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2025年电子商务售前客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户咨询某智能手表是否支持血压监测功能，客服需确认产品参数时，正确的操作流程是（）

A.直接回复“支持”，避免客户等待

B.查阅最新版产品说明书，核对技术参数后回复

C.参考竞品同类功能描述，推测本产品可能支持

D.告知客户“具体以实物为准”，不提供明确信息

答案：B

2.客户表示“想给老人买手机，但不确定选4G还是5G”，此时客服最核心的需求挖掘方向是（）

A.强调5G是未来趋势，推荐5G机型

B.询问老人日常使用场景（如是否常用视频通话、流量需求）

C.比较两款手机的价格差异

D.介绍品牌售后服务政策

答案：B

3.客户咨询“直播间专属优惠券和平台满减能否叠加使用”，客服需优先确认的信息是（）

A.公司内部最新发布的《促销活动规则说明》

B.其他客户的类似咨询记录

C.平台官方关于优惠叠加的通用规则

D.客服主管的口头指示

答案：A

4.某客户连续3次重复询问“这款空气净化器的CADR值是多少”，客服最佳回应是（）

A.“我之前已经说过了，是800m3/h，您再看看聊天记录”

B.“CADR值代表净化效率，这款是800m3/h，针对100㎡以下的房间效果最佳”

C.“您可能没听清，我再强调一次：800m3/h”

D.“需要我发一份产品检测报告截图给您吗？”

答案：B

5.跨境电商售前客服接待海外客户时，发现客户对“清关税费”理解有误，正确的处理方式是（）

A.模糊处理：“税费由平台承担，您无需担心”

B.引用平台《跨境购物须知》原文：“进口税费由买家承担，下单时系统会预计算”

C.转移话题：“我们的商品都是正品，税费问题不影响您收货”

D.自行承诺：“如果产生额外税费，我帮您申请补偿”

答案：B

6.客户质疑“你们的扫地机器人比XX品牌贵300元，凭什么？”，客服应优先突出的差异点是（）

A.品牌知名度更高

B.电池续航多0.5小时

C.新增的AI避障功能（经测试避障成功率比竞品高20%）

D.包装更精美

答案：C

7.客户咨询预售商品“11月1日付定金，11月15日付尾款，最晚什么时候能收到货”，客服需结合的信息不包括（）

A.物流高峰期的配送时效预估

B.工厂生产排期（是否因预售量大延迟发货）

C.客户所在地区的快递网点覆盖情况

D.客服个人的业绩考核指标

答案：D

8.某老年客户使用语音输入咨询，表述模糊：“那个啥，我闺女说买个能看时间的…大的…屏幕”，客服最有效的引导方式是（）

A.“您是指智能手表还是电子手环？”

B.“请您描述具体需求，比如是否需要接打电话、测量心率？”

C.“我们有款大屏智能手表，屏幕4.5英寸，适合中老年人，您需要了解吗？”

D.“麻烦您打字说明，语音可能听不清”

答案：C

9.客户在咨询过程中突然说“我再去其他店看看”，客服最佳跟进话术是（）

A.“那您对比完再来找我，我们随时在”

B.“其他店可能没有我们的正品保障，您要小心”

C.“我理解您想多比较，不过我们这款产品的XX功能（客户之前关注的点）是行业独家，我给您再详细演示下？”

D.“现在下单还能送赠品，错过今天就没了”

答案：C

10.大促期间同时接待5位客户，其中A客户咨询秒杀规则（剩余10分钟），B客户确认缺货商品补货时间，C客户重复问已解答的问题，D客户投诉页面显示价格与客服说的不一致，E客户咨询普通产品参数。优先处理顺序应为（）

A.D-A-E-B-C

B.A-D-B-E-C

C.D-A-B-E-C

D.A-D-E-B-C

答案：B（优先处理紧急问题：秒杀规则（时效）、价格矛盾（信任危机）、缺货补货（需求明确）、普通咨询、重复问题）

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述售前客服挖掘客户“隐性需求”的3个关键方法，并举例说明。

答案：

（1）场景提问法：通过询问使用场景挖掘未明说的需求。例如客户咨询“给孩子买学习平板”，可问“孩子是小学生还是中学生？平时主要用来看网课还是刷题？”，进而推荐带护眼模式（小学生）或内置题库（中学生）的型号。

（2）痛点追问法：针对客户模糊表述追问具体痛点。如客户说“之前买的耳机容易掉”，追问“是运动时掉还是日常走路掉？耳罩式还是入耳式？”，推荐运动款防脱落耳机。

（3）关联需求引导法：结合产品功能延伸客户潜在需求。如客户咨询“买咖啡机