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快递物流操作流程管理手册

前言

本手册旨在规范快递物流操作的各个环节，明确各岗位的职责与操作标准，确保货物在流转过程中的安全、准确与高效。通过系统化的流程管理，提升整体运营效率，保障客户服务质量，降低运营风险。本手册适用于公司内部所有参与快递物流操作的人员，包括管理人员、操作人员及客服人员等。各相关人员应认真学习并严格遵照执行，以实现公司快递物流业务的规范化、标准化运作。

第一章：基本原则与要求

1.1安全第一原则

在整个快递物流操作过程中，必须将人员安全与货物安全置于首位。严格遵守各项安全操作规程，杜绝违规操作，防止安全事故的发生。对于特殊物品（如易碎品、液体、贵重物品等），需采取针对性的安全防护措施。

1.2客户至上原则

以客户需求为导向，提供专业、高效、贴心的服务。确保货物准时送达，信息反馈及时准确，积极处理客户的咨询与投诉，不断提升客户满意度。

1.3效率优化原则

在保证操作质量的前提下，通过合理规划流程、优化资源配置、引入先进技术等手段，持续提升操作效率，降低运营成本。各环节应紧密衔接，减少不必要的等待与重复劳动。

1.4合规运营原则

严格遵守国家及地方关于快递物流行业的法律法规，以及公司内部的各项规章制度。确保业务操作的合法性与规范性，杜绝禁运品的收寄与流转。

第二章：订单接收与处理

2.1订单来源与录入

客户可通过官方网站、移动应用、客服热线、合作平台等多种渠道下单。接单人员需仔细核对客户提供的寄件人信息、收件人信息、货物信息（品名、数量、重量、体积）、寄递要求（如时效、保价等），并准确无误地将订单信息录入业务管理系统。对于信息不完整或存在疑问的订单，应及时与客户沟通确认。

2.2订单审核与确认

系统或专人对录入的订单信息进行审核，重点检查信息的完整性、准确性以及货物是否符合收寄标准。对于符合要求的订单，系统自动生成运单号，并向客户反馈订单确认信息。对于不符合收寄标准的订单（如禁运品），应礼貌地向客户说明原因并拒绝受理。

2.3订单分配与调度

根据订单的目的地、时效要求、货物特性以及各网点/揽收员的负载情况，系统或调度人员将订单合理分配给相应的揽收网点或揽收员。调度过程中需考虑路线优化，以提高揽收效率。揽收员接到订单后，应及时与客户联系，确认上门揽收的时间。

第三章：货物揽收

3.1揽收准备

揽收员在出发前，应检查个人仪容仪表，确保通讯工具畅通，携带必要的揽收工具（如运单、便携式电子秤、卷尺、包装材料等）。同时，再次确认待揽收订单的信息，规划好揽收路线。

3.2上门揽收与核对

到达客户指定地点后，揽收员应主动向客户出示工作证件，礼貌问候。根据订单信息，仔细核对货物的品名、数量、包装状况。对于客户自行包装的货物，需检查包装是否完好、牢固，是否适合运输。如发现包装不合格，应建议客户进行加固或更换包装，必要时可提供有偿包装服务。

3.3货物检查与验视

严格执行“收寄验视”制度，对货物进行开箱（包）检查，确认内件是否与申报内容一致，是否含有禁运品或限运品。对于液体、粉末、电池等特殊物品，需特别注意其是否符合运输规定。如发现疑似禁运品，应拒绝收寄，并向客户解释相关规定。

3.4运单填写与确认

指导客户正确填写运单信息，或通过手持终端录入信息后打印运单。运单信息应清晰、完整，包括寄件人及收件人的姓名、电话、详细地址，货物信息，运费及付款方式，保价金额（如选择）等。填写完毕后，交由客户核对并签字确认。同时，向客户说明运费标准、保价规则、赔偿条款等重要信息。

3.5费用结算

根据货物的重量、体积、目的地以及所选服务类型，准确计算运费。按照与客户约定的付款方式（寄付、到付、月结等）进行费用结算。收取费用后，应向客户提供相应的票据。

3.6货物交接与信息上传

将揽收的货物与运单进行匹配、整理，确保货物与运单一一对应。通过手持终端或其他设备，将揽收信息（包括货物重量、图片等）实时上传至业务管理系统，完成揽收操作。将货物安全带回网点或指定集货点。

第四章：货物转运与分拣

4.1网点集货与交接

揽收员将货物带回网点后，与网点仓管人员进行交接。双方共同核对货物数量、运单信息，确认无误后在交接单上签字。仓管人员将货物按区域、时效等进行初步归类存放。

4.2中心分拣

货物通过干线运输或支线调拨到达分拨中心后，操作人员根据运单上的目的地信息或系统提示，对货物进行分拣。分拣可采用人工分拣或自动化分拣设备。分拣过程中，需仔细核对运单信息，确保货物被分到正确的格口或区域。对于大件、重货、异形货等，应采取适当的搬运方式，避免货物损坏。

4.3扫描与信息录入

在分拣的各个环节（如到达扫描、分拣扫描、发出扫描），操作人员需使用扫描设备对货物的运单号进行扫描，将货物的实时位置和状态信息上传至系统。确保信息录入的准确性和及时性，以