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酒店卫生服务标准操作流程

引言：卫生是酒店服务的生命线

在酒店行业，卫生状况直接关系到宾客的健康与舒适体验，是衡量酒店服务质量的核心指标之一，也是建立宾客信任、塑造良好品牌形象的基石。一套科学、规范、细致的卫生服务标准操作流程（SOP），是确保酒店各区域清洁质量稳定、高效，防范卫生风险的关键。本流程旨在为酒店提供一套全面且具有实操性的卫生管理指南，涵盖从客房到公共区域，从日常清洁到特殊处理的各个环节，以期帮助酒店提升整体卫生水平，为宾客营造一个真正安心、洁净的旅居空间。

一、卫生服务基本原则

在执行所有卫生操作前，全体服务人员必须深刻理解并严格遵守以下基本原则：

1.宾客至上，安全第一：始终将宾客的健康与安全放在首位，所有操作均以不危害宾客健康为前提。

2.预防为主，防治结合：建立健全卫生预防机制，定期进行清洁消毒，及时发现并处理卫生隐患。

3.标准统一，操作规范：确保所有员工均按照统一的标准和流程进行操作，避免因个人习惯差异导致的质量波动。

4.责任到人，层层落实：明确各岗位的卫生职责，建立从管理层到一线员工的责任体系。

5.持续改进，追求卓越：定期评估卫生服务质量，收集宾客反馈，不断优化操作流程。

二、岗前准备与个人卫生规范

1.仪容仪表：

*穿着统一、整洁的工作服，佩戴工牌。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

*手部保持清洁，不留长指甲，不佩戴可能影响操作的饰品。

2.个人卫生：

*上岗前务必用流动清水和肥皂洗手，必要时进行手部消毒。

*患有传染性疾病或手部有伤口未愈合者，应及时上报并调离相关岗位。

*工作期间，如接触污染物或完成特定清洁任务后，需立即洗手消毒。

3.工具与物料准备：

*根据当日清洁任务，准备相应的清洁工具（抹布、扫帚、拖把、吸尘器等）和清洁剂、消毒剂、客用品等。

*确保清洁工具完好无损，功能正常；清洁剂、消毒剂在有效期内，标签清晰。

*清洁工具应按区域或功能分类使用，避免交叉污染（例如，客房抹布与卫生间抹布严格区分）。

三、客房清洁服务操作流程

客房是宾客在酒店停留时间最长的区域，其清洁质量尤为重要。

1.进房程序：

*轻敲房门三下，报称“客房服务”，等待片刻，确认房内无人后方可进入。如房内有宾客，应礼貌询问是否可以清洁或约定时间。

*进入房间后，拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况调整）。

*将工作车靠墙放置在房门一侧，确保不阻碍通道。

2.撤换布草与垃圾处理：

*戴上一次性手套，先撤除床品（床单、被套、枕套），注意避免抖动，防止扬尘。将脏布草直接放入工作车的布草袋内，不可堆放在地毯或家具上。

*撤除浴室脏布草（浴巾、面巾、地巾等），同样放入指定布草袋。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸，确保无残留垃圾。对于有烟头的烟灰缸，需先用水浸湿后再处理，避免火灾隐患。将垃圾封袋后投入工作车的垃圾收集箱。

3.dusting与表面清洁：

*遵循“从上到下，从里到外”的原则进行除尘。

*使用微湿的抹布（或专用除尘布）擦拭家具、电器表面、窗台、门框等。注意擦拭所有易积尘的角落，如灯罩、画框边缘、空调出风口等。

*对于电话、遥控器等宾客高频接触物品，需用消毒湿巾或蘸取消毒剂的抹布进行重点擦拭消毒。

4.卫生间清洁：

*卫生间是清洁的重中之重，需严格按照流程操作。

*洗手台与镜面：用专用清洁剂清洁洗手台台面、水龙头、置物架，用玻璃清洁剂擦拭镜面，确保无水渍、无皂垢、光亮洁净。

*马桶：先冲水，然后用马桶清洁剂喷洒内壁，浸泡片刻后用马桶刷彻底刷洗（包括内侧、边缘、出水口），最后用清水冲净。外部用消毒抹布擦拭，包括水箱、按键、座圈、盖板及底座。

*浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、排水口，去除水垢和皂渍。清洁玻璃门（如有），确保通透无水痕。地漏需检查并清除毛发等杂物。

*地面：用专用的卫生间清洁剂和刷子清洁地面，尤其注意边角和地漏周围。最后用清水冲洗或用湿抹布擦拭干净，保持干燥。

*换气扇：定期清洁，确保通风良好。

5.卧室/起居室清洁：

*床铺整理：按照酒店标准铺设干净的床单、被套、枕套，确保平整、无褶皱、四角饱满，床品无污渍、毛发。

*家具表面：再次确认所有家具表面已除尘并消毒。

*地板/地毯：根据地面材质选择清洁方式。木地板用半干拖把擦拭；地毯用吸尘器彻底吸尘，如有污渍需按规定处理。

*空调：清洁出风口，调节至适宜温度。

6.客用品补充：

*按照酒店规定标准，补充一次性客用品，如牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗发水、拖鞋等，确保数量充足、摆放整齐。

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