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处理客户基于just-worldhypothesis的不公平感知服务策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户认为“努力就该有回报”，这体现了哪种观念？

A.公平世界假设B.市场规律C.竞争意识

答案：A

2.当客户感觉受到不公平对待时，首先会出现？

A.沉默B.不满情绪C.投诉

答案：B

3.基于公平世界假设，客户更看重？

A.服务价格B.服务结果公平C.服务态度

答案：B

4.以下哪种行为有助于缓解客户不公平感知？

A.推卸责任B.诚恳道歉C.忽视客户

答案：B

5.客户因等待时间过长感觉不公平，这属于？

A.过程不公平B.结果不公平C.无公平问题

答案：A

6.公平世界假设中客户期望的核心是？

A.自身利益最大化B.公平对待C.快速服务

答案：B

7.客户对服务结果不满，可能源于？

A.过高期望B.心情不佳C.他人评价

答案：A

8.若客户认为服务人员偏袒他人，会产生？

A.公平感B.不公平感C.无感觉

答案：B

9.解决客户不公平感知的关键是？

A.降低价格B.满足需求C.改善环境

答案：B

10.面对客户不公平投诉，第一步是？

A.记录问题B.提出解决方案C.倾听客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生基于公平世界假设的不公平感知可能原因有（）

A.服务结果未达期望B.服务过程有差别对待C.个人情绪影响D.价格与价值不符

答案：ABCD

2.以下属于缓解客户不公平感知的策略有（）

A.提供补偿B.耐心解释C.改善服务流程D.更换服务人员

答案：ABC

3.公平世界假设包含的方面有（）

A.结果公平B.过程公平C.互动公平D.时间公平

答案：ABC

4.客户不公平感知可能导致（）

A.客户流失B.负面口碑C.增加投诉D.重复购买

答案：ABC

5.服务人员提升互动公平可采取（）

A.礼貌沟通B.尊重客户意见C.隐瞒信息D.及时反馈

答案：ABD

6.处理客户不公平投诉时需注意（）

A.保持冷静B.承诺过高C.积极解决D.拖延处理

答案：AC

7.影响客户对服务公平感知的因素有（）

A.过往经历B.社会比较C.服务环境D.服务人员形象

答案：AB

8.为提升结果公平，可采取（）

A.优化资源分配B.提高服务标准C.减少服务环节D.增加服务项目

答案：AB

9.客户在哪些阶段可能产生不公平感知（）

A.服务前B.服务中C.服务后D.无阶段限制

答案：ABC

10.有效处理客户不公平感知能带来（）

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善企业形象D.增加成本

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.公平世界假设认为世界总是公平的。（×）

2.客户不公平感知只源于服务结果。（×）

3.倾听客户是处理不公平感知的重要一步。（√）

4.道歉对缓解客户不公平感没有作用。（×）

5.服务过程公平不会影响客户的整体公平感知。（×）

6.客户基于公平世界假设的感知不会改变。（×）

7.提供补偿一定能解决客户不公平感知。（×）

8.忽视客户不公平投诉影响不大。（×）

9.互动公平主要取决于服务人员态度。（√）

10.客户公平感知与服务价格无关。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述基于公平世界假设，客户产生不公平感知的常见原因。

答案：常见原因有服务结果未达期望，如未达到承诺标准；服务过程中受到差别对待，包括等待时间差异等；互动过程中未被尊重、沟通不当等。

2.列举两种提升服务过程公平性的策略。

答案：一是优化服务流程，减少不必要等待和繁琐环节；二是确保服务标准统一执行，避免不同服务人员操作差异，保障客户享受一致服务体验。

3.当客户因服务结果不公平投诉时，应如何处理？

答案：首先倾听客户诉求，了解不满原因；接着诚恳道歉，表达重视；再分析问题，提出合理补偿或改进方案；最后跟进落实，确保客户满意。

4.说明互动公平对处理客户不公平感知的作用。

答案：互动公平能让客户感到被尊重、理解。良好互动可缓解客户负面情绪，增强其对服务方信任，有助于客户接受解决方案，从而有效降低不公平感知。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过培训提升服务人员处理客户基于公平世界假设的不公平