礼仪

*对顾客的称呼应礼貌、得体。一般情况下，可称呼男性为“先生”，女性为“小姐”、“女士”。

*对已知姓氏的顾客，可在称呼前加上姓氏，如“张先生”、“李女士”。

*对年长者或地位较高的顾客，可适当使用尊称，如“老先生”、“阿姨”（需根据地域习惯和顾客接受度灵活掌握）。

*避免使用不礼貌或不恰当的称呼。

2.2问候与应答礼仪

*问候：主动、热情、微笑地问候顾客。初次见面时可使用“您好！欢迎光临！”；顾客离店时使用“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来！”。问候时应注视对方，语气真诚。

*应答：对顾客的询问或要求，应立即回应，不可拖延或不理不睬。做到有问必答，耐心细致。回答问题时应清晰、准确，不确定的信息不要随意猜测，可告知顾客“请您稍等，我帮您确认一下”。

*语气：使用温和、友善的语气，语调适中，避免过高或过低。多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。

2.3微笑礼仪

微笑是餐饮服务中最具感染力的语言。服务人员应展现发自内心的、自然的微笑，给顾客带来亲切感和愉悦感。微笑应贯穿于服务的全过程。

2.4眼神交流礼仪

与顾客交流时，应保持适当的眼神交流，表示尊重和关注。目光应柔和、真诚，注视顾客的双眼或眼鼻之间的区域，避免长时间凝视或目光游离不定。

2.5交谈礼仪

*与顾客交谈时，应专注倾听，适时回应，不随意打断顾客讲话。

*话题应围绕与用餐相关的内容，避免谈论个人隐私、争议性话题或与工作无关的事情。

*语言表达应简洁、明了、准确，避免使用行业术语或顾客不易理解的方言土语。

*如遇顾客抱怨或投诉，应耐心听取，不辩解、不推诿，及时上报并协助解决。

2.6电话礼仪