《旅游心理与人际沟通》_任务12 旅游投诉心理.pptVIP

三、让客人出了气再走（三）不要让有气的客人当着其他客人的面“出气”，更不要让许多客人凑在一起“出气”，要尽可能让有气的客人“分别出气”，“单独出气”。（四）当客人把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时在与客人商量出一个补救性的措施，切实解决客人的问题，尽可能让客人满意地离开。镇江茅山景区导游**预习内容任务13旅游企业员工人际沟通****任务12旅游投诉心理活动一引起投诉的原因活动二投诉的心理分析活动三投诉的处理原则与程序活动四投诉的预防措施****案例一某酒店门前，H太太正在上车。当门童关上车门时，H太太的手被车门夹了且受了伤。“你是怎么关门的？”H太太怒气冲冲地责问门童。“对不起，太太我可是看您落座后才关门的”门童解释说。“你还要强辩！”H太太更是怒不可遏，向宾馆投诉要求赔偿。**角色扮演（1）如果你是案例一中的那位门童，你会如何说呢？**活动一引起投诉的原因一、主观原因（一）有关服务态度的投诉黄山导游（说话态度差）杭州导游（没带导游证、车上态度不好）山海关导游（说话语气很冲）镇江茅山景区导游（态度差）（二）服务工作的投诉黄山导游（讲解差）镇江茅山景区导游（基本不讲解）**活动一引起投诉的原因二、客观原因（一）有关设备的投诉杭州某酒店（二）有关异常事件的投诉活动二投诉的心理分析一、求尊重的心理二、求平衡的心理三、求补偿的心理**一、求尊重的心理找回尊严希望投诉得到重视，立即处理**二、求平衡的心理水不平则流，人不平则语心理不平衡窝火发泄**三、求补偿的心理物质上或精神上的伤害经济补偿**活动三投诉的处理原则与程序一、把握正确的处理原则二、处理客人投诉的程序**一、把握正确的处理原则（一）真心诚意解决问题（二）不可与客人争辩（三）维护旅行社利益不受损害**（一）真心诚意解决问题换位思考赢得客人信任**（二）不可与客人争辩特别注意说话的语气——切忌否定句、反问句不可针锋相对、强词夺理即便客人错了，也应将对让给客人。如果与客人争输赢，表面上看来服务人员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家旅行社，旅行社将失去这个客人和一批潜在的客源。**案例讨论（1）小林发现他每次上团两天以后，总会有几位游客表示对他的不满。这一天，他请赵先生跟他的团，帮他找一找，究竟是在什么地方出了问题。到了晚上，赵先生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音，一边回忆当时的情景。早上出发之前，有几位客人要上厕所，走错了方向，小林很热情对他们说：“先生，不是在那过，是在这边”。?中午就餐的时候，有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了就餐的包厢，小林又是很热情地说：“先生，不是那边，是在这边。”案例讨论（1）在茶室品茶的时候，有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯，小林笑着对他说：“先生，不是这一杯，是那一杯。”?傍晚自由活动的时候，有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走去了，小林用手做成喇叭的样子朝他们喊：“喂，先生，不是那边，小吃一条街在这边。”“哦。我知道了，原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的话恍然大悟，一再向赵先生表示感谢，并表示一定要把这个毛病改掉。案例讨论（1）人人都希望得到他人的承认，而“人际承认”的一个很重要的形式就是对人的行为的肯定。当一个人的行为被他人否定时，这往往会被看成是对他这个人的部分的或全部的不承认。旅游团具有临时性和松散性，团队中的人际关系脆弱而不稳定，如果用否定性的言语去进行交往，就很容易会被对方认为是瞧不起他，是对他这个人的否定。案例讨论（1）在本案例中，导游员小林对旅游者的服务不能说不周到，也不能说不热情，但却引起了旅游者对他的不满，原因就在于他习惯于用否定性言语去和旅游者交往，一开口就用“不是”去否定旅游者的行为。从带团实践来看，旅游者对“否定性言语”忍耐有一定的规律，一般大约在两天后会明确做出人际拒绝的反应。社会心理学的研究和导游工作的实践都证明，最有效的社会交往言语还是肯定性的陈述句。（三）维护旅行社利益不受损害尊重事实既不推卸责任又不能贬低别人或其他部门避免互相推诿，损害旅行社声誉**案例讨论（2）李小姐晚上12点入住酒店，一点左右洗漱好刚刚入睡就被一个电话吵醒，电话里是一位女性，听到她的声音不分青红皂白就把她骂了一顿。李小姐非常气愤，第二天一大早就去前台投诉。实际情