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识别客户upselling机会的服务沟通方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.询问客户对现有产品“是否还有其他需求”是为了（）

A.闲聊B.识别upselling机会C.完成任务D.打发时间

答案：B

2.当客户提到对产品某功能不满意时，应（）

A.忽视B.反驳C.探寻升级需求D.道歉

答案：C

3.哪种沟通方式有助于识别upselling机会（）

A.封闭式提问B.开放式提问C.命令式D.随意式

答案：B

4.观察客户使用产品的频率可帮助（）

A.确定送货时间B.识别upselling机会C.评估客户满意度D.调整价格

答案：B

5.客户提及预算充足，此时可（）

A.推荐低价产品B.推荐高附加值产品C.保持沉默D.直接降价

答案：B

6.积极倾听客户意见的目的之一是（）

A.找话题B.识别upselling机会C.拖延时间D.让客户高兴

答案：B

7.若客户对产品细节关注度高，可能（）

A.不想购买B.有upselling潜力C.要投诉D.只是了解

答案：B

8.向客户展示产品新特性，是为了（）

A.炫耀产品B.识别upselling机会C.增加聊天内容D.提高知名度

答案：B

9.客户抱怨产品速度慢，应（）

A.介绍更快产品B.反驳客户C.不理会D.强调现有产品优势

答案：A

10.定期回访客户的作用不包括（）

A.增进关系B.识别upselling机会C.推销新产品D.拒绝客户新需求

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户upselling机会可从以下哪些方面入手（）

A.客户需求变化B.产品使用情况C.客户预算D.客户情绪

答案：ABC

2.有效的服务沟通技巧用于识别upselling机会的有（）

A.主动询问B.认真倾听C.适时打断D.积极反馈

答案：ABD

3.哪些客户行为可能暗示upselling机会（）

A.频繁询问产品功能B.对价格不敏感C.经常购买D.很少反馈

答案：ABC

4.与客户沟通中识别upselling机会，需关注（）

A.客户用词B.客户语气C.客户表情D.客户穿着

答案：ABC

5.识别upselling机会时可借助的工具包括（）

A.客户购买记录B.市场调研报告C.客户投诉记录D.产品说明书

答案：AC

6.当客户对现有产品有新想法时，可能存在upselling机会，比如（）

A.希望增加新功能B.想改变使用方式C.要求降价D.提出新的应用场景

答案：ABD

7.以下属于识别upselling机会的沟通策略的有（）

A.建立良好关系B.了解客户目标C.贬低竞争对手D.突出产品优势

答案：ABD

8.从客户反馈中识别upselling机会，反馈内容可能涉及（）

A.产品优点B.产品不足C.潜在需求D.购买渠道

答案：ABC

9.为识别upselling机会，了解客户行业动态是因为（）

A.行业变化带来新需求B.可提供针对性方案C.增加谈资D.提升专业形象

答案：AB

10.与客户沟通时，识别upselling机会可采用的提问方式有（）

A.情景式提问B.对比式提问C.假设式提问D.质问式提问

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户购买频率低就不存在upselling机会。（）

答案：错

2.倾听客户意见对识别upselling机会作用不大。（）

答案：错

3.直接向客户推销更贵产品就是识别upselling机会。（）

答案：错

4.客户对价格敏感说明没有upselling空间。（）

答案：错

5.观察客户使用产品情况能帮助识别upselling机会。（）

答案：对

6.不与客户沟通也能准确识别upselling机会。（）

答案：错

7.客户主动提及新需求可能是upselling机会。（）

答案：对

8.识别upselling机会不需要了解客户背景。（）

答案：错

9.良好的服务态度有助于识别upselling机会。（）

答案：对

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