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2025国考锦州市铁路运输岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分）

1.题目

锦州市铁路运输部门近期接到多起旅客投诉，涉及票务系统故障、候车室秩序混乱、餐食服务不达标等问题。请根据以下材料，概括旅客投诉的主要问题，并提出至少三条改进建议。

材料：

-旅客A反映：“12306购票系统经常卡顿，导致无法及时购票，建议优化系统。”

-旅客B指出：“候车室人满为患，无座旅客长时间站立，建议增加座位或引导分流。”

-旅客C投诉：“餐车食品卫生不达标，价格偏贵，建议加强监管。”

-铁路部门工作人员反馈：“部分车站安检效率低，旅客排队时间过长，建议增加安检通道。”

答案

（一）旅客投诉的主要问题

1.票务系统不稳定：12306购票系统存在卡顿、崩溃等问题，影响旅客购票体验。

2.候车室秩序混乱：部分车站候车室座位不足，高峰期旅客拥挤，缺乏有效分流措施。

3.餐食服务不达标：餐车食品卫生问题突出，价格偏高，服务质量未达旅客预期。

4.安检效率低下：部分车站安检通道数量不足，排队时间过长，影响旅客出行效率。

（二）改进建议

1.优化票务系统：加强技术维护，提升系统稳定性，增设人工客服渠道以应对高峰期购票需求。

2.改善候车室环境：增加候车室座位数量，设置临时休息区，优化旅客分流路线，推广电子屏实时显示检票信息。

3.提升餐食服务质量：加强餐车食品安全监管，引入第三方机构检测，合理定价并丰富菜品选择。

4.提高安检效率：增设智能安检设备，优化安检流程，推广“先过闸再安检”模式，缓解排队压力。

解析

本题考查考生对铁路运输领域问题的归纳概括能力。答案需紧扣材料，分条列项清晰呈现问题，并针对问题提出具体可行的改进措施。建议部分需结合铁路运输行业特点，避免空泛化表述。

2.题目

锦州市铁路局为提升服务质量，开展“微笑服务”专项行动。请根据以下材料，概括专项行动的主要内容，并分析其对提升旅客满意度的作用。

材料：

-专项行动要求：一线员工佩戴微笑徽章，主动问候旅客，提供“一对一”帮助。

-数据显示：开展行动后，旅客满意度从72%提升至86%。

-行业标杆案例：某铁路局通过培训员工沟通技巧，减少旅客投诉量30%。

-存在问题：部分员工服务态度冷淡，缺乏主动性，需加强考核激励。

答案

（一）专项行动的主要内容

1.强化服务意识：要求员工佩戴微笑徽章，通过仪式感提升服务主动性。

2.提供个性化服务：推行“一对一”帮助，针对老年人、儿童等特殊群体提供优先服务。

3.加强培训考核：开展沟通技巧培训，将服务态度纳入绩效考核，提高员工积极性。

4.推广标杆经验：学习先进铁路局做法，减少服务短板，提升整体服务质量。

（二）对提升旅客满意度的作用

1.增强旅客体验：主动问候和个性化服务让旅客感受到关怀，提升满意度。

2.减少投诉纠纷：员工服务态度改善后，旅客投诉量显著下降，间接提升满意度。

3.树立品牌形象：通过“微笑服务”打造铁路良好口碑，增强旅客忠诚度。

4.促进行业进步：标杆案例的推广带动整体服务水平提升，形成良性竞争。

解析

本题考查考生对铁路服务提升措施的分析能力。答案需分层次呈现专项行动的具体做法，并结合数据和案例分析其对旅客满意度的实际作用。注意避免主观臆断，以材料为依据。

3.题目

锦州市铁路局为应对春运客流压力，推出“智慧出行”方案。请根据以下材料，概括方案的核心措施，并说明其优势。

材料：

-措施一：开发手机APP，提供实时购票、候车室动态监测等功能。

-措施二：设置智能取票机，减少人工窗口排队时间。

-措施三：推广“铁路e卡通”，实现无感乘车。

-存在问题：部分旅客对新技术接受度低，需加强宣传引导。

-行业趋势：多地铁路局已推行类似方案，效果显著。

答案

（一）方案的核心措施

1.数字化服务：开发手机APP，整合购票、候车、检票等功能，提升便捷性。

2.智能化设备：推广智能取票机，减少人工窗口使用，优化排队流程。

3.无感化出行：推广“铁路e卡通”，实现刷脸乘车，缩短乘车时间。

（二）方案的优势

1.提升效率：数字化工具减少旅客操作步骤，智能设备缓解窗口压力。

2.优化体验：无感乘车技术让旅客享受更便捷的出行过程。

3.数据驱动决策：动态监测功能为铁路局提供客流数据，辅助运力调配。

4.行业可复制性：方案借鉴多地成功经验，推广难度低，见效快。

解析

本题考查考生对铁路智慧化建设措施的理解能力。答案需突出“智慧出行”方案的技术特点，并分析其带来的实际效益。注意结合行业趋势，增强答案的说服力。

二、综合分析题（共2题，每题20分）

1.题目

锦州市铁路局计划在高铁站增设共享充电宝服务，但部分旅客反映此举可能带