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2025年医院投诉管理培训考试及答案

一、考试基本信息

考试时长：90分钟

满分分值：100分（60分及格）

适用对象：医院投诉管理部门人员、临床医护人员、行政后勤相关工作人员

考试目的：检验对医院投诉管理法规政策、处理流程、实操技巧的掌握程度，强化医患沟通与纠纷预防能力

二、试题部分

（一）单项选择题（每题3分，共30分）

根据2024年国家卫健委等3部门发布的通知要求，二级以上医疗机构应设置的投诉管理架构为（）

A.投诉管理部门、科室两级机制

B.医疗机构、投诉管理部门、科室三级机制

C.仅配备专职投诉接待人员

D.委托第三方机构负责投诉管理

发生医疗纠纷时，医疗机构应当告知患者或其近亲属的事项不包括（）

A.解决医疗纠纷的合法途径

B.病历资料查阅、复制的规定

C.医疗机构内部奖惩制度

D.病历资料、现场实物封存和启封的规定

疑似输液引起不良后果时，现场实物的封存保管主体为（）

A.患者家属

B.医疗机构

C.卫生行政部门

D.第三方鉴定机构

医疗纠纷中，患者死亡且医患双方对死因有异议的，尸检应在患者死亡后多长时间内进行（）

A.12小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

首诉负责制中，对于无法当场协调处理的投诉，接待人员应（）

A.告知患者等待电话回复

B.引导患者至投诉管理部门

C.记录后交由科室主任处理

D.建议患者通过法律途径解决

医疗机构投诉接待场所可不配备的设施是（）

A.视频监控设备

B.录音设备

C.一键报警装置

D.医疗急救设备

因紧急抢救未能及时填写病历的，医务人员应在抢救结束后多长时间内据实补记（）

A.2小时内

B.4小时内

C.6小时内

D.12小时内

国家建立的医疗风险分担机制中，鼓励医疗机构参加的保险类型为（）

A.财产保险

B.医疗责任保险

C.人身意外伤害保险

D.健康保险

投诉处理中，专项调查组的组成人员不包括（）

A.医疗质量管理部门负责人

B.护理部门负责人

C.患者家属代表

D.医疗安全部门负责人

封存的病历资料满多长时间未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可自行启封（）

A.1年

B.2年

C.3年

D.5年

（二）多项选择题（每题4分，共20分，多选、少选、错选均不得分）

医院投诉的主要来源包括（）

A.患者及其家属对医疗服务不满意

B.内部员工举报违规行为

C.卫生行政部门监管发现问题

D.第三方评估机构反馈意见

处理医疗纠纷应当遵循的原则有（）

A.公平原则

B.公正原则

C.及时原则

D.自愿原则

医疗机构建立的医患沟通机制应包含的内容有（）

A.耐心解释患者的咨询和意见

B.对患者的疑问及时核实自查

C.指定专人与患者沟通说明情况

D.隐瞒可能引起争议的诊疗细节

投诉处理流程中，深入调查阶段的工作内容包括（）

A.现场勘查与取证

B.询问当事人及目击者

C.查阅病历资料和监控视频

D.直接拟定处理方案

投诉跟踪反馈与持续改进的措施有（）

A.多种方式回访患者

B.评估处理效果与患者满意度

C.总结经验教训并提出改进措施

D.建立投诉处理长效机制

（三）判断题（每题2分，共20分，对的打“√”，错的打“×”）

患者无权复制其门诊病历和住院志等病历资料。（）

二级以上医疗机构必须设置专门的投诉接待场所。（）

新闻媒体报道医疗纠纷时，可根据传闻进行客观描述。（）

投诉接待人员仅需具备沟通协调能力即可胜任工作。（）

疑似输血引起不良后果时，医疗机构无需通知血站派员到场。（）

医疗机构应提供走访、电话、电子邮件等多元投诉方式。（）

投诉处理结果无需向投诉管理部门反馈，仅需告知投诉人即可。（）

医务人员在诊疗活动中应向患者说明病情和医疗措施。（）

封存的病历资料只能是原件，不能是复制件。（）

医疗机构可将投诉处理情况纳入科室和人员考核。（）

（四）案例分析题（每题15分，共30分）

案例背景：患者张某因“急性阑尾炎”在某医院手术治疗，术后出现伤口感染，住院时间延长。张某家属认为是医务人员操作不当导致，于出院当日到普外科护士站投诉，要求赔偿损失，情绪较为激动。

（1）护士站接待人员作为首诉责任人，应采取哪些即时处理措施？（5分）

（2）若该投诉无法当场解决，后续应遵循哪些流程开展工作？（10分）

案例背景：某患者因胸闷就诊，医生开具心电图检查后诊断为“冠心病”，给予药物治疗。患者回家后查阅资料，对诊断结果产生质疑，通过医院官网投诉渠道反映问题，要求重新检查并解释诊疗