2025年国考厦门民航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全.docxVIP

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2025年国考厦门民航公安结构化面试现场模拟沟通话术大全

题型一：应急应变类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你在厦门民航机场执勤时，发现一名旅客情绪激动，声称自己的行李在安检时丢失了重要证件（如护照或身份证），并开始大声呼喊，影响现场秩序。你将如何处理？

参考答案：

1.保持冷静，及时介入

首先，我会立即上前，面带微笑，用温和的语气安抚旅客情绪，避免冲突升级。我会说：“先生/女士，请您先冷静一下，我们一起来解决这个事情。请您详细说明情况，我会尽快帮您处理。”

2.了解情况，核实信息

耐心询问旅客丢失证件的具体细节，包括行李特征、安检时间、丢失位置等。同时，我会引导其填写《民航机场遗失物品登记表》，并告知后续流程。若旅客情绪仍激动，我会递上一杯水或纸巾，表示理解并承诺会尽快解决。

3.协调资源，跟进处理

根据旅客描述，判断证件是否属于安检环节遗失。若属于安检责任范围，我会立即联系安检部门负责人，调取相关监控录像，协助旅客查找证件。若不属于安检责任，则告知旅客正确的求助渠道，如机场失物招领处或航空公司客服。

4.提供帮助，后续跟进

若经核查确系遗失，我会协助旅客联系航空公司开具《行李丢失证明》，并告知其后续理赔流程。若无法找回，会建议其尽快补办证件，并留下联系方式，表示后续如有进展会及时通知。同时，提醒其他旅客注意保管好个人物品，避免类似事件发生。

解析：

此题考察应急处突能力。答案分四步：①安抚情绪；②了解情况；③协调资源；④提供帮助。关键在于体现耐心、专业和责任心，同时兼顾现场秩序管理。

题目2（8分）：

在厦门高崎国际机场，一名外籍旅客因语言不通，无法配合安检工作，并试图强行通过安检通道。你将如何处理？

参考答案：

1.保持克制，礼貌劝阻

我会立即上前，保持冷静，用肢体语言（如摇头、示意“请配合检查”）和简单的英语或法语（若会）与其沟通。同时，我会说：“Sir/Madame,pleasefollowthesecurityprocedures.Weneedtocheckyourdocumentsandluggageforsafety.”

2.寻求协助，翻译沟通

若语言不通严重，我会立即联系机场的多语种服务人员或志愿者，协助翻译。在翻译的配合下，向旅客解释安检规定，强调其重要性（如“forthesafetyofallpassengers”）。若旅客仍拒绝，我会递上机场多语种服务手册，请其查阅。

3.启动预案，联动处理

若旅客持续强硬，我会启动《外籍旅客不配合安检应急预案》，联系机场安保部门和边检，共同进行劝导。期间，我会全程录像，保留证据，并告知旅客：“Ifyourefusetocooperate,wemayhavetoinvolvesecuritypersonnel.”

4.事后安抚，规范管理

处理完毕后，若旅客配合，我会表示感谢；若仍不配合，会记录其护照信息，并上报上级部门。同时，通过此事件向其他执勤人员强调多语种沟通的重要性，并完善应急预案，提升服务细节。

解析：

此题考察跨文化沟通和危机管控能力。答案分四步：①礼貌劝阻；②翻译沟通；③联动处理；④规范管理。关键在于体现专业性、合法性，并兼顾国际民航组织的标准流程。

题目3（8分）：

你在巡逻时，发现一名旅客携带违禁品（如打火机）试图藏匿，但你未及时发现，导致旅客被安检发现并处罚。旅客因此情绪失控，指责你的工作失职。你将如何回应？

参考答案：

1.坦诚沟通，承认不足

我会立即向旅客道歉，承认自己的疏忽：“先生/女士，非常抱歉，我没有及时发现您携带的违禁品，这是我的工作失职。请您冷静，我会尽力协助您解决后续问题。”

2.解释流程，争取理解

告知旅客安检是民航安全的必要环节，并非针对个人。同时，我会解释机场巡逻的盲区问题，表示会向领导反映，优化巡逻路线。我会说：“机场安全无小事，我的疏忽给您的行程带来了不便，我会向单位申请增加巡逻频次。”

3.提供帮助，化解矛盾

若旅客仍不满，我会引导其到服务台，联系安检或航空公司，协助其处理违禁品。同时，留下联系方式，表示会跟进此事，并请其监督后续改进。我会说：“我会将此事上报，并建议单位加强培训，避免类似问题再次发生。”

4.总结反思，提升能力

事后，我会主动向领导汇报，请求增加夜间巡逻培训，并优化巡逻区域。同时，记录此次事件，作为个人成长案例，提升风险识别能力。

解析：

此题考察责任担当和沟通技巧。答案分四步：①坦诚道歉；②解释流程；③提供帮助；④总结反思。关键在于体现勇于担责、积极解决问题的态度。

题型二：人际关系处理类（共3题，每题8分）

题目4（8分）：

你在厦门机场执勤时，因工作安排与同事产