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基于成本效益分析的客户挽留决策方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.成本效益分析中，成本主要不包括？

A.时间成本B.机会成本C.固定收益

答案：C

2.客户挽留决策时，首先要考虑的是？

A.客户投诉B.客户价值C.市场竞争

答案：B

3.计算效益时，以下哪项通常不算入？

A.未来购买潜力B.品牌传播价值C.员工培训费用

答案：C

4.客户流失预警信号不包括？

A.购买频率降低B.咨询增多C.投诉增加

答案：B

5.成本效益分析基础数据来源不包括？

A.市场调研B.财务报表C.员工个人猜测

答案：C

6.评估客户价值时，常用的指标是？

A.消费金额B.员工评价C.竞争对手客户数量

答案：A

7.进行客户挽留决策的第一步是？

A.制定挽留策略B.收集数据C.执行挽留行动

答案：B

8.成本效益分析中效益评估的重点是？

A.短期效益B.长期效益C.过去效益

答案：B

9.客户因产品质量问题流失，主要挽回措施是？

A.道歉B.改进产品C.送优惠券

答案：B

10.挽留决策中，对高价值客户重点关注？

A.服务体验B.价格优惠C.广告推送

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.成本效益分析中的成本包含？

A.营销成本B.产品成本C.客户服务成本

答案：ABC

2.客户挽留决策需考虑的因素有？

A.客户忠诚度B.客户满意度C.市场趋势

答案：ABC

3.客户流失的原因可能有？

A.竞争对手吸引B.自身服务差C.产品缺乏创新

答案：ABC

4.计算客户价值可考虑的方面有？

A.历史消费金额B.潜在消费能力C.口碑传播效应

答案：ABC

5.收集成本效益分析数据的途径有？

A.客户关系管理系统B.问卷调查C.行业报告

答案：ABC

6.有效的客户挽留策略包括？

A.个性化沟通B.提供专属优惠C.改善产品性能

答案：ABC

7.成本效益分析结果可用于？

A.决定是否挽留客户B.确定挽留预算C.评估挽留效果

答案：ABC

8.影响客户满意度的因素有？

A.产品质量B.响应速度C.员工态度

答案：ABC

9.衡量挽留成功的指标有？

A.客户回购率B.客户推荐率C.客户投诉率降低

答案：ABC

10.进行成本效益分析的意义在于？

A.优化资源配置B.提高决策科学性C.增加客户数量

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.成本效益分析只需要考虑短期成本和效益。（×）

2.高价值客户一定值得投入高成本挽留。（×）

3.客户流失后就没必要再进行挽留。（×）

4.成本效益分析数据只来源于企业内部。（×）

5.产品创新是挽留客户的重要手段之一。（√）

6.客户挽留决策可以不考虑竞争对手情况。（×）

7.只要提高产品价格就能提高效益。（×）

8.客户投诉是客户流失的唯一信号。（×）

9.有效的客户挽留能提升企业口碑。（√）

10.成本效益分析能完全准确预测挽留效果。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述成本效益分析在客户挽留决策中的作用

答：能帮助企业权衡挽留客户的成本与可能获得的效益，辅助判断是否值得挽留，合理配置资源，使决策更科学，提高挽留成功的可能性及企业效益。

2.列举三种常见的客户挽留策略

答：一是个性化沟通，依据客户偏好交流；二是提供专属优惠，如折扣、赠品等；三是改善服务质量，提高响应速度和解决问题能力。

3.如何收集成本效益分析所需数据

答：从企业内部的客户关系管理系统获取客户消费等数据；通过问卷调查直接向客户收集反馈；参考行业报告了解市场情况和竞争对手信息。

4.怎样衡量客户挽留决策的效果

答：可通过客户回购率看是否再次购买；用客户推荐率衡量其是否向他人推荐；对比客户投诉率是否降低，综合评估挽留效果。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，成本效益分析用于客户挽留决策的差异

答：不同行业产品特点、客户需求和竞争状况不同。如制造业，产品成本高，挽留决策要重点考虑产品改进成本与客户带来的长期订单效益；服务业则更关注服务成本与客户满意度提升带来的口碑效益。

2.分析大数据对基于成本效益分析的客户挽留决策的影响

答：大数据能提供更全面准确的客户数据，使成本效益分析更精准。可挖掘客户潜在需求和流失风险，制定针对性挽留策略，优化资源配置，提高挽留成功率和效益。

3.探讨如何平衡客户挽留