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2025年IT支持与维护服务合同协议三篇

篇一

引言与背景

本合同由以下双方于2025年X月X日签署：

甲方（客户）：[客户公司全称]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系地址：[客户公司联系地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系地址：[服务商公司联系地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

鉴于甲方需要获取专业的IT支持与维护服务，以保障其信息系统的稳定运行；乙方拥有提供此类服务的专业能力和资源。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

服务范围与描述

1.1乙方同意根据本合同约定，向甲方提供以下IT支持与维护服务：

1.1.1事件响应与处理：包括但不限于对甲方网络设备、服务器硬件、操作系统、办公软件、应用系统等出现的故障进行诊断、定位和修复，确保其恢复正常运行。

1.1.2预防性维护：定期（每周/每月/每季，具体频率见附件，如无附件则按乙方标准执行）对甲方指定的IT资产进行巡检、性能监控、安全加固、补丁更新和备份恢复测试，旨在降低系统故障风险。

1.1.3系统安装与配置：根据甲方需求，提供新硬件设备、软件系统的安装部署、用户账户管理和系统参数配置服务。

1.1.4技术咨询与指导：为甲方IT人员提供必要的技术指导和支持，解答有关IT使用和管理的疑问。

1.1.5远程支持：通过电话、远程桌面工具等方式，为甲方用户提供即时或非即时的远程故障排除和技术支持。

1.1.6现场支持：在远程支持无法解决问题或需进行硬件更换等操作时，派遣技术人员前往甲方指定地点提供现场服务。现场支持响应时间根据故障级别在合同中另行规定。

1.1.7服务报告：按照约定周期（如每月），向甲方提供IT服务活动总结报告，内容包括服务量、事件处理情况、系统运行状况、安全事件等。

1.2服务对象：本合同项下的服务涵盖甲方位于[具体地点，如XX办公区]的以下IT资产：

1.2.1网络设备：包括但不限于路由器、交换机、防火墙等。

1.2.2服务器：包括但不限于应用服务器、数据库服务器、文件服务器等，具体服务器清单见附件（如无，则指甲方核心生产服务器）。

1.2.3工作站/终端：包括但不限于员工使用的PC、笔记本电脑等。

1.2.4操作系统：包括但不限于WindowsServer、Linux等服务器操作系统，以及Windows桌面操作系统。

1.2.5应用软件：包括但不限于甲方核心业务所依赖的特定应用程序，具体清单见附件（如无，则指甲方主要业务应用）。

1.2.6网络基础设施：包括甲方网络布线、无线网络等。

1.3服务地点：主要为甲方指定的服务地址[具体地点]，同时包括通过远程方式为甲方用户提供服务。

服务级别协议(SLA)

2.1乙方承诺为甲方提供以下服务级别：

2.1.1事件响应时间：对于不同级别的故障事件，乙方承诺在以下时间内开始响应：

a)严重级事件（如系统完全瘫痪、核心业务中断）：[例如，15分钟]内响应。

b)高级别事件（如关键服务不可用、重大功能故障）：[例如，30分钟]内响应。

c)中级别事件（一般性故障、性能下降）：[例如，1小时]内响应。

d)低级别事件（咨询、小问题）：[例如，4小时]内响应。

2.1.2首次呼叫解决时间(FCR)：对于标准事件，乙方力争在[例如，4小时/8小时]内首次解决；对于复杂或需要第三方介入的事件，将在FCR目标内提供明确的解决方案或解决方案时间表。

2.1.3服务可用性：甲方核心生产服务器和应用系统的目标正常运行时间为[例如，99.9%]。

2.1.4支持渠道：甲方通过以下渠道报告问题：服务热线[电话号码]、服务邮箱[电子邮箱地址]、在线服务门户[网址]。

2.1.5优先级定义：事件优先级根据其对甲方业务的影响程度进行划分：严重、高、中、低。乙方将按照优先级处理事件。

2.1.6SLA报告期：乙方每月向甲方提供SLA遵守情况报告。

双方责任

3.1乙方的责任：

a)按照本合同及SLA的约定，及时、有效地提供IT支持与维护服务。

b)确保派出服务人员具备相应的专业技能和资质。

c)严格遵守甲方的安全规定，保护甲方信息资产的安全与保密。

d)遵守甲方的合理指示，在不违反服务范围和SLA的前提下配合甲方工作