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旅游景区服务规范
1范围
本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的要求。
本文件适用于拉萨市辖区内接待国内外旅游者的各类旅游景区服务。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T
17775
旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T
26355
旅游景区服务指南
GB/T
10001.1
公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T
10001.2
标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号
GB/T
14308
旅游饭店星级的划分与评定
GB/T
16767
游乐园（场）服务质量
GB/T
15971
导游服务规范
GB/T
33497
餐饮企业质量管理规范
GB/T
16868
商品经营服务质量管理规范
GB/T
18973
旅游厕所质量要求与评定
GB/T
19095
生活垃圾分类标志
GB
13495.1
消防安全标志第1部分：标志
GB
3838
地表水环境质量标准
GB
5749
生活饮用水卫生标准
GB
31654
食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范
GB
37487
公共场所卫生管理规范
GB
37488
公共场所卫生指标及限值要求
GB
37489.1
公共场所设计卫生规范第1部分：总则
GB
37489.3
公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所
LB/T
063
旅游经营者处理投诉规范
3术语和定义
3.1
旅游景区
以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游览服务为主要功能的场所或区域。
[来源：GB/T17775-2024，3.1，有修改]
3.2
旅游景区服务
指管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向旅游者提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。
4基本要求
4.1旅游者满意
景区在为旅游者提供各项服务的过程中，应以旅游者为本，以旅游者满意为导向，服务至诚，诚信经营，引导旅游者文明旅游、厉行节约和绿色消费，建设和运营符合绿色低碳发展导向。
4.2地域特色
旅游景区应融入拉萨市建设重要世界旅游目的地和国际化旅游城市背景，以国际化视野、系统化战略、科技化支撑，持续提升体验化参与、精细化管理、人性化服务，满足旅游者不断发展变化的游览需求，旅游项目、建筑风格、语音标识、饮食文化等需彰显拉萨地域特色和藏族风情，构建拉萨特色文化体验场景。
4.3安全管理
应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。
应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施旅游者流量控制方案。
5人员要求
5.1一般要求
5.1.1服务人员应满足GB/T17775和GB/T26355的要求。
5.1.2服务人员行为举止应遵循旅游服务职业规范。
5.2素质道德要求
5.2.1应熟悉拉萨市的历史文化、民俗风情、旅游景点等基本情况。
5.2.2应掌握必要的医疗急救知识、消防安全知识等。
5.2.3应具备应急处理能力，及时处理线上和线下突发事件。
5.2.4应明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上岗。
5.2.5应恪守职业操守，不得利用职务之便谋取私利，严禁索取小费、收受回扣等不正当行为。
5.2.6应严格遵守保密义务，妥善保管旅游者个人信息及隐私数据，未经授权不得泄露或用于商业用途。
5.2.7应建立有效的投诉处理机制，对旅游者提出的意见建议及时响应，处理过程需保持客观公正。
5.2.8应定期开展职业道德培训，将社会主义核心价值观融入服务规范，强化服务意识与责任担当。
5.2.9应维护企业形象与景区声誉，不得与旅游者发生言语冲突或肢体接触，遇特殊情况应启动应急沟通预案。
5.3仪表举止
5.3.1服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志，除特殊岗位外，景区宜为服务人员提供统一、具有拉萨地方民族特色的工作服。
5.3.2服务人员服装、饰品宜含有藏民族元素或拉萨地域特色。
5.3.3在岗服务人员应主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。
5.3.4服务时应使用规范礼貌用语，语调亲切温和，禁止使用方言俚语或带有歧义的表达。
5.3.5站立服务需保持标准站姿，双手自然下垂或交叠，不得倚靠物体或做出插兜、抱臂等不雅姿势。
5.3.6引导游客时应五指并拢示意，掌心向上呈邀请式
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