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公司客运售票员合规化操作规程

文件名称：公司客运售票员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司所有客运售票员，旨在规范售票操作流程，确保客运业务安全、高效、有序进行。适用场景包括但不限于公司内部客运站、售票窗口、网络售票等。售票员应严格遵守本规程，确保客运售票工作的合规性。基本规定包括：熟悉客运政策法规，掌握售票操作流程，确保售票信息准确无误，维护旅客合法权益。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用

a.报到时，售票员应穿戴整齐，佩戴公司统一工作证。

b.根据工作需要，售票员应正确使用防护用具，如佩戴口罩、手套等。

c.佩戴口罩时，确保口罩覆盖口鼻，避免污染。

d.使用手套时，确保手套干净，避免交叉感染。

2.设备启机前的检查项目

a.检查售票终端设备是否正常，包括显示器、键盘、鼠标等。

b.检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常连接。

c.检查打印机是否工作正常，打印纸张充足。

d.检查售票软件版本是否更新至最新，确保系统稳定运行。

e.检查音响设备是否正常，确保语音提示功能可用。

3.作业区域的准备要求

a.清理售票窗口周围环境，确保地面整洁，无杂物。

b.检查售票窗口的桌椅、照明设施是否完好，如有损坏及时报修。

c.准备好各类票据、票样、宣传资料等，确保售票工作顺利进行。

d.检查售票窗口的标识牌是否清晰可见，便于旅客识别。

e.确保售票窗口的消防设施齐全，如灭火器、消防栓等。

f.检查售票窗口的安全通道是否畅通，确保紧急情况下人员疏散安全。

售票员在操作前应严格按照以上要求进行准备工作，确保客运售票工作的顺利进行，同时保障自身及旅客的安全。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程

a.登录售票系统：售票员使用个人账号登录售票终端，确保系统权限正确。

b.选择售票类型：根据旅客需求选择普通票、团体票、优惠票等。

c.输入旅客信息：准确录入旅客姓名、身份证号、联系方式等个人信息。

d.选择车次和座位：根据旅客需求查询车次信息，选择合适的车次和座位。

e.确认订单信息：核对订单信息无误后，确认购票。

f.打印车票：系统自动打印车票，售票员检查车票信息无误后交付旅客。

g.记录售票数据：售票员将售票数据录入系统，确保数据准确。

h.退出系统：售票结束后，售票员退出售票系统，关闭售票终端。

2.特殊工序的操作规范

a.团体票售票：售票员需核实团体信息，包括团体名称、人数、联系人等，确保信息准确无误。

b.优惠票售票：售票员需了解各类优惠票政策，为符合政策的旅客提供相应服务。

c.网络售票：售票员需确保网络售票系统稳定，及时处理旅客咨询和订单问题。

3.异常工况的处理方法

a.系统故障：售票员应立即关闭售票终端，报告上级，等待技术人员处理。

b.票据打印问题：售票员应检查打印机状态，如打印机故障，应手动打印或更换打印机。

c.旅客信息错误：售票员应立即联系旅客核实信息，如信息错误，需重新录入或作废原票。

d.车票售罄：售票员应告知旅客车票售罄，引导旅客选择其他车次或提供其他服务。

e.旅客投诉：售票员应耐心倾听旅客投诉，记录投诉内容，及时向上级汇报并妥善处理。

售票员在操作过程中应严格按照上述步骤和规范执行，遇到异常情况时，应迅速采取相应措施，确保客运售票工作的正常进行。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数

a.售票终端运行时，应保持稳定，无异常重启或死机现象。

b.显示屏应清晰显示售票界面，无闪烁或色彩失真。

c.键盘按键响应灵敏，无卡顿或失灵。

d.鼠标操作顺畅，无延迟或漂移。

e.打印机运行平稳，打印速度符合要求，打印质量清晰。

f.网络连接稳定，无断线或延迟。

g.音响设备正常工作，语音提示清晰，无杂音。

2.典型故障现象

a.售票终端频繁重启或死机。

b.显示屏出现闪烁、色彩失真或无显示。

c.键盘按键失灵或卡顿。

d.鼠标操作异常，有延迟或漂移。

e.打印机打印速度慢、打印质量差或无法打印。

f.网络连接不稳定，出现断线或延迟。

g.音响设备无声音或杂音。

3.状态监测的操作要求

a.定期检查售票终端的运行状态，如无异常，记录运行日志。

b.观察显示屏、键盘、鼠标等设备的操作反应，确保其正常工作。

c.定期检查打印机的工作状态，包括打印质量、打印速度等。

d.监测网络连接的稳定性，确保售票系统能够稳定运行。

e.定期检查音响设备，确保语音提示功能正常。

f.发现异常情况时，立即停止