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酒店服务礼仪标准及员工培训方案

前言：礼仪——酒店品牌的无声名片

在酒店业竞争日趋激烈的当下，硬件设施的差距逐渐缩小，而服务质量，尤其是服务礼仪，已成为衡量酒店品质、塑造品牌形象、提升顾客满意度与忠诚度的核心要素。卓越的服务礼仪不仅能够有效传递酒店的人文关怀，更能在细微之处彰显酒店的专业素养与文化底蕴，从而赢得客人的信赖与口碑。本方案旨在系统规范酒店各岗位服务礼仪标准，并构建一套科学、实用的员工培训体系，以期将优质服务内化为员工的自觉行为，外化为酒店的核心竞争力。

第一部分：酒店服务礼仪标准

一、基础形象礼仪

（一）仪容仪表

1.发型发饰：头发需保持清洁、整齐、无异味。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眉眼。发色以自然色为宜，不佩戴夸张发饰。

2.面容修饰：男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹色彩艳丽的指甲油。

4.个人卫生：保持身体清洁，无异味。工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

（二）着装服饰

1.工服规范：按规定穿着统一工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍、无褶皱。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

2.鞋袜搭配：男性员工应穿着深色袜子，保持清洁；女性员工宜穿着与工服颜色协调的肉色或浅色丝袜，无勾丝、破损。鞋子应保持清洁光亮，款式与工服风格统一。

3.工牌佩戴：工牌应端正佩戴在规定位置，保持完好、清晰。

4.饰品佩戴：原则上不鼓励佩戴过多或夸张的饰品。可佩戴简约的手表、婚戒，避免佩戴耳环、项链（除非工服有特殊要求）、手链、手镯等。

（三）仪态举止

1.站姿：站立时应身体挺直，重心稳定，抬头挺胸，双目平视前方，下颌微收，面带微笑。双手自然下垂于身体两侧或交叠放于腹前（女性），不叉腰、不抱胸、不倚靠物体。

2.坐姿：就座时应轻稳，上身挺直，双目平视，面带微笑。女性员工双膝并拢，男性员工双腿自然分开与肩同宽。双手自然放于膝上或桌面。不翘二郎腿，不抖腿，不歪斜倚靠。

3.走姿：行走时应身体正直，步伐稳健，速度适中，双目平视前方，面带微笑。手臂自然摆动，不奔跑、不拖沓，避免在公共区域大声喧哗或追逐打闹。遇见客人应主动侧身礼让。

4.手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免使用单指指点或不礼貌的手势。

5.表情：始终保持真诚、友善的微笑，眼神温和、专注，与客人交流时应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域。

二、沟通礼仪

（一）语言规范

1.文明用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

2.称呼得体：根据客人的年龄、性别、身份等恰当称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”、“您”等。对已知姓名的客人，应称呼其姓氏加尊称。

3.问候与道别：主动问候客人，“早上好/中午好/下午好/晚上好”。客人离开时，应主动道别，“再见，欢迎下次光临”。

4.应答及时：对客人的问询或要求，应立即回应，“好的”、“马上来”、“请稍等”。无法立即解决的，应告知原因及预计解决时间，并及时跟进。

5.语气语调：说话时应声音清晰、柔和、悦耳，语速适中，语气诚恳、热情、耐心，避免生硬、冷漠或不耐烦的语气。

（二）倾听与回应

1.专注倾听：认真倾听客人的讲话，不随意打断，适时点头示意，表示理解。

2.准确回应：针对客人的需求或问题，给予清晰、准确的答复。如未听清，应礼貌地请客人重复。

3.积极反馈：对于客人的意见或建议，应虚心接受，表示感谢，并及时向上级汇报。

（三）电话礼仪

1.接听及时：电话铃响三声之内接听，首先清晰报出酒店或部门名称及本人工号/姓名，“您好，XX酒店XX部，很高兴为您服务”。

2.通话规范：语气温和，吐字清晰，语速适中。认真记录电话内容，重要事项应向对方复述确认。

3.转接电话：如需转接，应告知对方，“请您稍等，我为您转接”。转接不成功或对方无人接听时，应向客人说明，并询问是否需要留言或其他帮助。

4.结束通话：待客人挂断电话后再挂断，如客人先挂断，应轻放话筒。

三、核心岗位服务礼仪规范

（一）前厅部服务礼仪

1.迎宾与接待：主动热情问候抵店客人，协助搬运行李（征得同意）。引导客人至前台办理入住手续。

2.问询服务：耐心解答客人问询，对于不清楚的问题，应主动帮助查询或指引至相关部门，不随意推诿。

3.入住登记：微笑问候，核对信息时轻声细语，操作熟练高效。向客人介绍房内设施、服务及注意事项。

4.行李服务：主动为有需要的客人提供行李搬运服务，轻拿轻放，准