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金融行业满意度调查问卷

【基本信息】

请根据实际情况选择或填写以下信息（仅用于统计分析，严格保密）：

1.您的年龄：

□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上

2.您的职业类型：

□企业职员（含国企/民企/外企）□自由职业者□个体经营者□事业单位/公务员□学生□退休人员□其他__________

3.您目前持有可投资金融资产（现金、存款、理财、基金、股票等）的规模（人民币）：

□5万元以下□5万-20万元□20万-50万元□50万-100万元□100万元以上

4.您日常主要使用的金融机构类型（可多选）：

□大型国有商业银行（如工行、农行、中行等）□全国性股份制商业银行（如招行、中信、浦发等）□城市商业银行/农村商业银行□互联网银行（如微众银行、网商银行）□证券公司□保险公司□信托公司□其他__________

5.您使用金融服务的主要场景（可多选）：

□日常存取款/转账□购买理财/基金/保险等投资产品□贷款（房贷/车贷/消费贷等）□信用卡服务□跨境金融（外汇兑换、境外汇款等）□企业对公业务（账户管理、融资等）□其他__________

【服务体验满意度】（注：以下问题中“服务提供方”指您日常主要使用的金融机构）

6.您对服务提供方线下网点的整体环境（如整洁度、设施完备性、等候区舒适度）的满意度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

7.您对线下网点工作人员的服务态度（如耐心程度、沟通效率、主动服务意识）的满意度：

□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意

8.您在办理线下业务（如开户、贷款申请、理财购买）时的平均等待时间（含取号排队+业务办理）：

□10分钟以内□10-30分钟□30分钟-1小时□1小时以上

9.您对线下业务办理流程的便捷性（如材料准备、环节复杂度）的评价：

□非常便捷（材料少、环节简单）□便捷（材料清晰、环节合理）□一般（部分环节需重复操作）□繁琐（材料冗余、环节过多）□非常繁琐（多次补充材料或往返）

10.您对服务提供方线上渠道（APP/官网/小程序）的操作体验满意度：

□非常满意（界面清晰、功能好找、无卡顿）□满意（界面较清晰，偶有小问题但不影响使用）□一般（界面稍复杂，需学习后使用）□不满意（卡顿频繁、功能入口难找）□非常不满意（长期故障、无法完成基础操作）

11.您使用线上渠道办理过哪些业务（可多选）？请对已办理业务的完成效率（从登录到办结的时间）进行评价（每项单独选择）：

（1）转账汇款：□1分钟内□1-5分钟□5-10分钟□10分钟以上

（2）理财/基金购买：□1分钟内□1-5分钟□5-10分钟□10分钟以上

（3）贷款申请/还款：□1分钟内□1-5分钟□5-10分钟□10分钟以上

（4）信用卡申请/账单查询：□1分钟内□1-5分钟□5-10分钟□10分钟以上

（5）其他__________：□1分钟内□1-5分钟□5-10分钟□10分钟以上

12.您是否通过电话客服或在线客服咨询过问题？

□是□否（跳至第14题）

13.若选择“是”，请评价以下维度（每项单独选择）：

（1）客服响应速度（从进线到人工接通）：□30秒内□30秒-2分钟□2-5分钟□5分钟以上

（2）客服专业度（解答准确性、对业务规则的熟悉程度）：□非常专业□专业□一般□不专业□非常不专业

（3）问题解决结果：□一次性解决□需转接后解决□未解决但记录跟进□未解决且无后续反馈

14.您是否有过投诉经历（如服务失误、产品问题等）？

□是□否（跳至第16题）

15.若选择“是”，请评价投诉处理过程：

（1）投诉渠道便捷性（如APP入口、电话专线是否容易找到）：□非常便捷□便捷□一般□不便捷□非常不便捷

（2）投诉响应时效（从提交到首次反馈）：□1个工作日内□1-3个工作日□3-7个工作日□7个工作日以上

（3）处理结果满意度：□完全满意□满意□一般□不满意□非常不满意

【产品与服务匹配度】

16.您认为服务提供方的金融产品（如存款、理财、贷款、保险等）是否能满足您的实际需求？

□完全满足（产品类型、期限、收益/利率等均符合预期）□基本满足（部分产品需调整）□一般（需跨机构组合使用）□不满足（核心需求无对应产品）□完全不满足（无可用产品）

17.您持有时间最长的金融产品是（单选）：□存款□银行理财□公募基金□保险（重疾