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物业公司运营管理手册范本

前言

本手册旨在为物业公司的日常运营与管理提供系统性的指导框架，明确各部门职责、工作流程及服务标准，以期提升整体管理效率、保障服务质量、增强客户满意度，并促进公司的可持续发展。全体员工应认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。

第一章总则

1.1编制目的

规范公司运营管理行为，确保各项服务工作有序、高效开展，树立专业、优质的企业形象。

1.2适用范围

本手册适用于公司所有部门及全体员工，涵盖公司所管理的各类物业项目。

1.3基本原则

*客户至上：以客户需求为导向，致力于提供超越期望的服务体验。

*专业规范：遵循行业标准与操作规程，确保服务的专业性与一致性。

*安全第一：将安全管理置于首位，保障人员、财产及设施的安全。

*持续改进：建立常态化的评估与改进机制，不断提升服务品质与管理水平。

*团队协作：强调各部门间的沟通与协作，共同实现公司目标。

第二章组织架构与职责

2.1组织架构

公司设立管理层、职能部门及项目管理处三级管理体系。（可在此处附组织架构图，实际使用时需绘制）

*管理层：负责公司战略规划、重大决策及整体运营协调。

*职能部门：包括但不限于行政人事部、财务部、市场拓展部、品质管理部、工程技术部等，为项目管理处提供专业支持与服务。

*项目管理处：作为一线服务单元，直接负责所管辖物业项目的各项运营管理工作，通常设客户服务、工程维保、环境保洁、秩序维护等岗位。

2.2部门主要职责

*行政人事部：负责公司行政管理、人力资源规划、招聘、培训、薪酬福利、绩效考核、企业文化建设等。

*财务部：负责财务核算、预算管理、资金管理、成本控制、税务筹划等。

*市场拓展部：负责物业项目的市场调研、拓展、招投标、前期介入等。

*品质管理部：负责服务质量标准的制定、监督检查、客户满意度调查、投诉处理跟进、持续改进等。

*工程技术部：负责对各项目工程维保工作的技术支持、指导、监督，以及大型设备设施的评估与技改建议。

*项目管理处：

*客户服务：负责业主/住户的接待、咨询、投诉处理、费用催收、社区文化活动组织等。

*工程维保：负责物业共用部位、共用设施设备的日常巡检、维修、保养。

*环境保洁：负责物业管理区域内的清洁卫生、垃圾清运、绿化养护等。

*秩序维护：负责物业管理区域内的安全防范、车辆管理、消防管理等。

第三章核心服务与运营管理

3.1客户服务管理

*服务准则：主动、热情、耐心、细致、专业、高效。

*客户接待：设立服务窗口或指定联系人，确保及时响应客户诉求。接待用语规范，举止得体。

*信息沟通：建立健全客户沟通机制，通过公告栏、微信群、邮件、恳谈会等多种方式，及时传递物业信息，听取客户意见。

*投诉处理：遵循“首问负责制”，对客户投诉进行登记、核实、处理、反馈，并做好记录存档。确保在规定时限内给予明确答复和解决方案。

*费用管理：按照合同约定及相关规定，及时、准确进行各项费用的核算与催收，提供便捷的缴费方式。

*档案管理：建立完善的业主/住户档案、物业档案、服务记录档案等，确保信息准确、完整、安全。

*社区文化：适时组织健康有益的社区文化活动，营造和谐的居住氛围。

3.2工程维保管理

*设备设施台账：建立详细的共用设施设备台账，包括名称、型号、规格、数量、安装日期、供应商信息等。

*巡检与保养：制定各类设备设施的巡检计划和保养规程，按计划执行，并做好记录。确保设备设施处于良好运行状态。

*维修管理：接到维修通知后，及时响应。区分急修与一般维修，明确处理时限。维修过程规范，确保维修质量。

*应急处理：制定设备设施突发故障应急预案，定期组织演练，确保突发情况下能迅速、有效地处置。

*节能降耗：在日常运维中，关注节能降耗，推广应用节能技术和产品。

*外包管理：如需外包专业维保服务，应对外包单位进行资质审核、合同管理、过程监督与评估。

3.3环境保洁与绿化管理

*清洁标准：制定各区域的清洁卫生标准和作业频次，明确清洁内容和质量要求。

*日常保洁：对公共区域（如大堂、楼道、电梯轿厢、停车场、公共卫生间等）进行日常清扫、拖拭、擦拭，保持环境整洁。

*垃圾处理：实行垃圾分类管理，垃圾日产日清，垃圾桶（站）定期清洁消毒，无异味、无蚊蝇滋生。

*绿化养护：根据植物特性，制定绿化养护计划，进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，保持绿化景观效果。

*专项清洁：定期组织外墙清洗、水箱清洗、地库冲刷等专项清洁工作。

*工具管理：清洁工具、设备、药剂应妥善保管，正确使用，确保安全。

3.4秩序维护与安