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餐厅服务

目录

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第一章餐厅与餐厅服务概述

第二章餐厅服务技能

第三章中餐服务

第四章西餐服务

第五章宴会服务

第六章菜单知识

第七章餐厅服务管理

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第一章

第一章餐厅与餐厅服务概述

第一节餐厅概述

第二节餐厅服务概述

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第一节餐厅概述

一、餐厅在饭店中的地位

1.餐厅是饭店的重要组成部分

2.餐厅是饭店的主要收入来源

3.餐厅服务水平是饭店服务水平的重要标志

4.餐厅是弘扬中华饮食文化的重要场所

第一章

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第一节餐厅概述

二、餐厅种类

1.正餐厅

是指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。

2.风味餐厅

也属于正餐厅，因其供应的菜肴富有特色而区别

于一般正餐厅。因此，风味餐厅亦常被称为特色餐厅。

第一章

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第一节餐厅概述

二、餐厅种类

3.主题餐厅

因其装饰主题鲜明独特而得名，其餐饮内容可与装饰主题有关。

4.咖啡厅

它是一种规格较低的西餐厅，供应的食品比较

简单，如面包、饮料等。

第一章

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第一节餐厅概述

二、餐厅种类

5.自助餐厅

它的特点是强调自助，强调食品陈列，强调自行挑选。

6.宴会厅

环境布置舒适高雅、宴会气氛隆重热烈、

食品菜肴富有特色、席间服务周到细致。

第一章

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第一章

第一节餐厅概述

二、餐厅种类

7.多功能厅

能根据客人的需要而变化，作多种用途的厅堂。

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第一章

第一节餐厅概述

三、餐厅组织结构设置

1.组织结构设置原则

1根据业务需要设计组织结构

2统一指挥，分层服务

3因人制宜，各司其责

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第一章

第一节餐厅概述

三、餐厅组织结构设置

2.餐厅组织结构设置

(1)小型饭店餐饮部组织结构图

经理

厨师服务领班收银员

打荷厨工服务员吧台服务员

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第一章

第一节餐厅概述

三、餐厅组织结构设置

2.餐厅组织结构设置

(2)中型饭店餐饮部组织结构图

餐厅经理/餐厅主管

服务员领班

服务员

传菜员

餐厅接待领班

迎宾员

领座员

服务酒吧领班

酒水员

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第一章

第一节餐厅概述

三、餐厅组织结构设置

2.餐厅组织结构设置

(3)大型饭店餐饮部组织结构图

餐饮经营部

厨师长餐厅经理

面点领班厨师

冷荤领班厨师

热菜领班厨师

采购员

走菜员

雅座领班。服务员

领位员

服务员

领位员

餐厅领班

采供经理

库管员

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第一章

第一节餐厅概述

三、餐厅组织结构设置

3.影响餐厅服务组织结构因素

表1-1-1影响餐厅服务组织结构因素

影响因素

说明

举例

餐厅服务组织受餐厅规模的影响

餐厅规模越大，外厅组织层次越多或越复杂，餐厅的组织越大

宴会厅的服务组织层次比零点餐厅服务组织层次多，比零点餐厅服务组织大。

餐厅组织受餐厅的级别影响

餐厅的级别越高，它的层次越多，需要的服务员也多

相同餐位的扒房和咖啡厅，它的服务组织各不相同，扒房的服务通缉层次和需要的服务员都比咖啡厅多。

餐厅组织受餐厅的经营品种影响

餐厅品种越多，越复杂，它的组织越大，层次越多

相同座位的传统餐厅服务组织比快餐厅的服务组织的层次和需要有服务员都要多。

餐厅组织受营业时间影响

餐厅营业时间越长，它的组织越大，层次越多

咖啡厅的服务次超过一般的餐厅的服务班次。因此，它的组织层次多于一般餐厅的组织。

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餐厅服务是餐厅服务人员为就餐客人提供食品、

饮料的一系列行为的总和，它可分为直接对客的

前台服务和间接对客的后台服务。

(二者的关系如图所示)

前台服务

前台服务是指在餐厅酒吧等餐饮设施中为宾客提供的面对面的服务

第一章

第二节餐厅服务概述

餐厅服务

二者的关系：前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续

后台服务具

后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所，如采购部等

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第二节餐厅服务概述

一、餐厅服务特点

1.餐饮经营的特殊性

2.餐厅服务的无形性

3.餐厅服务的差异性

4.生产与销售的同步性

5.人际服务的复杂性

6.服务质量评价标准的多样性

第一章

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第二节餐厅服务概述

二、餐厅服务内容

1.食品质量

2.礼节礼貌

3.服务态度

4.清洁卫生

5.服务技术技巧

6.服务效率

第一章

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第二节餐厅服务概述

三、餐厅服务人员岗位职责

1.餐厅主管岗位职责

2.餐厅领班岗位职责

3.餐厅迎宾员岗位职责

4.