（55页PPT）《开户类场景沟通课》.pptVIP

了解需求1举手礼2五声服务3仔细沟通了解客户真实需求审证审单1人照证一致2单据填写规范业务办理1本人办2先变更证件再办理业务简单营销1产品渗透2信用卡或社保卡送别1礼貌送别2检查单据是否遗漏凭证或者签名以客户需求为导向的业务流程知识点一：基本概念 2网上银行网上银行的功能和价值网上银行的开立条件网上银行的安全认证工具1非居民身份证开户常见柜面开户情形证件录入及简单的证件变更身份核实42461-1常见柜面开户情形身份证消磁/无照片/接近有效期非二代身份证（临时身份证、护照、通行证等）开立存折/存单等代办开户证件有变更/客户信息变更1-2证件录入及简单的证件变更010302证件号码变更的常见情形证件变更定义证件录入的注意事项证件变更定义12系统里原有证件和客户出示的证件不符时，不能直接开户。需要进行证件变更（把系统里预留的客户证件信息调整为实际证件）证件变更大多较复杂，新柜员可以处理的证件变更主要是香港通行证升位和身份证升位证件号码变更的常见情形证件号码变更的常见情形1.身份证升位：第一代身份证号码长度是15位，第二代身份证为18位例如第一代身份证号码是，升位后2.通行证的升位：主要是末两位的换证次数。例如原有通行证号H3083768901，新证件号为H30837689023.遇到这类情形时，仔细核对客户身份后，用4214交变更证件即可。证件录入的注意事项美国护照非二代身份证的证件录入规则1英文名字一般是全大写，注意姓和名的先后顺序，和客户核对清楚2注意NO与N0的区别，I和L的区别3旧版的回乡证需要录入后两位数字，新版不用4临时身份证在录入时仍录“身份证”5特别注意证件的截止期。如果系统里没有客户信息，在第一次录入时应尽可能完整的录入三种情况证件录入的操作画面的截图课堂练习：大家一起试一试吧！1-3身份核实（4246）非居民01身份核实022-1网上银行的功能和价值绝大多数非现金业务均可通过网银和手机银行渠道完成1方便快捷，享受费率折扣2安全性较高32-2网上银行的开立条件01本人办，本人用03一个证件只能开一个网银（包括本异地）04需要一个未开立网银的本人大陆手机号并验证手机号码02年满16，高龄客户提示风险2-3网上银行的安全认证工具U盾OR密码器？提问U盾电子密码器您开通网上银行的您，安全认证工具用的是电子密码器的请举手？开通网上银行的您，安全认证工具用的是U盾的请举手？知识点二：风险防范A本人亲办，本人亲用，本人签名B反洗，境外客户需对比黑名单C检查凭证内容是否与开通的内容一致D特别注意签名和证件号码、证件有效期的准确录入小故事：单据遗漏客户签名引起投诉了解需求1举手礼2五声服务3仔细沟通了解客户真实需求审证审单1人照证一致2单据填写规范业务办理1本人办2先变更证件再办理业务简单营销1产品渗透2信用卡或社保卡送别1礼貌送别2检查单据是否遗漏凭证或者签名以客户需求为导向的业务流程技巧一：仔细沟通，先查询再办理业务仔细沟通，了解客户真实需求A开立前先查询客户电子银行状态（修改单，签字）B仔细沟通，了解客户真实需求需求了解的沟通要点？是开网银还是支付宝要密码器还是U盾收费情况仔细沟通，了解客户真实需求需求了解的沟通话术？了解客户需求，我该怎么说？客户常问的问题有哪些，我该怎么回答？故事分享：技巧二：审单技巧1.在基本选项是否勾选正确；2.是否有明显的涂改痕迹（涂改处需客户签名）；3.最后的签名不要遗漏，签名最好与户名相一致技巧三：营销技巧基本产品渗透A信用卡/社保卡联动营销B1基本产品渗透--功能篇多手机号，显示余额，本外币，融e联免费接收短信余额变动提醒电子银行无需到网点排队，手机银行转账免费，实时到账（五万以下）2信用卡/社保卡联动营销在给客户开完户之后，可以看时机进行营销1年轻人可以推荐信用卡，年级较大的客户可以问问其是否有办理过社保卡2演练场景澳大利亚客户开卡开网银组织学员练习准备时间准备道具现场演练点评与反馈学员互评课程回顾：让我们一起来绘制课程脑图吧！开户类场景沟通课小组成员红围支行：福园支行：姜琦宝安支行：蓝晓斌布吉支行：谢璐桦南山支行：骆力前大家在银行办的第一笔业务是什么？问答QA：正常的开户流程是怎样的？开户过程中需要把握哪些关键要点？又有哪些？新柜员上柜后会遇