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餐饮员工服务规范规定制度

一、总则

餐饮服务规范规定制度旨在提升服务质量，确保顾客满意度，促进餐饮企业高效运营。本制度适用于所有餐饮服务岗位员工，包括前厅、后厨及辅助人员，需严格遵守执行。

二、前厅服务规范

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁、专业的仪容仪表，确保服装、发饰符合企业规定。

2.佩戴工牌，保持微笑服务，避免浓烈香水或化妆品。

3.前厅人员需定期检查个人卫生，确保指甲、胡须等符合标准。

（二）服务流程

1.**顾客接待**：

-主动问候顾客，使用标准礼貌用语（如“欢迎光临”“请坐”）。

-引导顾客入座，根据人数安排合适位置。

-介绍餐厅特色或当日推荐菜品。

2.**点餐服务**：

-耐心解答顾客疑问，推荐菜品需说明主要特色和口味。

-重复确认订单内容，避免错漏。

-处理特殊需求（如过敏、素食）时，记录并确保后厨配合。

3.**餐中服务**：

-定时巡桌，及时更换空盘，补充饮品。

-主动提供服务，如撤换骨碟、加水等。

-处理顾客投诉时，保持冷静，先道歉再解决。

4.**结账送客**：

-核对账单无误后，主动收款。

-使用标准结束语（如“感谢光临”“欢迎下次再来”）。

-引导顾客有序离场，保持通道畅通。

（三）应急处理

1.**高峰时段**：合理调配人力，确保服务效率。

2.**设备故障**：及时上报维修，同时安抚顾客。

3.**顾客纠纷**：保持中立，避免介入，上报主管协调。

三、后厨服务规范

（一）食品安全

1.严格遵守食品储存规定，确保生熟分开。

2.使用前后厨工具需消毒，避免交叉污染。

3.采购食材需检查生产日期和保质期，不合格品不得使用。

（二）操作流程

1.**备料**：

-按照菜单提前准备食材，确保新鲜度。

-计量准确，避免浪费。

2.**烹饪**：

-严格按照标准操作，保证菜品口味稳定。

-使用清洁厨具，避免油腻残留。

3.**出品**：

-装盘美观，符合菜品标准。

-及时送达前厅，避免菜品过冷或过热。

（三）卫生管理

1.保持工作台面整洁，垃圾及时清理。

2.定期清洁厨房设备，确保无油污积聚。

3.员工需佩戴手套、口罩，避免直接接触食材。

四、辅助服务规范

（一）环境维护

1.定时清洁餐厅地面、桌面，确保无污渍。

2.调整灯光、空调温度，创造舒适用餐环境。

3.保持卫生间清洁，及时补充卫生用品。

（二）物料管理

1.检查库存，及时补充纸巾、餐具等。

2.原材料分类存放，避免混淆。

3.定期盘点，减少损耗。

（三）团队协作

1.前后厨需保持沟通，确保流程顺畅。

2.辅助人员需服从主管安排，配合整体运营。

3.定期参与培训，提升服务意识。

五、考核与改进

1.主管定期检查员工服务表现，记录问题并指导改进。

2.收集顾客反馈，分析服务不足并制定改进方案。

3.每季度组织考核，优秀员工给予奖励。

本制度自发布之日起生效，所有员工需严格遵守，并根据实际情况调整优化。

**一、总则**

餐饮服务规范规定制度旨在提升服务质量，确保顾客满意度，促进餐饮企业高效运营。本制度适用于所有餐饮服务岗位员工，包括前厅、后厨及辅助人员，需严格遵守执行。其核心目标是通过标准化的服务流程和严格的操作规范，打造专业、高效、整洁的餐饮环境，为顾客提供愉悦的用餐体验。同时，本制度也有助于降低运营成本，提升员工职业素养，增强企业核心竞争力。所有员工应将本制度作为日常工作的基本准则，并在工作中不断学习、改进和优化。

**二、前厅服务规范**

（一）仪容仪表

1.**服装要求**：

-员工需统一穿着企业配发的工服，保持干净、整洁、无破损。

-工服应熨烫平整，无污渍、褶皱。

-根据岗位需求，可能需要佩戴特定颜色的围裙或马甲。

2.**发型要求**：

-前厅人员发须需整洁，刘海不得遮挡视线。男性员工胡须需修剪整齐，不得留长须。女性员工长发需束起，不得披散遮挡面容或工作。

-不得使用夸张、鲜艳的发色或发型，保持专业形象。

3.**妆容要求**：

-女性员工应化淡妆，突出职业气质，避免浓妆艳抹。

-妆容应自然、得体，不得使用过于鲜艳或夸张的化妆品。

4.**个人卫生**：

-员工需保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤换衣。

-不得佩戴过多饰品，如手链、戒指等，以免影响工作或造成卫生问题。

-定期进行健康检查，确保自身健康状况适合从事餐饮服务。

5.**仪态要求**：

-站姿挺拔，坐姿端正，避免倚靠或翘腿等不雅行为。

-行走时保持适中速度，不得奔跑或大声喧哗。

-与顾客交流时保持微笑，眼神真诚，不得东张西望或显得不耐烦。

（二）服务流程

1.**顾客接待（StepbyStep）**：

-**(1)主动问候**：顾客