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售后工单的创建与分配流程试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.售后工单创建的第一步通常是（）

A.分配工单B.记录问题C.客户反馈

答案：C

2.工单分配时优先考虑的因素是（）

A.员工空闲时间B.问题类型C.客户要求

答案：B

3.客户反馈问题后，售后人员首先要做的是（）

A.解决问题B.确认问题C.分配工单

答案：B

4.哪种情况适合紧急创建工单（）

A.客户咨询产品使用方法B.产品出现严重故障C.客户询问售后政策

答案：B

5.工单分配中，以下不属于分配方式的是（）

A.按区域分配B.随机分配C.按客户喜好分配

答案：C

6.售后工单创建中，必填信息不包括（）

A.客户联系方式B.问题描述C.处理预算

答案：C

7.工单分配给合适人员的目的是（）

A.提高处理效率B.让员工有事做C.满足客户要求

答案：A

8.当多个售后人员都能处理工单时，优先分配给（）

A.入职久的员工B.处理类似问题经验多的员工C.与客户关系好的员工

答案：B

9.售后工单创建成功的标志是（）

A.客户提交问题B.信息完整录入系统C.开始分配工单

答案：B

10.工单分配完成后，下一步是（）

A.等待客户确认B.售后人员处理C.再次核实问题

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后工单创建时，需收集的客户信息有（）

A.姓名B.联系方式C.购买产品型号D.客户地址

答案：ABCD

2.工单分配可依据的原则有（）

A.问题难度B.员工技能C.客户优先级D.工作量均衡

答案：ABCD

3.以下哪些情况会触发售后工单创建（）

A.客户投诉B.产品维修需求C.客户建议D.产品退换货咨询

答案：ABCD

4.售后工单记录的内容包括（）

A.问题发生时间B.问题描述C.处理进度D.处理结果

答案：ABCD

5.工单分配的常见方式有（）

A.按技能分配B.按区域分配C.按团队分配D.轮流分配

答案：ABCD

6.创建售后工单时，问题描述应包含（）

A.问题现象B.影响程度C.出现频率D.期望解决时间

答案：ABC

7.影响工单分配效率的因素有（）

A.人员技能不匹配B.信息沟通不畅C.流程复杂D.客户要求多变

答案：ABC

8.售后工单创建流程中，可能涉及的角色有（）

A.客服人员B.技术支持人员C.管理人员D.仓库人员

答案：ABC

9.工单分配给售后人员后，他们需要做（）

A.确认工单B.制定处理计划C.与客户沟通D.直接处理问题

答案：ABC

10.确保售后工单创建准确的措施有（）

A.规范信息收集B.审核工单信息C.定期培训客服D.建立反馈机制

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后工单创建只能由客服人员完成。（）

答案：错

2.工单分配后不能再调整。（）

答案：错

3.客户反馈问题后要立即创建工单。（）

答案：对

4.分配工单时不用考虑员工当前工作量。（）

答案：错

5.售后工单创建不需要记录客户情绪。（）

答案：错

6.只要问题描述清楚，创建工单可不写客户信息。（）

答案：错

7.按区域分配工单适用于处理产品安装问题。（）

答案：对

8.工单分配可以随意进行，不影响处理结果。（）

答案：错

9.售后人员收到工单后应马上开始处理，无需确认。（）

答案：错

10.记录工单处理进度有助于跟进问题解决情况。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后工单创建的基本步骤。

答案：首先接收客户反馈，确认问题真实性与大致情况；接着收集客户及问题详细信息，如姓名、联系方式、问题描述等；最后将这些信息准确录入工单系统完成创建。

2.工单分配时考虑员工技能的原因是什么？

答案：不同问题需要不同技能解决，分配给技能匹配的员工，能提高处理的专业性和准确性，更快找到解决方案，有效提升问题处理效率和质量，让客户更满意。

3.如何确保售后工单信息的完整性？

答案：制定规范信息收集表，涵盖客户、问题各方面关键信息；客服录入后安排专人审核；建立反馈机制，让后续处理人员能及时反馈信息缺失处以便补充。

4.若工单分配不合理可能带来什么后果？

答案：可能导致问题