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餐饮部考核细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范餐饮部日常运营与管理，明确各岗位工作标准与职责，提升服务质量、出品水平及顾客满意度，激发员工潜能，特制定本考核细则。本细则以公司相关规章制度、餐饮部岗位职责说明书及行业服务规范为依据。

（二）适用范围

本细则适用于餐饮部全体在职员工，包括但不限于前厅服务人员、后厨烹饪人员、管事部人员及各级管理人员。

（三）基本原则

1.公平公正原则：考核过程与结果对所有员工一视同仁，标准统一，避免主观臆断。

2.客观量化原则：考核指标尽可能具体化、可衡量，以事实为依据，减少定性评价的模糊性。

3.全面综合原则：考核内容应涵盖工作态度、服务技能、专业知识、工作效率、团队协作及成本意识等多个方面。

4.激励发展原则：考核结果不仅作为奖惩依据，更应作为员工职业发展、培训提升的重要参考，鼓励先进，鞭策后进。

5.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，及时调整工作方法与管理策略，促进餐饮部整体绩效的不断提升。

二、考核内容与标准

（一）通用考核指标（适用于餐饮部所有员工）

1.职业素养与工作态度（权重：20%）

*仪容仪表：是否符合公司规定，着装整洁统一，佩戴工牌，发型妆容规范。

*责任心：是否对本职工作认真负责，勇于承担责任，积极解决问题。

*敬业精神：是否热爱本职工作，积极主动，勤奋踏实。

*团队协作：是否积极配合同事完成工作，乐于分享，顾全大局。

*纪律遵守：是否严格遵守公司及部门的各项规章制度，如考勤、卫生、安全等。

2.服务规范与技能（权重：根据岗位调整，前厅较高）

*服务流程：是否熟练掌握并严格执行各项服务标准流程（如迎宾、点餐、上菜、结账、送客等）。

*沟通能力：是否能用礼貌、清晰、准确的语言与顾客及同事沟通，有效理解并满足顾客需求。

*应变能力：面对顾客投诉或突发状况时，是否能沉着冷静，灵活妥善处理，必要时及时上报。

*专业知识：是否熟悉本岗位相关的专业知识（如菜品知识、酒水知识、企业文化、周边信息等）。

*操作技能：是否具备岗位所需的基本操作技能（如摆台、托盘、斟酒、收银系统操作、清洁工具使用等）。

3.工作效率与质量（权重：30%）

*任务完成：是否能在规定时间内保质保量完成本职工作及上级交办的任务。

*工作质量：工作成果是否达到规定标准，如出品合格率（后厨）、服务差错率、顾客投诉率等。

*成本意识：是否具有节约意识，在工作中注意控制物料消耗、水电能源等成本支出。

（二）岗位专项考核指标

1.前厅服务人员

*顾客满意度：通过顾客反馈、意见表、神秘顾客检查等方式评估。

*销售额/推销能力：菜品、酒水等附加推销的业绩。

*翻台率/桌均消费（特定岗位或时段）。

2.后厨烹饪人员

*出品质量：菜品口味、造型、温度、分量、卫生等是否符合标准。

*出品速度：是否能在规定时间内完成菜品制作。

*食材利用率与成本控制：是否合理使用食材，减少浪费。

*卫生安全：个人卫生、操作间卫生、食品储存安全等。

3.管事部人员

*清洁卫生：餐具、厨具、工作区域的清洁度与消毒情况。

*物品管理：布草、餐具等物资的清洗、整理、保管是否规范。

*设备维护：所负责清洁设备的日常维护与简单故障排除。

4.管理人员（主管/经理）

*团队绩效：所带领团队的整体业绩指标达成情况。

*人员管理：下属员工的培训、指导、激励及团队建设效果。

*运营管理：成本控制、排班合理性、服务质量监督、突发事件处理等。

*客户关系维护：重要客户的关系管理与满意度。

三、考核方式与周期

（一）考核方式

1.日常观察与记录：各级管理人员对下属员工的日常工作表现进行观察，并做好记录，作为考核依据之一。

2.定期检查：部门组织定期的服务质量、出品质量、卫生安全等专项检查。

3.顾客反馈：收集顾客的表扬、投诉、建议等信息。

4.员工自评与互评：鼓励员工进行自我总结与评价，并在一定范围内开展同事间的互评，促进共同进步。

5.关键事件法：对员工在工作中表现出的突出优点或重大失误进行记录与评估。

6.绩效考核面谈：考核周期结束后，上级与下级进行一对一的绩效面谈，反馈考核结果，共同分析问题，制定改进计划。

（二）考核周期

1.月度考核：针对日常工作表现、工作任务完成情况等进行的常规考核，适用于大部分基层员工。

2.季度考核：结合月度考核结果，对员工季度整体绩效进行综合评估，可适当加入对学习成长、团队贡献等方面的考量。

3.年度考核：对员工全年工作表现进行全面总结与评估，作为晋升、培训、年终奖发放等的重要依据。

4.不