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医疗机构患者满意度测评方案

引言：为何患者满意度测评至关重要

在当前医疗体制改革不断深化、医疗市场竞争日趋激烈的背景下，医疗机构的核心竞争力已不仅仅体现在医疗技术的高精尖，更在于能否提供以患者为中心的优质服务。患者满意度作为衡量医疗服务质量、反映医院管理水平、提升患者就医体验的关键指标，其重要性日益凸显。一份科学、系统、有效的患者满意度测评方案，不仅能够客观反映患者的真实感受与需求，更能为医疗机构发现服务短板、优化服务流程、提升整体服务品质提供宝贵的数据支持和决策依据。本方案旨在构建一个全面、实用的患者满意度测评体系，助力医疗机构实现持续改进，最终达成患者、医护人员与医院共同获益的良性循环。

一、测评方案的指导思想与基本原则

（一）指导思想

本测评方案以“以患者为中心”的服务理念为核心指导，致力于通过规范化、常态化的满意度测评，全面了解患者在就医全过程中的体验与诉求。测评结果将作为医院改进服务、提升质量、加强管理、构建和谐医患关系的重要依据，推动医疗机构从“以疾病为中心”向“以健康为中心”的深刻转变。

（二）基本原则

1.客观性原则：测评过程与结果不受主观因素干扰，问卷设计科学，数据收集真实，分析方法得当，确保测评结果能够客观反映患者的实际感受。

2.系统性原则：测评内容应覆盖患者就医的各个关键环节，从预约挂号、候诊、诊疗、护理、检查、取药到出院随访等，形成一个完整的测评链条。

3.可操作性原则：测评工具应简洁明了，易于患者理解和填写；测评流程应便捷高效，便于医疗机构组织实施；测评结果应易于解读和应用。

4.持续改进原则：满意度测评不是目的，而是手段。测评结果应及时反馈给相关部门和人员，并据此制定切实可行的改进措施，跟踪改进效果，形成“测评-反馈-改进-再测评”的闭环管理。

5.保密性原则：对患者的个人信息及测评意见严格保密，鼓励患者畅所欲言，确保收集到的信息真实有效。

二、测评内容体系构建

患者满意度测评内容的设计应紧密围绕患者就医的核心体验，力求全面、有针对性。建议从以下几个维度构建测评内容体系：

（一）就医流程体验

*预约与挂号服务：包括预约渠道的便捷性、挂号流程的顺畅性、工作人员的指引清晰度等。

*候诊体验：包括候诊时间的合理性、候诊环境的舒适度、候诊信息的透明度等。

*检查与检验流程：包括检查预约的便捷性、检查过程的顺畅性、报告出具的及时性等。

*缴费与结算服务：包括缴费方式的多样性、缴费流程的便捷性、费用明细的清晰度等。

*出院与转院流程：包括出院手续办理的便捷性、出院指导的充分性、转院流程的协助等。

（二）医疗服务质量

*医生诊疗服务：包括医生的专业素养、沟通能力（病情解释的清晰度、治疗方案的告知充分性）、诊疗态度（耐心、细致程度）、尊重患者知情权与选择权等。

*护理服务：包括护士的专业技能、服务态度（热情、友善、关怀）、巡视与响应及时性、健康宣教的有效性、基础护理与生活照护的到位程度等。

*医技科室服务：包括检验、检查科室人员的服务态度、操作规范性、报告准确性等。

（三）就医环境与设施

*物理环境：包括门诊、病房的清洁度、安静度、温湿度适宜性、采光通风等。

*设施设备：包括候诊座椅、标识指引系统、卫生间设施、无障碍设施、病房设施（床单位舒适度、呼叫系统灵敏度）等。

*信息化服务设施：包括自助服务设备的便捷性、医院信息系统的稳定性、网络覆盖等。

（四）医院管理与人文关怀

*医患沟通：包括医护人员与患者沟通的及时性、有效性、人文关怀体现。

*隐私保护：包括对患者隐私信息的保护措施、诊疗过程中的隐私尊重等。

*投诉与建议渠道：包括投诉渠道的畅通性、处理投诉的及时性与公正性、对患者建议的重视程度等。

*费用感知：包括医疗收费的合理性感知、收费透明度等（注意：此维度需谨慎设计，避免引发不必要的误解，重点在于感知而非定价本身）。

*后勤保障服务：包括餐饮服务质量、物业服务等。

三、测评对象与方法

（一）测评对象

*主要对象：在本院接受门诊、急诊、住院治疗的患者及其家属（家属测评需注明，并考虑其代表性）。

*抽样方法：为保证测评结果的代表性和客观性，应采用科学的抽样方法。可根据不同科室、不同病种、不同就医类型（门诊/住院）、不同年龄段等因素进行分层抽样，确保样本结构合理。对于住院患者，建议在出院前24-48小时内进行测评。

（二）测评方法

1.问卷调查法：这是患者满意度测评最常用的方法。

*纸质问卷：适用于老年患者等不熟悉电子设备的群体，以及部分特定场景。

*电子问卷：通过医院官方APP、微信公众号、小程序、扫码等方式进行，便捷高效，易于数据统计。可在门诊各楼层、病房护士站提供二维码