在冲突或情绪化服务场景中运用time-out平息客户情绪的技巧试题库及答案.docVIP

在冲突或情绪化服务场景中运用time-out平息客户情绪的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Time-out技巧运用的主要目的是（）

A.让客户离开B.缓和客户情绪C.中断服务

答案：B

2.实施Time-out时，合适的场所应（）

A.嘈杂热闹B.安静舒适C.随意选择

答案：B

3.Time-out一般建议间隔时间是（）

A.1-2分钟B.5-10分钟C.30分钟以上

答案：B

4.运用Time-out技巧前，首先要（）

A.直接让客户休息B.告知客户目的C.不理会客户

答案：B

5.在Time-out期间，服务人员应该（）

A.一直盯着客户B.适当关注客户C.完全不管客户

答案：B

6.Time-out结束后，服务人员应以（）开场。

A.道歉B.询问需求C.继续讨论冲突点

答案：A

7.客户激烈反对Time-out时，服务人员应（）

A.强行执行B.放弃并继续服务C.耐心沟通解释

答案：C

8.Time-out适用于（）客户情绪场景。

A.轻微不满B.极度愤怒C.所有

答案：B

9.为Time-out准备的物品不包括（）

A.水B.杂志C.合同文件

答案：C

10.当客户进入Time-out场所，服务人员应（）

A.马上离开B.介绍场所设施C.站在旁边不说话

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于运用Time-out技巧好处的有（）

A.降低客户愤怒程度B.让服务人员冷静C.增加客户信任

答案：ABC

2.选择Time-out场所需考虑（）

A.安全性B.舒适性C.便利性

答案：ABC

3.在Time-out期间，服务人员可做的有（）

A.整理思路B.准备解决方案C.与同事交流客户情况

答案：ABC

4.实施Time-out前需告知客户的内容有（）

A.目的B.大概时间C.场所位置

答案：ABC

5.以下哪些行为有助于Time-out顺利进行（）

A.礼貌引导客户B.微笑交流C.提供舒适物品

答案：ABC

6.Time-out结束后，服务人员可以（）

A.再次表达歉意B.询问客户感受C.直接处理问题

答案：ABC

7.客户对Time-out有疑虑时，服务人员可通过（）消除。

A.举例说明B.保证服务质量C.给予一定承诺

答案：ABC

8.运用Time-out技巧，服务人员要注意（）

A.语气平和B.态度诚恳C.动作轻柔

答案：ABC

9.Time-out可配合以下哪些辅助方式（）

A.递上纸巾B.播放舒缓音乐C.提供点心

答案：ABC

10.若Time-out后客户情绪仍未平复，服务人员可以（）

A.再次沟通安抚B.适当延长Time-out时间C.寻求上级帮助

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Time-out技巧对所有客户情绪问题都有效。（）

答案：错

2.实施Time-out可以不告知客户原因。（）

答案：错

3.服务人员在Time-out期间不用关注客户状态。（）

答案：错

4.Time-out场所可以是会议室。（）

答案：对

5.客户拒绝Time-out就不能再使用该技巧。（）

答案：对

6.运用Time-out技巧时，服务人员态度要强硬。（）

答案：错

7.Time-out时间越长越好。（）

答案：错

8.结束Time-out后直接进入问题处理环节。（）

答案：错

9.准备一些小零食有助于Time-out效果。（）

答案：对

10.服务人员可以在Time-out期间反思服务过程。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述运用Time-out技巧的基本步骤。

答案：首先礼貌告知客户运用Time-out的目的、大概时间和场所位置，引导客户到合适场所。期间适当关注客户，自己整理思路准备方案。结束后先道歉，询问客户感受再处理问题。

2.Time-out场所选择有哪些要点？

答案：要安全，保障客户不受干扰与伤害；需舒适，让客户能放松情绪；应便利，方便客户进出，且离服务区域近，便于后续服务衔接。