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运维服务协议2025年响应时间标准合同

甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]

注册地址：[甲方公司注册地址]

联系地址：[甲方公司联系地址]

联系电话：[甲方公司联系电话]

电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]

乙方（服务接受方）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]

注册地址：[乙方公司注册地址]

联系地址：[乙方公司联系地址]

联系电话：[乙方公司联系电话]

电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]

鉴于甲方拥有提供运维服务的专业能力和资源，乙方需要对其信息系统的硬件、软件及网络等进行维护以保障其稳定运行，甲乙双方经友好协商，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1甲方为乙方提供[具体运维服务范围描述，例如：包括但不限于服务器、网络设备、操作系统、数据库、中间件、应用软件等硬件及软件系统的运维服务]，保障乙方信息系统的稳定运行。

1.2具体运维服务内容包括但不限于：

(1)系统硬件维护：对乙方提供的或甲方负责的硬件设备进行日常巡检、故障诊断、维修或更换，确保硬件设备的正常运行。

(2)系统软件维护：对乙方提供的或甲方负责的软件系统进行日常监控、故障排除、性能优化、补丁安装及版本升级等，确保软件系统的正常运行。

(3)系统安全维护：负责乙方信息系统相关的安全设备的配置、监控和维护，包括但不限于防火墙、入侵检测/防御系统、漏洞扫描系统等，保障信息系统安全。

(4)系统性能监控：对乙方信息系统的运行状态进行实时监控，收集性能数据，分析性能瓶颈，并提出优化建议。

(5)系统备份与恢复：按照约定进行数据备份，并制定和执行数据恢复方案，确保数据安全。

(6)技术支持：通过电话、远程方式或现场等方式，为乙方提供技术支持和咨询服务。

(7)其他双方约定的服务内容。

第二条响应时间标准

2.1本协议所称“故障”是指乙方信息系统无法正常提供服务或出现异常情况的状态。

2.2本协议所称“响应时间”是指从乙方发现故障并正式通知甲方开始，至甲方技术人员开始着手处理该故障为止的时间间隔。

2.3甲方根据故障的严重程度，将故障分为以下三个级别：

(1)严重故障：指导致乙方核心业务系统完全中断或严重受阻，对乙方造成重大损失的故障。

(2)一般故障：指导致乙方部分业务系统异常或性能明显下降，对乙方造成一定影响的故障。

(3)轻微故障：指导致乙方非核心业务系统异常或出现轻微问题，对乙方影响较小的故障。

2.4甲方的响应时间标准如下：

(1)严重故障：甲方应在收到乙方通知后的15分钟内响应，并在2小时内开始处理故障，或派遣技术人员到达现场进行处置。

(2)一般故障：甲方应在收到乙方通知后的30分钟内响应，并在4小时内开始处理故障，或派遣技术人员到达现场进行处置。

(3)轻微故障：甲方应在收到乙方通知后的2小时内响应，并在8小时内开始处理故障，或通过远程方式进行处置。

2.5节假日和休息日的响应时间标准：本协议约定的响应时间标准适用于所有工作日、节假日和休息日。

2.6响应时间衡量：甲方的响应时间以乙方通知甲方的时间、系统自动记录的事件时间、电话接听记录、短信发送记录或甲方服务工单系统记录的时间为准。

2.7响应时间考核：甲方应建立完善的故障记录和处理跟踪机制，每月统计故障发生及处理情况，每季度对响应时间标准的遵守情况进行评估，并将评估结果定期向乙方汇报。对于未达到响应时间标准的情形，甲方应承担相应的违约责任。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1系统可用性：乙方信息系统的核心业务系统可用性应达到99.9%。

3.2正常运行时间：乙方信息系统应实现7x24小时不间断运行。

3.3故障修复时间：甲方应根据故障级别和实际情况，尽快修复故障，具体修复时间标准参照本协议第二条第2.4款执行。

3.4服务质量：甲方应指派具备专业知识和技能的运维人员为乙方提供服务，服务人员应具备良好的服务态度和沟通能力。

第四条服务费用与支付

4.1服务费用：甲方提供本协议约定的运维服务，乙方应向甲方支付服务费用。服务费用的计算方式为[具体收费标准描述，例如：按照乙方信息系统实际规模及服务内容，采用包年包月的方式收费，具体费用标准见附件一（若存在）]。

4.2付款方式：乙方应采用[具体付款方式，例如：银行转账]的方式向甲方支付服务费用。

4.3付款时间：乙方应于每月[具体日期]前支付上一个月的服务费用。

第五条保密条款

5.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密以及其他未公开信息承担保密义务，未经对方书面同