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汽车维修店客户服务流程手册

前言

本手册旨在规范汽车维修店的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立专业、可信赖的品牌形象。客户服务是维修店核心竞争力的重要组成部分，每一位员工都应深刻理解并严格执行本流程中的各项要求。本手册并非一成不变的教条，各门店可结合自身实际情况进行适当调整与细化，但核心服务理念与关键流程节点必须得到保障。

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一、预约与准备阶段

核心环节：高效、准确地记录客户需求，为服务的顺利开展奠定基础。

1.预约受理

*多渠道响应：确保电话、微信、线上平台等预约渠道畅通，电话铃响三声内接听，线上咨询及时回复。

*信息采集：耐心询问客户基本信息（姓名、联系方式）、车辆信息（车型、车牌号、行驶里程）、主要故障现象或保养需求、期望到店时间。

*需求初步判断：对客户描述的故障或需求进行初步分析，判断所需大致工时、可能涉及的项目，以便合理安排工位与技师。

*时间确认：根据店内调度情况，与客户协商并确认具体到店时间，避免客户长时间等待。若为复杂故障，可建议客户早些到店或预留充足诊断时间。

*预约提醒：在客户预约到店前一天或当天，通过电话或短信进行礼貌提醒，确认客户是否准时到达，并告知门店地址及交通指引（如需）。

2.预约准备

*信息传递：将客户预约信息（车辆、需求、时间）及时传递给服务顾问及相关技师，确保信息准确无误。

*工位与工具准备：根据预约需求，提前预留工位，准备可能用到的通用工具、检测设备或参考资料。

*配件查询（如需）：对于已知的常规保养或简单维修项目，可提前查询库存配件情况，确保维修顺利进行。

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二、接待与诊断阶段

核心环节：建立良好第一印象，全面了解车辆状况，明确维修方向与客户期望。

1.主动迎接

*即时响应：客户车辆到达时，服务顾问应立即主动上前迎接，微笑、点头示意。

*礼貌问候：使用规范用语，如“您好！欢迎光临！请问是XXX先生/女士预约的车辆吗？”或“您好！请问有什么可以帮到您？”

*引导停车：引导客户将车辆停放至指定的接待或预检工位。

2.环车检查与信息核对

*陪同检视：服务顾问应陪同客户一同对车辆外观、内饰进行检查。

*细节记录：仔细记录车辆现有划痕、凹陷、掉漆等外观损伤，以及内饰的特殊情况，最好通过拍照或视频方式存档，并请客户确认，避免后续纠纷。

*信息确认：核对车辆行驶证信息、里程数，与预约信息进行比对。

3.需求倾听与初步问诊

*耐心沟通：请客户详细描述车辆故障现象、发生时间、频率、有无异响、异味等伴随症状，以及近期是否进行过维修或保养。

*专业提问：针对客户描述，服务顾问应运用专业知识进行有针对性的提问，帮助客户更准确地表达，同时初步判断故障范围。例如：“故障是在冷车时出现还是热车后出现？”“在行驶中还是怠速时发生？”

*记录要点：将客户描述的核心信息及车辆信息准确记录在维修委托单（工单）上。

4.车辆交接与初步诊断

*钥匙交接：礼貌接过车钥匙，放置于指定位置。

*引导至休息区：告知客户初步诊断可能需要的时间，引导客户至客户休息区等候，并介绍休息区设施。

*初步检测：服务顾问或技师对车辆进行简单的外部检查和启动观察，如检查油水液位、轮胎气压、电瓶电压等，结合客户描述进行初步判断。

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三、维修作业与沟通阶段

核心环节：透明化维修过程，确保维修质量，及时与客户沟通进展。

1.维修方案制定与确认

*精确诊断：技师根据服务顾问传递的信息及初步检测结果，利用专业设备进行深入诊断，确定故障原因。

*方案拟定：技师与服务顾问共同根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括维修项目、所需配件、预计工时、维修费用等。

*客户沟通与确认：服务顾问将维修方案（包括必要性、预期效果、费用明细、大致时长）清晰、耐心地向客户解释，解答客户疑问。对于重要或高额维修项目，必须获得客户书面或口头（录音）确认后方可进行。

*增项管理：若在维修过程中发现新的问题需要增加维修项目或费用，服务顾问需立即与客户沟通，说明原因、必要性及费用，获得客户同意后方可实施。

2.维修作业

*派工安排：服务顾问根据维修项目、技师技能特长及工位情况进行派工。

*规范操作：技师严格按照维修手册及操作规程进行作业，确保维修质量。

*配件管理：使用原厂或经认证的合格配件，确保配件质量。配件领用、更换应有记录。

*过程监控：车间主管或服务顾问应对维修过程进行必要的监督与抽查，确保维修规范。

3.进度沟通

*主动告知：在预计的维修周期内，如遇延迟或其他特殊情况，服务顾问应主