IT系统故障排除步骤与记录表.docVIP

IT系统故障排除标准化操作指南与记录工具

一、适用场景与触发时机

本工具适用于企业内部IT系统（包括服务器、业务应用、网络设备、数据库等）在运行过程中出现的各类故障场景，具体包括但不限于：

系统异常类：应用无法启动、页面报错、服务响应超时、数据读写失败等；

功能瓶颈类：系统卡顿、负载过高、资源（CPU/内存/磁盘）占用异常等；

网络连通类：无法访问特定服务、内外网通信中断、带宽拥堵等；

数据安全类：数据丢失、异常访问、权限失效等；

用户操作类：账号登录异常、功能模块不可用、操作流程卡顿等。

当运维人员、IT支持专员或系统管理员通过监控告警、用户反馈或主动巡检发觉上述故障时，需立即启动本流程进行排查与处理。

二、故障排除标准化操作流程

（一）故障发觉与初步响应

故障确认

收集故障信息：记录故障发生时间、具体现象（如错误提示、异常行为）、影响范围（如部分用户/全系统、特定业务模块）。

验证故障真实性：通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）查看系统状态，或模拟用户操作复现问题，排除误报。

初步判断优先级：根据故障对业务的影响程度（如核心业务中断、部分功能异常），定义紧急程度（P0-紧急/P1-高/P2-中/P3-低）。

启动响应机制

P0/P1级故障：立即通知运维负责人、业务部门接口人（如*经理），同步故障信息；

P2/P3级故障：按计划排期处理，但需在1小时内响应并记录。

（二）信息收集与全面诊断

信息清单整理

系统信息：服务器型号、操作系统版本、应用版本、配置参数；

日志数据：应用日志（如Tomcatcatalina.log、Nginxerror_log）、系统日志（/var/log/messages）、数据库日志（Oraclealert.log、MySQLerror.log）；

网络状态：IP地址、端口监听状态（netstat-tunlp）、网络连通性（ping/traceroute）、防火墙规则；

用户反馈：故障发生前的操作记录、截图录屏、错误提示完整内容。

诊断工具与方法

硬件检查：通过服务器管理界面（如iDRAC、iLO）查看硬件状态（磁盘、内存、电源），或使用命令dmesg查看硬件错误日志；

系统诊断：使用top/htop查看进程资源占用，df-h检查磁盘空间，jstack分析Java线程堆栈；

应用诊断：检查应用服务状态（如systemctlstatusnginx），查看中间件（如Redis、Kafka）连接情况；

网络诊断：使用tcpdump抓包分析网络流量，telnet测试端口连通性，nslookup检查DNS解析。

（三）故障定位与原因深挖

分层定位法

硬件层：排除服务器、存储、网络设备等硬件故障（如磁盘坏道、内存损坏）；

系统层：检查操作系统配置、内核参数、系统服务依赖；

应用层：分析应用代码逻辑、接口调用、数据库查询功能；

数据层：验证数据完整性、索引状态、事务提交情况。

根因分析

对比故障发生前后的配置变更、版本更新、流量变化；

使用二分法逐步缩小范围（如通过隔离服务、回滚版本确定问题模块）；

对于复杂故障，组织跨团队（开发、运维、网络）联合定位会议。

（四）故障修复与系统恢复

制定修复方案

优先选择最小化影响方案：如重启服务、回滚配置、释放资源（清理临时文件、kill异常进程）；

需变更操作的（如升级版本、修改配置），需在测试环境验证后，制定回滚计划。

执行修复操作

操作前备份关键数据（如数据库备份、配置文件备份）；

按方案逐步执行，记录每步操作结果（如“重启nginx服务后，页面恢复正常”）；

修复过程中若出现新问题，立即暂停并重新评估方案。

系统恢复验证

功能验证：测试核心业务流程（如用户登录、数据提交）是否正常；

功能验证：监控系统资源占用是否恢复至正常阈值；

兼容性验证：确认修复后与其他系统/模块的交互无异常。

（五）验证确认与复盘归档

故障关闭

确认故障彻底解决后，通知相关业务部门及用户，更新故障状态为“已关闭”；

P0/P1级故障需提交《故障处理报告》至IT管理部门。

复盘总结

分析故障根本原因（如代码缺陷、配置错误、容量不足、操作失误）；

制定改进措施（如优化监控项、完善操作规范、加强容量规划）；

将典型故障案例纳入知识库，组织团队培训，避免重复发生。

三、故障处理记录表模板

故障基本信息

故障编号

IT-2024-（按日期+序号）

发生时间

YYYY-MM-DDHH:MM:SS

上报人

*（运维人员/用户）

联系方式

（内部工号/企业）

故障系统/模块

（如：CRM系统/订单服务/数据库集群）

故障等级

□P0（紧急，核心业务中断）□P1（高，部分业务异常）□P2（中，非核心功能异常）□P3（低，不影响业务）

故障描述

现象详