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技术问题排查与解决步骤标准模板

一、适用范围与典型场景

本模板适用于各类技术场景中的问题排查与解决工作，覆盖但不限于以下情况：

系统运维类：服务器宕机、应用服务异常、功能瓶颈（如高并发响应慢、内存泄漏）、网络故障（如无法访问、延迟高）、数据库故障（如连接超时、数据损坏）等；

开发测试类：功能缺陷（如接口返回错误、业务逻辑异常）、兼容性问题（如浏览器/终端适配异常）、环境问题（如开发/测试/生产环境不一致）、代码报错（如编译失败、运行时异常）等；

项目交付类：新系统上线后功能异常、第三方接口对接失败、数据迁移错误、用户操作反馈问题等；

安全运维类：漏洞触发（如SQL注入、XSS攻击）、异常登录、数据泄露风险等。

适用角色包括运维工程师、开发工程师、测试工程师、项目经理、技术支持人员等，保证问题排查流程标准化、责任明确化、解决高效化。

二、标准化排查流程与操作细则

（一）问题接收与初步记录

操作目标：完整收集问题信息，明确问题边界，避免信息遗漏导致排查方向偏差。

记录项

说明

示例填写

问题编号

按规则唯一标识（如“YYYYMMDD-X”，X为当日序号）001

提交时间

精确到分钟（格式：YYYY-MM-DDHH:MM）

2023-10-2514:30

提交人

填写真实姓名（用*号代替）或工号

涉及系统/模块

明确问题发生的系统名称、模块或功能点

订单管理系统-订单提交接口

问题描述

详细说明问题现象（如“无法提交订单”“返回500错误”）、发生频率、触发条件

用户在提交订单时，“提交”按钮后页面提示“系统繁忙，请稍后重试”，连续尝试3次均失败；仅在生产环境出现，测试环境正常

影响范围

说明影响用户量、业务场景及严重程度（如“影响所有用户”“核心功能不可用”）

影响约500名用户下单，核心业务受阻，严重等级：P1（紧急）

附件信息

附上截图、日志文件、错误复现步骤等（可注明文件存储路径）

详见附件：订单提交失败截图、应用服务器error.log

（二）问题初步分析与分类

操作目标：快速定位问题大类，判断是否为已知问题，确定优先级和排查方向。

问题分类：

按性质分类：功能类（如业务逻辑错误）、功能类（如响应慢/超时）、稳定性类（如崩溃/宕机）、安全类（如漏洞/攻击）、环境类（如配置错误/资源不足）；

按范围分类：单点问题（如某台服务器异常）、系统问题（如整个模块不可用）、跨系统问题（如依赖服务异常）。

优先级判定：

P1（紧急）：核心功能不可用，影响大量用户，业务中断（如支付接口失败）；

P2（高）：非核心功能异常，部分用户受影响，业务受影响（如订单查询偶尔失败）；

P3（中）：偶发问题，影响小，可临时规避（如页面样式错乱）；

P4（低）：优化类问题，无实际影响（如日志提示非关键警告）。

已知问题核查：

查看历史问题记录、知识库、发布公告，确认是否为已修复或已知问题（如版本缺陷、外部接口升级影响）；

若为已知问题，直接关联历史解决方案并跟进修复进度；若未知，进入下一步深入排查。

（三）深入排查与问题定位

操作目标：通过工具、日志、测试等手段，逐步缩小问题范围，定位根本原因。

1.排查路径规划（按优先级）

排查方向

具体操作

常用工具/方法

环境核查

检查服务器环境（OS版本、JDK版本、依赖库）、网络连通性（端口、防火墙）、配置文件（数据库连接、缓存地址）

ping/telnet、ifconfig/ipconfig、cat/grep（查看配置文件）

日志分析

定位问题时间点，收集应用日志（error/warn/info）、系统日志（kernel/event）、数据库日志（slowquery/audit）

ELK（Elasticsearch+Logstash+Kibana）、tail/sed/awk（日志过滤）、Navicat（数据库日志）

链路追踪

梳理业务调用链路（如前端→API网关→业务服务→数据库/缓存），定位异常节点

Zipkin、SkyWalking、Jaeger、postman（接口测试）

资源监控

检查CPU、内存、磁盘I/O、网络带宽使用率是否过高

top/htop、free/vmstat、iostat、nload、Zabbix/Prometheus（监控平台）

代码/配置复查

回归近期代码变更记录（如Git提交记录）、配置变更记录（如灰度发布配置），对比异常版本与正常版本差异

Git（日志/差异对比）、Diff工具（配置文件比对）

2.定位原则

从外到内：先检查外部依赖（网络、第三方接口），再检查内部系统（应用、数据库）；

从表象到根源：先解决直接影响（如恢复服务），再分析根本原因（如内存泄漏代码）；

复现验证：在测试环境尝试复现问题，确认触发条件（如特定操作、数据量、并发数）。

（四