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2025年电信业务营业员技能鉴定考试历年参考题库含答案详解

一、选择题

从给出的选项中选择正确答案（共50题）

1、电信业务营业厅办理宽带入网时，必须要求客户提供的实名认证材料不包括（）

A.身份证原件

B.户口簿复印件

C.客户近期免冠证件照

D房产证或租房合同

A.身份证原件

B.户口簿复印件

C.客户近期免冠证件照

D.房产证或租房合同

【参考答案】D

【解析】根据《电信用户真实身份信息登记规定》，办理宽带网需提供身份证原件及复印件，部分城市需补充房产或租房证明，但房产证或租房合同非强制要求，故选D。其他选项均属常规所需材料。

2、某客户办理5G套餐变更时，营业员发现套餐包含的100GB定向流量实际仅覆盖10个APP，客户质疑流量范围不明确，应如何处理（）

A.直接按协议解释定向流量定义

B.主动联系客户经理核实套餐细则

C.立即暂停该客户套餐并补偿违约金

D.更换为不限量套餐并收取差价

【参考答案】B

【解析】根据《电信业务消费者权益保护办法》，营业员应主动套餐细则，定向流量范围需以书面协议为准。选项B符合服务规范，选项A忽视客户疑虑，选项C、D属于过度处置，可能引发投诉。

3、客户因套餐外通话产生争议，营业员应优先采取的步骤是（）

A.立即暂停客户通话功能

B.查询通话记录并核对计费规则

C.要求客户签署承诺书

D.联系客服中心转接处理

【参考答案】B

【解析】《电信服务规范》要求争议处理需先核查原始记录，确认计费规则是否与协议一致。选项B符合流程，选项A可能激化矛盾，选项C、D属于未核实前提下的错误操作。

4、营业厅办理手机号码过户时若客户无法提供原机主身份证原件，应（）

A.直接拒绝办理

B.要求客户出具委托书及代办人身份证

C.核查原机主近期通话记录

D.向公司申请特批权限

【参考答案】B

【解析】《通信条例》规定过户需原机主本人或合法代理人办理，代理人需提供委托书及身份证。选项B符合规定，选项A、C、D均存在操作风险。

5、某套餐包含每月30GB通用流量，超出后按0.1元/MB收费，客户本月使用35GB，应补缴费用为（）

A.3元

B.5元

C.10

D.15元

【参考答案】A

【解析】超出部分5GB×0.1元/MB=5000元×0.1=5元，但通常按阶梯计费（1-5GB0.1元/MB，5GB0.15元/MB），实际应为5GB×0.1+0GB×0.15=5元，故选A。

6、营业员发现客户sim卡存在多个登录记录，应优先采取的防范措施是（）

A.强制注销旧卡

B.提示客户修改登录密码

C.更换新sim卡并收取工本费

D.限制短信接收功能

【参考答案】B

【解析】《信息安全技术移动通信终端安全要求》，异常登录需先核实客户身份，通过密码重置解决。选项B符合安全规范，选项A、C、D可能侵犯客户权益。

7、客户投诉宽带测速显示只有30Mbps，而套餐承诺100Mbps，应首先（）

A.检查路由器固件版本

B.安排工程师现场测试

C.要求客户签署协议放弃投诉

D.调整套餐降速避免纠纷

【参考答案】B

【解析】《宽带接入服务规范》规定投诉需现场复测，确认是否存在线路问题。选项B为标准流程，选项A解决局部问题，选项C、D涉嫌违规。

8、营业厅办理增值业务时，必须向客户说明的免责条款不包括（）

A.业务中断导致的损失不赔偿

B.因客户信息错误导致的纠纷

C.免费体验期结束后自动续费

D.业务功能可能存在技术限制

【参考答案】B

【解析】《电信业务合规指引》要求免责条款明确业务中断、技术限制等风险，但客户信息错误属客户责任，不纳入免责范围，故选B。

9、某客户要求退订已过期3年的彩铃业务，但系统显示仍扣费，应如何处理（）

A.立即终止扣费并补偿违约金

B.查询业务自动续约协议

C.要求客户签署放弃退订声明

D.联系法务部门处理

【参考答案】B

【解析】《自动续约业务管理办法》规定需核查协议条款，若未明确续约条件则终止扣费。选项B符合流程，选项A可能过度承诺，选项C、D涉嫌违规。

10、营业员处理客户投诉时，若需调取通话记录，应遵循的规范是（）

A.直接联系客户授权代表

B.要求客户签署书面授权书

C.通过系统后台强制调取

D.现场演示调取操作

【参考答案】B

【解析】《个人信息保护法》规定调取客户信息需书面授权，选项B符合法律规定，选项A、C、D均存在法律风险。

11、根据《电信业务营业厅服务规范》，营业员在客户投诉处理中应遵循首问负责制和限时办结制，以下哪项是正确