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“无声有爱”助聋门诊;

目录;;;

组织实施;

就诊结束返回门诊三楼登记就医信息;;

创新推动模式，营造助聋氛围

推广手语教育，面向医护人员、志愿者开展手语培训，在院内营造助聋氛围。助聋志愿部通过上海市医院志愿者(窗口人员)手语培训，获得手语培训合格证书。;

创新维运方式，确保长效运转

成立一支专业化的服务队伍、开辟一块专用的场地、保障一定资金的支持。

人力资源：上海市聋人协会选派3名手语翻译人员；医院通过社会招募及团队内生的方式，组建一支20人的助聋志愿者服务队伍。

物力资源：配置门诊三楼专门区域，用于预检、分诊、登记、等候，并为工作人员及相关科室配置身份标识和助聋门诊日等标识。

财力资源：以医院财政拨款+政府购买服务的方式确保项目运作所需经费。

在院内外协同合作的机制下，助聋门诊已有序运行9年，共开设388次服务，9964人次聋人受益。;

针对聋人沟通困难引入标识管理，手语翻译、志愿者分别佩戴身份标识牌，聋人佩戴Smile标识的胸牌，各诊区设置“助聋门诊日”台牌。

标识管理明晰聋人和工作人员的身份，使助聋门诊能够有序运行，同时营造出关爱聋人的氛围，普通患者逐渐接纳聋人患者优先服务。;

助聋门诊为满足聋人就医的多样化需求，服务次数增加周一至周四简单助聋服务，服务范围拓展到住院服务，结合“互联网+”的发展趋势，服务形式上试行线上手语翻译服务，提升助聋服务的内涵质量。

实现了聋人门诊、住院全覆盖，非助聋门诊日提供服务205人次，累计服务住院患者47人，试行线上手语翻译服务5次。;

1、坚持公立医院公益性，注重扶持弱势人群。

坚持公益性是我院发展目标的首要元素，立足

“全人群”和“全生命周期”，注重对弱势人群的扶持，突出解决残疾人的健康问题。从维护残疾人生命权、医疗权、健康权等根本权利出发，强调公平性，强化早诊断、早治疗、早康复；坚持以人为本、以人民健康为中心，提高残疾人的生活水平、生命质量和生存???值，营造“助残、爱残、扶残”的环境。;

案例价值

2、贯彻以病患为中心，提升院内人文素养。

围绕聋人患者就医难这一现实困境，我院贯彻以病

人为中心的理念，集合全院力量，为聋人就诊开辟绿色通道，提供“四个全面”、“八个优先”服务。及时跟进和解决聋人患者治疗期间可能出现的情绪、心理困扰以及医患沟通问题，促进医患和谐关系构建与医院人文关怀建设。;

3、应用科学管理技巧，落实项目管理理念。

对“无声有爱”助聋门诊进行科学化管理，坚持制度化、规范化的理念，应用PDCA对项目进行持续改进；引入标识管理对聋人患者、工作人员等进行身份识别，向公众告知助聋门诊服务；协同多部门参与项目运作，提升项目运作效率与质量。;

4、探索试点“互联网+”，实现聋人就医“无死角”。

为了持续给聋人患者提供便捷就医服务，结合“互联网+”的发展趋势，我院探索引入线上手语翻译服务，保障在非助聋门诊日及大型健康咨询活动中也能为前来就医的聋人提供手语翻译服务，打造便捷的就医环境，提升助聋门诊的服务内涵。;;

“无声有爱”助聋门诊组织架构;;;

问题：由于助聋门诊的开放时间为周五下午，因而能够作为助聋志愿者参与的群体多为退休人士，因年龄较大，学习能力和记忆能力有所退化，不利于团队的可持续发展。;

问题：聋人健康管理意识薄弱，住院聋人增多，预约检查、复查等被安排在非助聋门诊日等。

改进措施：

1、为特殊需求的聋人增加周一至周四的助聋服务

2、为住院的聋人提供病房探访服务

3、增设义诊、健康讲座等主题活动;

持续改进——提升服务技能

问题：因聋人群体的特殊性，在陪同就诊的过程中，容易出现服务不规范、服务技能欠缺等问题。改进措施：1、以助聋服务过程中存在的问题为基础，开展有针对性的培训2、定期开展手语考评，形成手语学习氛围及竞争上岗意识

结果：形成“