大酒店餐饮部员工仪表手册模板.pdfVIP

序言

大家是否全部了解讲究礼仪关键性，假如你平时多•个温馨微笑、一热情问候、一个

友善举动、一副真诚态度……可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交

往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守

社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。

“•切让用户满意”作福满堂度假村服务宗旨，它充足地反应了度假村每位职员期望。作为

一名福满堂人，我们一言一行全部代表着福满堂企业形象，对用户能否进行优质服务直接影

响到福满堂企业声誉，既使度假村有再好产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会

造成用户满意度下降，度假村信誉受损，业绩下滑。总而言之，讲究礼仪是度假村对每位福

满堂人基础要求，也是度假村服务宗旨具体表现。

依据度假村实际情况制订礼仪行为规范，期望全体福满堂人认真遵守，在工作中灵活利用，

让它成为我们促进友谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位职员最少对自己每

个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格福满堂人。

一、微笑

人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。

良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于她表情。微笑则是表情中最能给予人好

感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她

魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑？

】、约一家大酒店人事主任曾经说过：“要是一个女孩子常常发出可爱微笑，那么,她就是小

学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌面孔，就是无偿来我们酒店当服

务员，我也不用”

2、1930年在美国经济萧条严重时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对职员

说“现在正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我清各位记住，千万不可把愁云挂在脸

上，不管客人本身遭遇困难怎样，希尔顿服务员微笑永远属于客人阳光。”（微笑征服客人）

3、有个法国旅游代表团，因为飞机误点，直到下午一点才抵达上海虹桥飞机场，饭也未来得

及吃，加下旅途中其它不顺当，全团就像一只快要爆炸火药桶，大有一触即发之势，接待

她们是某酒店一位颇有经验翻译人员，她意识到此时此地任何解释无济于事，首要是行动,

友善微笑必不可少。所以她立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽可能把饭菜做得精美可

口部分，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口菜点，才平静客人情绪。（微

笑使客人满意）

4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，因为事先联络不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅临

时加铺，全团扬言要检验每个房间，看是否真无房。此时此刻，西装革履房经理出现在

她们前面，面对人责问，她又微笑地耸着肩膝，表示元可奈何，爱莫能助。设知这一笑

更坏事，人原来就住不到房间而满肚子气，又认为房经理笑是尖刻嘲笑，这批教养有

素西方人竟愤怒地拍着桌了•大声吼道“你再这么笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）

5、微笑是万能吗？对微笑和效率，用户更需要哪个？假如用户看到微笑服务员拿出金额不符

账单，她是否会想“一张笑脸背后”？假如用户等候结账时间已经超出5分钟，她对“对

不起，请您稍等”微笑会满意吗？离开了效率微笑，已经失去了微笑意义。

6、微笑不仅是一个仪表，一个职业需要，而且是职员对服务心理外在表现，同时也是人

对饭店服务形象最直观第一印象，笑意写