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餐饮员工服务办法

一、总则

餐饮员工服务办法旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意度，并促进餐饮企业高效运营。本办法适用于所有餐饮服务岗位员工，包括但不限于前厅服务员、后厨帮厨、收银员及传菜员等。

二、服务标准与规范

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁、得体的工作服，确保无污渍、无破损。

2.头发需梳理整齐，不得外露过多头发或染异色头发。

3.女员工可化淡妆，男员工需保持面部干净，不得留胡须。

4.佩戴工牌，确保工牌清晰可见。

（二）服务用语

1.使用文明、礼貌的语言，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。

2.避免使用口头禅或与工作无关的闲聊。

3.对待顾客需耐心，不得表现出不耐烦或敷衍态度。

（三）服务流程

1.**迎宾服务**

-顾客进入餐厅时，主动微笑问候，并引导至合适位置。

-询问顾客人数及需求，如是否需要特殊座位（如靠窗）。

2.**点餐服务**

-耐心介绍菜品特色，推荐时需基于顾客口味偏好。

-确认菜品数量、口味（如辣度、甜度）及特殊要求（如过敏）。

-及时记录订单，避免错误。

3.**上菜服务**

-按照菜品顺序上菜，确保菜品保温、美观。

-上菜时需向顾客说明菜品名称及食用方法。

4.**餐中服务**

-主动巡视，及时更换空杯、补充餐具。

-响应顾客需求，如加水、更换骨碟等。

5.**结账服务**

-引导顾客至收银台，核对账单无误后收款。

-提供找零或发票，并再次表达感谢。

（四）特殊情况处理

1.若顾客提出投诉，需先倾听，表示理解，并迅速协调后厨或主管解决。

2.如遇突发情况（如菜品打翻），需立即清理并道歉，同时尽快重新上菜。

三、岗位职责

（一）前厅服务员

1.负责迎宾、引导、点餐及上菜服务。

2.管理餐桌，保持环境整洁。

3.协助处理顾客需求及投诉。

（二）后厨帮厨

1.按照菜品标准备料、烹饪。

2.保持厨区卫生，确保食材新鲜。

3.与前厅沟通，确保菜品按时送达。

（三）收银员

1.负责收款、找零及开具发票。

2.管理备用金，确保账目清晰。

3.协助处理支付纠纷。

（四）传菜员

1.按照订单顺序送菜至对应餐桌。

2.保持菜品保温及美观。

3.及时补充餐具及调味品。

四、培训与考核

（一）培训内容

1.服务礼仪与沟通技巧。

2.菜品知识及制作流程。

3.突发情况处理方法。

（二）考核标准

1.服务态度（30%）：顾客满意度调查评分。

2.操作规范（40%）：服务流程执行情况。

3.岗位技能（30%）：专业技能测试（如点餐速度、菜品识别）。

五、附则

1.本办法由餐饮部负责解释，并定期更新。

2.员工需严格遵守本办法，违者将按公司规定处理。

3.本办法自发布之日起实施。

二、服务标准与规范（续）

（一）仪容仪表（续）

1.**工作服规范**

-统一穿着公司配发的制服，不得擅自更改款式或颜色。

-工作服需每日清洗，确保无异味、无污渍。

-衣领、袖口需平整，纽扣齐全且扣好。

-裙长及裤长需适中，不得过短或拖沓。

2.**个人卫生**

-每日工作前需洗手消毒，保持手部清洁。

-不得佩戴过多饰品，如夸张耳环、手链等。

-员工需定期进行健康检查，确保无传染性疾病。

（二）服务用语（续）

1.**标准用语清单**

-**迎宾**：“您好，欢迎光临！”“请这边走。”

-**点餐**：“请问几位？”“今天有什么推荐？”“需要加冰吗？”

-**上菜**：“您的菜来了，请慢用。”“这道菜是……”

-**结账**：“请核对账单。”“谢谢您的光临！”

-**道歉**：“非常抱歉，给您带来不便。”

2.**禁止用语**

-避免使用“不知道”“不可能”等负面词汇。

-不得与顾客争辩或表现出不耐烦。

-禁止使用地方方言或顾客不理解的术语。

（三）服务流程（续）

1.**迎宾服务（详细步骤）**

（1）**观察与问候**：顾客走近时，主动微笑，距离约1-1.5米时问候。

（2）**引导与入座**：询问人数，引导至空闲或指定区域，协助顾客落座。

（3）**餐具摆放**：检查餐具是否齐全，按规范摆放水杯、刀叉等。

（4）**初步需求**：询问是否需要开空调、音乐或提供菜单。

2.**点餐服务（分步骤）**

（1）**介绍菜品**：根据季节或特色推荐3-5道菜品，说明主料、口味。

（2）**确认需求**：记录特殊要求（如少辣、无香菜），复述确认。

（3）**订单记录**：使用点餐系统或纸质订单，避免遗漏。

（4）**加菜处理**：顾客加菜时，及时传递至后厨并更新订单。

3.**上菜服务（续）**

-**顺序规范**：先上冷菜，后上热菜；先上主菜，后上配菜。

-**保温措施**：热菜使用保温托盘，确保上桌时