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住宿业服务规范

1范围

本标准规定了住宿业服务的基本要求、服务内容、设施设备、卫生要求、安全服务和投诉处理。

本标准适用于拉萨市辖区内接待国内外旅游者的住宿场所服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

18973

旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T

40248

人员密集场所消防安全管理

GB/T

10001.1

公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T

10001.2

标志用公用信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB

5768.2

道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB

37487

公共场所卫生管理规范

GB

13495.1

消防安全标志第1部分：标志

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB

25502

坐便器水效限定值及水效等级

GB

50140

建筑灭火器配置设计规范

GB

17945

消防应急照明和疏散指示系统

GB

5749

生活饮用水卫生标准

GB

50243

通风与空调工程施工质量验收规范

GB

7588

电梯制造与安装安全规范

3术语和定义

3.1

住宿业

从事住宿经营活动的行业。

3.2

住宿服务经营者

从事住宿经营活动的单位或个人。

3.3

住宿业服务

通过提供住宿场所及配套服务，满足旅行者、商务出行者等群体短期留宿需求的经营活动，其核心在于保障住宿环境的安全、卫生与舒适性，并可通过文化主题设计、本地特色体验等方式提升服务附加值。

4基本要求

4.1人员

4.1.1定期对人员进行健康检查。

4.1.2服务人员仪表仪容仪表符合职业特点，具有文化特色：

a）服务人员应保持仪容仪表整洁，男性发长不过耳、不留须，女性宜化淡妆，不得佩戴夸张饰物上岗；

b）服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志，除特殊岗位外，酒店宜为服务人员提供统一、具有拉萨地方民族特色的工作服。

c)服务人员服装、饰品应体现西藏民族元素或拉萨地域特色。

4.1.3服务过程中应使用标准服务用语，宜掌握基本英语会话能力，接待客人时应保持微笑并目视对方。

4.1.4建立24小时在岗值班制度，夜间值守人员比例不得低于当日总当班人员的30%，值班表应提前公示并报备。

4.1.5定期开展住宿行业有关法规、卫生知识及操作技能的培训，需接受拉萨文化专项培训，掌握藏语日常问候语（如“扎西德勒”）及礼仪规范、藏族传统节日（如雪顿节、藏历新年）的习俗与禁忌，拉萨主要文化地标（布达拉宫、大昭寺等）的历史背景讲解能力。

4.1.6应掌握必要的医疗急救知识、消防安全知识等，具备应急处理能力，及时处理线上和线下突发事件。

4.2规章制度

4.2.1具有完善的岗位责任制和服务操作规范。

4.2.2建立长租住客的档案管理制度。

4.2.3建立健全卫生管理制度，内容包括但不限于：

a）从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度；

b）公共用品用具购买、验收、储存及清洗消毒保洁制度；

c）场所自身检查与检测制度；

d）洗衣房卫生管理制度；

e）集中空调通风系统卫生管理制度；

f）健康危害事故与传染病报告制度；

g）预防控制传染病传播应急预案与健康危害事故应急预案；

h）卫生档案管理制度。

4.2.4建立安全管理制度，内容包括但不限于：

a）安全使用燃气或瓶装液化气制度；

b）全员开展安全生产培训制度；

c）地震、火灾、食品安全、安全生产、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

4.3设施与设备

4.3.1客房

4.3.1.1应配备床、书桌、椅子，宜配备衣柜。

4.3.1.2可配备电视机、冰箱、空调、热水器、电话等设备。

4.3.1.3宜提供优质、恒温、压力适宜的盥洗用水。

4.3.1.4可放置利于改善室内环境的植物。

4.3.1.5客房门应有安全窥镜。

4.3.1.6可根据服务需要配备个性化的生活用品，宜减少一次性塑料用品使用。

4.3.2卫生间

4.3.2.1宜配有马桶、洗手盆、烘干机、淋浴间。上下水通畅，无异味，24h供应冷热水，坐便器水效限定值及水效等级应符合GB25502的规定。

4.3.2.2地面应为防滑地面。

4.3.2.3环境应干净、明亮、无异味。

4.3.3消防设施

4.3.3.1配备消防栓、烟雾报警器、喷淋、灭火器、防烟防毒面具、应急手电筒等消防设施。

4.3.3.2灭火器配置应符合GB50140的要求。

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