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高星级饭店客房清洁服务标准流程

客房，作为饭店为宾客提供的核心休憩空间，其清洁质量直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及饭店的品牌声誉。一套科学、严谨、高效的客房清洁服务标准流程，是高星级饭店维持其高品质服务水准的基石。本文将从实战角度出发，详细阐述这一流程的各个关键环节，旨在为饭店从业者提供可借鉴的操作规范与管理思路。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

准备阶段是确保清洁工作有序、高效进行的前提。这一阶段的细致程度，直接影响后续操作的质量与速度。

1.班前例会与任务分配：每日上岗前，客房部主管会召开简短例会，明确当日清洁任务、重点关注事项（如VIP客人、特殊需求客人房间）、安全规范以及清洁剂的正确使用方法等。员工需清晰了解自己负责的区域及房间状态（走客房、住客房、空房等）。

2.清洁工具与物料准备：

*工具车：确保工具车清洁无污渍，功能完好。按照“清洁工具区、布草区、客用品区、脏布草区”的原则分区摆放，避免交叉污染。

*清洁工具：抹布（需按区域分类，如卫生间、家具、镜面等，建议用不同颜色区分）、玻璃刮、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器（检查电量及吸力）等，确保工具洁净、完好。

*清洁剂：根据不同清洁对象准备相应的清洁剂，如多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等。需熟悉各类清洁剂的特性及安全使用注意事项。

*布草：根据当日预计清洁量，准备充足、干净、熨烫平整的床单、被套、枕套、毛巾等，并按规格分类叠放整齐于工具车布草袋内。

*客用品：一次性牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、杯垫、服务指南等，确保数量充足、包装完好、无过期。

3.个人仪容仪表与防护：员工需身着干净整洁的制服，佩戴工牌，指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰物。根据需要佩戴一次性手套、口罩等防护用品。

二、进入与准备：尊重为先，安全第一

进入客房进行清洁操作，需充分体现对宾客的尊重，并确保操作安全。

1.敲门与通报：

*到达指定客房门口，先观察房门状态。若房门挂有“请勿打扰”（DND）牌，应停止操作，记录并及时上报主管，待确认可清洁后再进行。

*若无DND牌，轻敲房门三次（每次间隔约一秒），力度适中，同时清晰通报：“您好，客房服务/清洁服务”（Housekeeping）。

*等待约10-15秒，若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。

*若仍无回应，可使用房卡轻轻刷开房门一条约10公分的缝隙，再次通报，确认无人后，方可进入。

2.进入房间：

*进入房间后，首先将房门敞开至最大角度（或按饭店规定操作，如使用门挡），以便通风及工作。

*拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且饭店有此规定），让房间通风换气。

*检查房间内有无异常情况，如宾客遗留物品、设施损坏、异味等，如有需立即上报主管处理。

*关闭房间内不必要的灯光，只保留工作区域照明。

3.准备工作车：将工具车推至房门口一侧，不影响走廊通行，车门朝向房间内侧，方便取用物品。

三、核心清洁流程：系统规范，干湿分离

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分离、先卧室后卫生间”的基本原则，确保无死角、高效率。

（一）卧室/起居室区域清洁

1.撤换布草：

*先将床尾巾、枕套取下（注意检查枕头内芯是否有污渍或破损）。

*解开被套，将被芯取出，叠放整齐于椅子或行李架上（注意保护被芯不受污染）。

*将脏床单、被套、枕套、床尾巾等集中放入工具车的脏布草袋内，动作轻柔，避免扬尘。

*若发现布草有严重污渍或破损，应单独放置并记录。

2.除尘：

*使用干净的干抹布（或鸡毛掸），按照“从高到低”的顺序，依次清洁空调出风口、灯具、天花板边角（注意蜘蛛网）、挂画/装饰画、窗框、窗台、家具表面（衣柜、电视柜、书桌、床头柜等）。

*清洁时，抹布要折叠使用，一面脏了及时更换另一面，确保清洁效果。

*对于有抽屉的家具，应打开抽屉，清洁抽屉内部及边缘。

3.铺床：

*铺设床单：站在床的一侧，将床单抖开，正面朝上，中线对齐床垫中线，四角包紧，平整无褶皱。

*套被套：将被芯平铺在床上，被套外翻，抓住被套两角与被芯两角对齐，然后顺势将被套套入被芯，整理平整，被头距床头约30公分，床尾自然下垂，两侧均匀。

*放置枕头：将枕套套好（注意枕套开口朝下或朝侧面，不朝向床头），枕头摆放整齐，距离均匀。

*铺设床尾巾（若有）：平整铺于床尾。

*整个铺床过程要求动作规范、迅速，床单被套平整紧绷，无毛发、无污渍。

4.清洁镜面与玻璃：

*使用玻璃清洁剂喷洒于干净的抹布（或专用玻璃刮配套抹布）上，均匀擦拭镜面、窗户玻璃，确保无水印、无污渍、光洁明亮。

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