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IT系统故障排除手册模板
一、手册适用范围
本手册适用于企业内部各类IT系统的故障排查与处理工作，覆盖硬件设备、网络环境、数据库、应用软件等多个技术领域。具体包括但不限于：服务器宕机、网络中断、数据库连接失败、应用系统无法访问、数据异常等常见场景。手册面向企业IT运维团队、系统管理员、技术支持工程师及相关技术人员，旨在通过标准化流程提升故障响应效率，降低业务中断风险，保证IT系统稳定运行。
（一）适用系统类型
基础设施层：包括物理服务器、虚拟化平台（如VMware、KVM）、存储设备、网络交换机/路由器等硬件设备故障。
平台软件层：包括操作系统（WindowsServer、Linux）、数据库系统（MySQL、Oracle、SQLServer）、中间件（Tomcat、Nginx、WebLogic）等平台软件故障。
应用业务层：包括企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）、办公自动化（OA）、人力资源（HR）等业务应用系统故障。
安全防护层：包括防火墙、入侵检测系统（IDS）、杀毒软件等安全设备或策略配置故障。
（二）适用人员角色
一线运维人员：负责故障初步响应、信息收集与简单处理。
二线技术专家：负责复杂故障定位、深度分析与方案制定。
业务部门接口人：负责配合描述故障现象、确认业务影响范围。
系统管理员：负责权限管理、系统配置与长期优化。
二、故障排查标准化流程
故障排查需遵循“快速响应、准确定位、高效处理、彻底闭环”的原则，严格按照以下流程执行，保证每一步骤可追溯、可复盘。
（一）故障发觉与上报
故障发觉渠道
监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等监控系统捕获服务器CPU、内存、磁盘IO、网络流量等指标异常，或应用服务状态异常告警。
用户反馈：通过客服、企业群、故障申报平台等渠道接收业务部门或用户的故障报告（如“无法登录OA系统”“数据报表失败”）。
主动巡检：运维人员定期执行系统巡检时发觉潜在故障（如磁盘空间不足、证书过期）。
故障上报规范
一线运维人员发觉或接到故障后，需在15分钟内通过《故障报告单》（见表1）记录关键信息，并同步至二线技术负责人及业务接口人。
故障报告需明确：故障发生时间、影响范围（如“销售部无法访问ERP系统”）、故障现象描述（如“登录时提示‘数据库连接超时’”）、是否已尝试初步处理等。
表1：IT系统故障报告单
故障编号
系统名称
故障类型
发生时间
上报人
联系方式
F20240515001
ERP系统
数据库故障
2024-05-1509:30
张*
1385678
故障现象描述
影响范围
初步处理措施
优先级
销售模块订单查询报错，提示“ORA-12514:TNS:监听程序当前无法识别连接描述符中请求的服务”
销售部全部门无法正常下单
检查数据库监听状态，发觉监听未启动
高
（二）故障信息收集
故障信息是定位问题的核心依据，需全面、准确地收集以下内容，避免遗漏关键线索：
系统环境信息
硬件配置：服务器型号、CPU/内存规格、磁盘阵列类型（如RD5）。
软件版本：操作系统版本（如CentOS7.9）、数据库版本（如Oracle19c）、应用版本（如ERPV2.1.3）。
网络拓扑：故障设备IP地址、VLAN划分、网关及防火墙策略。
故障日志信息
系统日志：通过/var/log/messages（Linux）、事件查看器（Windows）获取系统级错误日志。
应用日志：访问应用日志目录（如/opt/tomcat/logs/catalina.out），检索故障发生时间前后的ERROR、WARN级别日志。
数据库日志：Oracle的alert.log、MySQL的error.log，记录数据库启动、运行及错误信息。
中间件日志：Nginx的error.log、Tomcat的catalina.out，捕获服务异常堆栈信息。
用户操作记录
向故障涉及人员询问故障前的操作行为（如“是否最近更新了插件？”“是否了大文件？”）。
通过系统操作审计日志（如数据库审计、应用操作日志）验证用户操作记录。
监控数据趋势
调取监控系统历史数据，对比故障发生前CPU、内存、磁盘、网络等指标的变化趋势（如“故障前10分钟内存使用率突然从60%飙升至95%”）。
（三）故障定位与根因分析
基于收集的信息，采用“从外到内、从简到繁”的排查思路，逐步缩小故障范围，最终定位根因。
分层排查法
网络层排查：使用ping测试目标主机连通性（ping-t192.168.1.100），tracert追踪网络路由路径（tracert192.168.1.100），netstat-an检查端口监听状态（如“3306端口是否被MySQL监听”）。
系统层排查：通过top/htop查看进程资源占用，df
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