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《店铺运营》项目四

基本信息：

姓名：

班级：

阅读情境（方案），完成练习。

某淘宝店铺主要经营运动系列产品，主售安踏KT8系列篮球鞋。某日，消费者A下单购买“安踏KT8黑金限量版42码”，收货地址为浙江省杭州市紫云街道航站路勤政楼3幢02室。客服小李发送自动核对信息:“您的订单已生成，请确认商品信息。”消费者A并未回复。此时，小李直接安排发货，3天后包裹因地址错误被退回，重新发货后超出承诺72小时。于是，消费者A发起投诉，称一直未收到快递。店铺以“未回复确认信息”视为认可默认条款，拒绝接受投诉。消费者B下单购买了“安踏KT8黑金限量版42码和36码”，36码的鞋子因库存不足，需从异地仓库调货。

请根据以上情境，回答以下问题:

一、单项选择题（每小题1分，共10分）

1、店铺已经加入淘宝网消费者保障服务，最可能获得直接优势的一项是（）

A.商品生产成本降低

B.搜索排名权重提升

C.平台技术服务费减免

D.物流发货时效延长

2、店铺中承诺72小时内发货是属于（）?

A.基础消费者保障服务

B.品质承诺

C.特色交易约定服务

D.淘宝网其他服务

3、客服小李发送自动核对信息时，此时订单属于什么状态（）?

A.等待发货

B.等待买家付款

C.等待买家确认收货

D.交易成功

4、该店铺在发货过程中优先选择使用顺丰快递，以下属于快递物流方式优点的是（）?

A.价格实惠

B.收件人需凭通知单领取

C.覆盖面广

D.提供上门取件服务

5、纠纷退款率对店铺有严重的影响，店铺当月因客服处理不当产生了4笔纠纷退款，而店铺当月的下单数有80笔，交易成功数有66单，店铺当月的纠纷退款率为（）?

A.5%

B.6%

C.7%

D.8%

6、淘宝“7天无理由退换”服务中，运动鞋类商品退货的必备条件是（）?

A.拆除防伪扣不影响退货

B.鞋底有轻微试穿痕迹

C.保留完整鞋盒

D.仅未拆快递箱即可退货

7、消费者B下单36码鞋子无货，需从异地仓库调货，这属于哪种（）库存模式?

A.“普通商品库存”模式

B.“商品关联货品仓库库存”模式

C.“区域销售管理库存”模式

D.“商品关联仓库存”模式

8、消费者因地址填错导致包裹丢失，责任主体是（）?

A.消费者承担全部责任

B.物流公司赔偿损失

C.商家需免费补发商品

D.平台先行垫付货款

9、如果双方无法就退货退款事宜达成一致，则需要申请（）介入，处理售后纠纷问题。

A.店铺客服

B.运营主管

C.平台客服

D.客服主管

10、商家需要经常查看店铺评价，以便掌握店铺经营情况，查看所有评价的内容不包括（）?

A.来自买家的评价

B.待卖家评价

C.给卖家的评价

D.待买家评价

二、多项选择题（每小题2分，共6分）

11、订单成交后商家应该及时核对消费者订单，商家订单审核的具体内容是（）?

A.消费者实际付款金额

B.核实物流是否可达

C.查看消费者订单备注信息

D.查看是否参加促销活动

12、由于包裹被退回所以消费者A要求退款，以下哪些是退换货的主要原因（）?

A.发货问题

B.物流问题

C.商品问题

D.客户服务问题

13、为避免出现库存不足的情况，商家设置库存的注意事项有哪些（）?

A.库存分类管理

B.避免恶意刷单

C.及时更新库存数量

D.合理设置库存数量

三、判断题（每小题1分，共5分）

14、如果订单信息有误，商家需要及时与消费者联系并进行修改。确认订单信息无误后，商家需要单击“发货”。（对

对

错

15、商家批量导出订单后，就无需对消费者的订单进行审核。

对

错

16、货运物流企业多数提供送货上门服务，但消费者也可以到物流集散点自提货物或再次付费送货上门。

对

错

17、发货时长问题不是中差评产生的主要原因。

对

错

18、后端商品与前段销售的商品不同，前端销售商品用于分销场景、多渠道售卖销售场景、新零售场景等。

对

错

四、案例分析题（第1题4分，第二题5分，共9分）

19、请分析案例中消费者B的订单该如何处理?并简述订单合并的几种情况?（4分）

20、消费者A因发货问题与店铺产生投诉纠纷，对商家而言应该如何有效应对中差评的产生?（5分）