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电商平台客户服务脚本范本

一、核心沟通原则

在运用任何脚本之前，客服人员需深刻理解并践行以下核心沟通原则，这是提供卓越服务的基石：

1.真诚热情：以积极友善的态度迎接每一位客户，让客户感受到被尊重与重视。

2.积极倾听：耐心听取客户的问题与诉求，准确把握客户意图，不随意打断。

3.清晰表达：使用简洁明了、通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌，确保信息传递准确无误。

4.快速响应：对于客户的咨询，应在合理时间内给予回应，体现效率。

5.专业自信：对平台产品、政策及相关流程有充分了解，自信解答客户疑问。

6.解决导向：以帮助客户解决问题为首要目标，积极提供可行方案。

7.情绪安抚：当客户情绪激动时，首先进行情绪疏导，再处理具体问题。

8.保密原则：严格遵守客户信息保密规定，不泄露客户隐私。

二、客户服务脚本范本

（一）售前咨询

1.产品功能/规格咨询

*常用开场：

*“您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”

*“亲，欢迎光临！关于[产品名称]，您想了解哪些方面呢？”

*核心解答/应对：

*客户问：“这个[产品名称]的主要功能是什么？适合什么样的人群使用？”

*客服答：“这款[产品名称]的核心功能包括[列举1-2个核心功能]。它比较适合[描述目标用户群体特征，如：追求高效便捷的上班族/有特定需求的用户等]。请问您主要是想解决什么问题呢？或许我可以给您更具体的建议。”

*客户问：“这个产品的尺寸/材质/颜色有哪些选择？”

*客服答：“这款产品目前有[列举可选尺寸/材质/颜色]。您可以在商品详情页的[具体位置，如：规格参数区]查看更详细的信息。如果您需要，我也可以帮您简单介绍一下不同[尺寸/材质/颜色]的特点。”

*常用结束语：

*“希望以上信息对您有帮助，还有其他问题随时告诉我哦！”

*“如果您还有其他疑问，欢迎继续咨询，祝您购物愉快！”

2.价格/优惠活动咨询

*常用开场：（同售前咨询通用开场）

*核心解答/应对：

*客户问：“这个商品现在有什么优惠吗？什么时候会降价？”

*客服答：“亲，这款商品目前正在参与[说明当前优惠活动，如：店铺满减/限时折扣]活动，活动时间是[说明活动时间，若有]。关于未来价格调整，这属于平台运营策略，我暂时没有确切信息呢。建议您可以关注我们的店铺，有优惠活动会第一时间通知的。如果您现在下单，就能享受到当前的优惠哦。”

*客户问：“优惠券怎么领？怎么使用？”

*客服答：“您可以在商品详情页上方/店铺首页的‘优惠券’专区领取相应的优惠券。领取后，在结算时，系统会自动提示您使用符合条件的优惠券，您勾选即可。如果领取或使用中遇到问题，可以告诉我，我来协助您。”

*常用结束语：（同售前咨询通用结束语）

（二）订单问题

1.订单查询/修改/取消

*常用开场：“您好！请问您需要查询哪个订单呢？方便提供一下订单号或下单手机号吗？”（查询时）/“您好！请问您需要修改/取消订单，是吗？”

*核心解答/应对：

*客户问：“我刚下的订单，想改一下收货地址/联系方式/商品型号，可以吗？”

*客服答：“好的，您请稍等，我帮您看一下订单状态。（查询后）您的订单目前[说明订单状态，如：尚未支付/已支付但未发货/已发货]。

*（若可修改）：“可以为您修改。请您提供一下新的[地址/联系方式/商品型号]。”

*（若不可修改）：“非常抱歉，您的订单目前已进入[说明不可修改原因，如：发货流程/支付确认流程]，暂时无法直接修改。您看这样可以吗：如果您还未支付，可以取消后重新下单；如果已经支付，您可以考虑收到货后申请退货退款，然后重新拍下正确的商品。给您带来不便非常抱歉！”

*客户问：“我想取消订单，怎么操作/为什么取消不了？”

*客服答：“您可以在‘我的订单’中找到对应订单，点击‘取消订单’按钮尝试操作。如果无法取消，可能是因为订单已[说明原因，如：支付成功且商家已接单准备发货/已发货]。这种情况下，若您确实不需要，建议您在商品送达时拒收，或收到货后申请退货退款。具体取消规则您可以参考平台的退款政策。”

*常用结束语：“您的订单[操作结果，如：地址已修改/取消申请已协助提交]，请注意查收系统通知。还有其他可以帮您的吗？”

2.支付问题

*常用开场：“您好！请问您在支付过程中遇到什么问题了呢？”

*核心解答/应对：

*客户问：“我付款了，为什么订单还是显示‘待支付’？”

*客服答：“您好，支付状态可能会有几分钟的延迟。请您先检查一下支付账户的扣款记录，确认是否有成功扣款。如果已经扣款但订单未更新，您可以提供一下支付凭证截图