企业信息系统运维服务等级协议模版.docVIP

企业信息系统运维服务等级协议模板

一、适用范围与典型应用场景

本协议适用于企业信息系统运维服务的标准化管理，覆盖硬件设备（服务器、存储、网络设备等）、软件系统（ERP、CRM、OA、数据库等）、数据备份与恢复、网络安全防护等运维内容。典型应用场景包括：企业内部IT部门与外部运维服务商的服务约定、集团总部与分支机构的跨区域运维协同、核心业务系统（如金融交易系统、制造企业MES系统）的高可用性保障等。通过明确服务边界、质量标准及责任分工，保证信息系统稳定运行，支撑企业业务连续性。

二、协议制定与执行全流程指南

步骤1：需求调研与范围界定

需求梳理：企业方需明确运维系统的清单（如服务器数量、软件版本、业务依赖度）、关键业务指标（如系统可用率≥99.9%、数据备份恢复时间≤4小时）及特殊要求（如合规审计支持）。

范围确认：双方共同签署《运维服务范围确认书》，明确包含的设备/系统清单、excluded范围（如第三方系统接口问题、用户人为操作失误）。

步骤2：服务级别目标（SLO）协商

优先级划分：根据业务影响将服务事件分为4级：

P1级（核心故障）：导致核心业务中断（如ERP系统无法登录），影响全公司；

P2级（严重故障）：影响部分业务部门（如CRM系统数据同步异常）；

P3级（一般故障）：影响单一功能（如OA系统文件失败）；

P4级（咨询请求）：非故障类需求（如系统操作咨询）。

SLO指标定义：针对不同优先级明确响应时间、解决时限（参考下表“服务级别矩阵”）。

步骤3：条款细化与确认

服务内容：明确日常运维（巡检、功能监控）、故障处理（上报、诊断、恢复）、变更管理（系统升级、配置修改）、报告机制（月度运维报告、季度服务review会）。

服务渠道：约定7×24小时支持、在线工单系统（如Jira）、现场响应流程（P1级故障2小时内到达现场）。

步骤4：协议签署与生效

双方授权代表（如企业IT负责人、服务商运维总监）签字盖章，明确生效日期、服务周期（通常1年，可续签）及终止条件（如重大违约、服务期满未续签）。

步骤5：执行与监控

工单管理：服务商通过运维平台记录事件处理全过程，企业方可通过平台实时跟踪进度；

数据监控：部署监控工具（如Zabbix、Prometheus）实时采集系统功能数据，可用率、故障率等指标报表；

定期沟通：每月召开服务例会，回顾上月SLO达成情况，协商改进措施。

步骤6：评审与修订

每季度进行服务评审会，根据业务变化（如系统扩容、新业务上线）调整SLO指标；

协议修订需双方书面确认，修订版与原协议具有同等法律效力。

三、核心服务级别矩阵与考核指标表单

表1：服务级别矩阵（示例）

事件优先级

业务影响描述

响应时间

解决时限

考核标准（达成率）

P1级

核心业务中断，影响全公司

≤15分钟（电话）

≤2小时（恢复）

≥95%

P2级

部分业务受影响，影响多部门

≤30分钟

≤4小时

≥90%

P3级

单一功能异常，影响单一用户

≤2小时

≤8小时

≥85%

P4级

咨询类需求

≤4小时

≤24小时

≥80%

表2：服务考核指标表

考核指标

目标值

统计周期

数据来源

责任方

系统整体可用率

≥99.9%

月度

监控平台日志

服务商

故障平均解决时长

≤3小时

月度

工单系统统计数据

服务商

客户满意度

≥90分

季度

用户满意度调研问卷

企业方

备份成功率

100%

月度

备份系统执行报告

服务商

表3：责任分工表

责任事项

企业方职责

服务商职责

故障上报

提供故障现象描述、业务影响说明

7×24小时接收故障，启动处理流程

变更管理

提前3个工作日提交变更申请及业务影响评估

评估变更风险，制定回滚方案，实施变更

数据安全

提供数据敏感级别信息，配合合规审计

执行数据备份、加密，保证数据不泄露

资源配合

提供设备机房访问权限、系统账号

遵守企业安全规范，不得擅自操作非授权区域

四、协议执行关键风险提示

条款明确性：避免使用“尽快”“尽量”等模糊表述，所有时间、指标需量化（如“响应时间≤30分钟”而非“快速响应”），防止后续歧义。

服务范围界定：务必在附件中列明包含/排除的设备清单（如“不包括员工个人终端设备”），避免因范围不清导致责任推诿。

考核数据公正性：双方需确认监控工具的准确性和统计口径，如“系统可用率”是否计划内停机时间（如系统升级），避免因数据计算方式争议影响考核结果。

数据安全与保密：协议中需明确数据保密条款（如服务商不得泄露企业业务数据、客户信息），并约定数据泄露时的赔偿责任（如按服务费总额的10%-30%赔偿）。

不可抗力条款：明确自然灾害（如地震、洪水）、政策变化等不可抗力情形的处理方式（如服务期限顺延、部分免责），降低突发风险影响。

违约责任：约定未达成SLO的赔偿标准（如P1级故障未解决，每