全球零售巨头发展路径与运营策略分析.pdfVIP

和全球第一大零售商沃尔玛２００１年业绩喜人，非常有可能超过石油巨擘埃克森石油公司，荣登世

界第一大公司的宝座（５００强第一）。据法新社，拥有４５年的沃尔玛如今在全球拥有４１５０家连

锁店，其２００１年度的收入超过了２２００亿。在过去的２０年中，沃尔玛以每年２０％的增长速度膨

胀，业务迅速扩张。

沃尔玛的创始人山姆.于１９４５年在小镇本顿威尔开始经营零售业，经过几十年的奋斗，建立起

全球最大的零售业王国。山姆.曾经被《》全美第一，因其卓越的企业家精神而于１９９

２年被布什总统授予“总统自由勋章”，这是公民的最高荣誉。沃尔玛是全美投资回报率最高的企业之一，

其投资回报率为４６％，即使在１９９１年不景气时期也达３２％。虽然其并没有零售业百年老店“西

尔斯”那么久远，但在短短的４０多年时间里，它就发展壮大成为全美乃至全世界最大的零售企业。

１９９１年，沃尔玛年销售额突破４００亿，成为全球大型零售企业之一。据１９９４年５月《财

富》公布的全务行业分类榜，沃尔玛１９９３年销售额高达６７３．４亿，比上一年增长１１

８亿多，超过了１９９２年第一位的西尔斯Ｓｅａｒｓ，雄踞全美零售业。１９９５年沃尔玛销售额持

续增长，并创造了零售业的一项世界，实现年销售额９３６亿，在《》１９９５最大企业

榜上名列第四。２００１年，沃尔玛一跃而成为《》５００强的第二名，上，沃尔玛的年销售

额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。相比之下，我国、和广州的一

些大型百货公司年销售额只有几十亿，与沃尔玛相差之大，令人咋舌。如今沃尔玛店遍布、墨西哥、

、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、、等处。

它在短短几十年中有如此迅猛的发展，不说是零售业的一个。

沃尔玛公司最基本的特点是：一、由友善的员工以较低的价格、独到的顾务向消费者种类齐全的优

质商品，其经营的是：天天平价，物超所值，服务卓越。二、使用领先的和系统不断地大幅降

低其运营成本。三、迫使其供应商进行流程改造，使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作，如对供应商的劳

动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。本版将分两次对沃尔玛的经营进行总结，其中很大一部

分是沃尔玛在经营的现状。

沃尔玛的经验顾客导向

★顾客第一。沃尔玛坚信，“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆.曾：“我们的老

板只有一个，那就是我们的顾客。是他付给我们每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人。

道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了。”沃尔玛的营业场所总是醒目地

写着其经营信条：“第一条：顾客是对的；第二条：疑问，请参照第一条。”

★沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和上，它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛内

的通道、灯光设计都为了令顾客更加舒适；店门口的欢迎者较其他更主动热情；收银员一律站立工作

以示对顾客的尊敬；当任何一位顾客距营业员３米的时候，营业员都必须面向顾客，面露微笑，主动打招

呼，并问“有什么需要我效劳的吗?”沃尔玛力图让顾客在每一家