（74页PPT）KH04客户沟通技巧内部客户服务与沟通技巧.pptVIP

9.9、人的差异思考问题的方式不一样作决策的方式不一样工作方法不一样工作速度不一样谈话交际方式不一样对待压力的态度不一样对待冲突的的看法不一样9.10、差异所造成的后果思维的不同做法的不同不愿沟通误解隔阂敌对互相指责9.11、改善跨部门沟通的三条原则跨部门沟通公正尊重诚实对待公司员工像对待我们的顾客一样-明确知道顾客的需要-满足顾客的需要-不断提升对他们的需要-会提供额外的服务价值-能安排部门之间活动的优先秩序9.12、客户的重要观念沟通内容被逐级误解主管领导作风保守强硬保障优势地位官僚推托9.13、下对上的沟通障碍9.14、上对下的沟通障碍沟通内容被逐级误解观念偏差报喜不报忧五分钟热度虎头蛇尾分享资讯，增进彼此了解。增加部门间的交流，促进共事效率。建立团队的共识。提供创意思维。9.15、平行的优质沟通保持冷静-任务不是攻击对方，是攻击问题成为别部门的盟友，非敌人焦距在问题-把焦距总是放在如何解决及引起对方要解决问题的兴趣协助对方来保护其部门的形象9.16、共同努力克服障碍组织人员就像是人的骨干，组织沟通则是人类的血液。如果血液不通，人体就会瘫痪；如果组织缺乏沟通，则整个组织运作将会陷于停顿状况。9.17、跨部门常见的沟通障碍正式沟通渠道（会议、书面）不畅主管与员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励有效的沟通企业员工中缺乏主动沟通的意识组织间存在的沟通问题统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。主动提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。9.18、跨部门沟通的重要性功能作用例子信息流通提供信息流通渠道促成决策提供信息提供与转移的管道控制组织透过职权层级和正式指引等控制员工行为非正式沟通也可以控制组织成员的行为向上司及时报告工作上问题、依照工作指引、遵循公司政策情感表达沟通是组织成员情感表达与满足需求的管道组织成员分享彼此的挫折感或满足感激励经由沟通可以激励员工让他们知道为何而作、要做到什么程度、如何改善工作绩效特定目标的形成、目标达成情况的回馈及期望行为之强化均可激励员工工作动机9.19、跨部门沟通的功能沟通是一种有目的的行动，其目的在于：建立共识协调行动集思广益满足需求沟通方式口头肢体文件图片影片一般的沟通误区「他们一定知道我在说些什么」「我已经提醒过了，他们应该知道的」我们总认为是理所当然很容说明的很清楚之前已经说过的是你告诉我的有效的沟通首先最重要的是他们真的懂我吗沟通前没准备好---如何改善晨会沟通时机不对沟通渠道混淆缺少信任没时间职责不清楚拒绝倾听情绪化不反馈表达不准确9.20、沟通的障碍准备不充分表达不当不注意对方的反应时间和地点不恰当错误的身体语言自己对所表达的内容不感兴趣9.21、表达的障碍没有时间环境干扰先入为主急于表达自己的观点自认为已经了解不专心排斥异议9.22、倾听的障碍积极地倾听排除情绪积极地响应理解真义设身处地学会发问9.23、倾听的要素9.24、窗口理论公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的9.25、积极“给予”反馈公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的扩大“公开区域”公开盲点隐藏未知别人知道的别人不知道的自己知道的自己不知道的10、冲突冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。

客户服务与跨部门沟通中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每时每刻在享受别人提供或曾经提供的服务，我们也通过自己的辛勤工作为别人提供服务。服务不是服