《旅游心理与人际沟通》_任务6 旅游者的个性与行为.pptVIP

模仿能力和创造能力是指人们通过观察别人的行为、活动来学习各种知识，然后以相同的方式作出反应的能力。指能够打破传统的思维定势产生新的构思和新的产品的能力，是在模仿能力的基础上产生质的飞跃发展。**实际能力和潜在能力是指实际作业已能熟练达到的某种程度。一般人们通常采用成就测量来评定一个人在知识或机能方面达到的程度，就是考察人的实际能力。通过采用人格测验来预测或估计个人接受训练后可能在知识或机能方面达到的程度，即潜在能力。**三、不同能力类型旅游者的旅游行为与旅游服务技巧（一）观察能力与旅游行为（二）审美能力与旅游行为（三）人际交往能力与旅游行为（四）独立能力与旅游行为**（一）观察能力与旅游行为法国雕塑家罗丹说过：“对于我们的生活，不是缺少美，而是缺少发现。”观察能力是旅游者在旅游过程中感知旅游之美最基本的一种能力。**旅游服务技巧：（1）在旅游审美过程中，通过比较观察旅游资源之间的异同；（2）积极引导旅游者开放自己的感觉器官；（3）导游人员在介绍旅游景点的时候，要抓住旅游景点的特色加以介绍，并且有层次地进行景点解说；（4）旅游活动安排要尽量留给旅游者充足的欣赏时间和想象时间。**（二）审美能力与旅游行为美学家叶朗认为：“旅游，从本质上说，就是一种审美活动。离开了审美，还谈什么旅游？旅游，涉及审美的一切领域，又涉及审美的一切形态。旅游活动就是审美活动。”审美能力是指根据一定的审美情趣和审美理想，对美的对象进行欣赏、鉴别、评价和创造的能力。它包括审美感知、审美想象、审美情感和审美理解四个方面。**旅游服务技巧：（1）旅游活动安排不要太紧张劳累，注意劳逸结合，保证游客有充分的休息时间；（2）避免顶撞游人使之生气，提供周到优质的旅游服务；（3）导游人员既要把握旅游景物的美感特性及其品味；（4）根据各个具体游览景点美感信息量的多寡，相应地为游览活动安排合理而充裕的观赏时间。**（三）人际交往能力与旅游行为人际交往能力是人们在社会生活中相互交往的基本能力，也是一种状况适应能力，即一种愉快地调整与周围环境关系的能力。旅游者的人际交往能力主要表现为如下一些方面：1、交流信息2、交流情感3、协调行动4、加强人际知觉**1、交流信息人际交往最明显的作用是交流信息。人们之间信息的交流与沟通，不仅是互相联系的形式，而且是获取知识的途径。人类学习和掌握知识最主要的方式是通过直接的人际交往从其他人那里获取。对旅游者来说，其信息沟通，必须通过直接的人际交往才能实现。导游员的讲解、和其他旅游者交流等各种形式的交往，都是获取信息的途径。通过外出旅游，旅游者扩大了视野，拓宽了人际交往的空间，增加了信息来源，丰富了人的学识，从而提高了自己的人际交往能力。**2、交流情感人际交往具有交流情感的作用。积极的情感交流能使交往双方产生亲密感，并从中吸取力量。在人际交往中，交往双方不仅交流信息，而且以各种表达感情的方式如语气、表情、动作、姿势来感染对方，影响对方，使对方理解、接受自己的观点，产生心理的共鸣。当自己的观点、态度为他人所接受，会激起积极的情感并产生行动的欲望；自己的行为为他人所赞许，就会增强行为的信心；个人心理上的负担因他人的同情、安慰而得到解脱，就能使情绪趋于稳定。这说明，情感交流是不可忽视的动力源泉之一。人际间情感交流的需要得到满足，就易于结成良好的人际关系。**3、协调行动人际交往能协调人们的行动，避免冲突，提高活动效率。一方面，人们通过交流信息，交流情感，交流思想、观点，可以改变对方的态度，达成行为的协调和一致；另一方面，在进行共同活动时，只有参加活动的每一个成员都以自己的行动为共同的活动目标作出努力，才会产生“系统效应”，提高活动的效率。**4、加强人际知觉人际交往有助于提高人际知觉的准确性。所谓人际知觉即人对人的知觉，包括自己对自己的认识以及自己对别人的认识。人际交往的过程也是交往双方相互认识的过程。在交往过程中，双方都从对方的言谈举止中认识了对方，又从对方对自己的反应中认识了自己。交往越深入，对对方的认识越完整，对自己的认识也越深刻。这样，自我的表象（对己知觉）越接近自己，他人的表象（对他人知觉）也越接近他人，从而提高了人际知觉的准确性。**旅游服务技巧：（1）在游览过程中，导游人员应经常赞美旅游者；（2）旅游服务中，应与旅游者保持适度的交往距离；（3）旅游服务人员应心胸宽广，注意倾听和获取旅游者的意见，同时要能够准确表达自己的想法和意见，使用旅游者能够理解和接受的方式进行信息的沟通，形成双方的愉快合作。**（四）独立能力与旅游行为（1）独立生活能力是指依靠自己的力量，进行