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火锅店门店规章制度

前言

在餐饮行业摸爬滚打近十年，我深刻体会到：一家火锅店要想从“活下来”到“火起来”，靠的不只是锅底的好味道，更要靠一套“有温度、有规矩、有盼头”的门店规章制度。这套制度不是冷冰冰的“禁止条款”，而是帮助员工成长的“行动指南”，是守护顾客安全的“防护网”，更是支撑门店长久经营的“地基”。以下结合实际经验，从基础规范、服务流程、安全管理、考核激励等维度，系统梳理一套贴合火锅店实际的规章制度。

一、基础规范：门店运转的“基本盘”

1.1员工行为准则

门店是“家”，员工是“家人”——这是所有制度的底层逻辑。

职业态度：全体员工需秉持“顾客至上、同事互助”原则。禁止在公共区域（包括后厨、前厅、员工休息区）说脏话、抱怨顾客或同事；遇到客诉或突发状况，第一时间向直属主管反馈，禁止擅自与顾客争执或推卸责任。记得去年冬天，有位顾客因上菜慢生气，服务员小刘没急着解释，而是先递上热饮说“让您久等了，这杯姜茶给您暖暖手，我马上去催单”，顾客情绪很快缓和。这就是“态度优先”的力量。

物品管理：所有公共物品（餐具、清洁工具、调料罐等）需定点归位。后厨刀具用后必须擦拭干净放回刀架，前厅桌布清洗后按区域折叠存放；私人物品统一放置员工储物柜，禁止摆放在操作区或顾客可见区域（曾有服务员把手机放在收银台，被小朋友碰到摔碎，最后门店和员工各担一半责任，教训深刻）。

信息传递：实行“口说+记录”双确认制。交接班时，需在《交接本》上写明“未结订单、待处理客诉、缺货菜品”三项内容，双方签字确认；重要通知（如促销活动调整、食材更换）需在晨会口头传达，并用便签贴在员工打卡机旁，避免遗漏。

1.2仪容仪表规范

火锅店的“第一印象”，往往从员工的仪容仪表开始。

前厅员工：统一穿深色工服（夏季短袖、冬季加绒外套），工牌佩戴在左胸位置；头发需束起（长发用黑色发圈，短发需整齐），避免碎发垂落；指甲修剪整齐，禁止涂彩色指甲油（可涂透明护甲油）；妆容以清淡为主（女员工可化自然妆，男员工保持面部干净）；身上无明显异味（禁止吃葱蒜后未漱口上岗，吸烟需去指定区域并漱口）。

后厨员工：必须戴厨师帽（头发完全包裹）、口罩（覆盖口鼻），穿防油工服；手部每日上岗前用消毒皂清洗并涂抹护手霜（避免干燥脱皮污染食材）；工作鞋需防滑（曾有帮厨穿普通布鞋滑倒，烫伤手臂，所以现在统一配备防滑胶鞋）。

通用要求：每周一晨会前，由店长或组长检查仪容仪表，不合格者需当场整改（如工服污渍需换备用服，头发松散需重扎），连续两次不合格扣发当日绩效10元（用于团队下午茶基金）。

1.3考勤与休假制度

“守时”是职业素养的底线，也是保障门店正常运转的关键。

打卡要求：实行“上下班双打卡”制，打卡时间为：早班9:30（到岗准备）、晚班21:30（收班结束）；迟到10分钟内扣10元，10-30分钟扣30元，30分钟以上按旷工半天计（旷工一天扣3天工资）；漏打卡需当日找组长签字证明，否则按迟到处理（曾有新员工忘记打卡，以为“解释就行”，结果扣了钱才长记性）。

请假流程：请假需提前24小时提交《请假申请单》（临时生病需2小时内电话告知组长并补假条），1天内由组长批准，1-3天由店长批准，3天以上需报区域经理；请假期间需自行协调替班（门店可协助但不强制），未找到替班导致缺岗的，按旷工处理。

休假福利：每月4天带薪休班（可集中休也可分散休），法定节假日上班按2倍工资计算；满1年工龄员工每年增加1天年假（最多5天），生日当月可多休半天（需提前报备）。

二、服务流程规范：顾客体验的“生命线”

火锅是“热热闹闹”的餐饮形式，服务的核心是“及时、贴心、不打扰”。

2.1迎客环节：让顾客“愿意坐”

顾客到店10秒内必须有人上前接待（门口安排“迎宾语”：“欢迎光临，几位用餐？”）；

带位时主动询问“需要靠窗还是靠墙？要普通桌还是包间？”，避免直接说“坐这里吧”；

帮顾客拉椅入座，递上温热的毛巾（冬季用45℃温水，夏季用30℃温水），同时介绍当日特色（“今天的鲜毛肚是凌晨刚到的，您可以试试”）；

儿童顾客需主动提供宝宝椅、围兜和小玩具（放在餐具旁，避免惊吓到孩子）。

2.2点单环节：让顾客“吃得对”

递菜单时双手奉上，翻到“推荐菜”页说：“这几样是我们店的招牌，您可以参考”；

询问忌口（“有没有不吃辣/不吃香菜/对什么过敏的？”），并在点单本上用特殊符号标记（如“△”代表忌辣，“○”代表忌香菜）；

提醒菜品分量（“毛肚一份是200克，够3-4人吃，您看需要加吗？”），避免顾客点多浪费；

锅底选择时，主动说明辣度（“微辣是花椒+辣椒，中辣加了糍粑辣椒，特辣会加小米辣，您平时能吃辣吗？”），帮顾客做决策。

2.3用餐环节：让顾客“吃得顺”

锅底烧开后1分钟内帮顾客打第一碗汤（用公勺，汤勺柄朝顾客方向递上）；

每15分钟巡台一次