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管理知识学习30条药店新员工岗前培训资料

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目录

contents

药店新员工岗前培训概述

药品基础知识

药店经营管理与法规

顾客服务与沟通技巧

药品销售技巧与实务

药品安全与合理用药指导

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药店新员工岗前培训概述

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药店新员工，包括药师、营业员等。

培训对象

新员工需具备一定的医药基础知识，对药品销售和服务行业有浓厚兴趣，愿意积极学习和提升自己的业务能力。

培训要求

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职业素养培养

包括职业道德、服务意识、团队协作精神等方面的培养。

客户沟通技巧

包括如何与客户建立良好关系、如何有效沟通、如何处理突发情况等。

药品销售技巧

包括如何了解客户需求、如何推荐合适药品、如何处理客户投诉等。

药品基础知识

包括药品分类、药品功效、药品使用方法等。

药店运营流程

包括药品采购、存储、销售等环节的操作流程和规范。

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药品基础知识

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处方药需凭医师处方购买和使用，非处方药可自行判断、购买和使用。

处方药与非处方药

西药与中药

药品剂型

西药以化学合成为主，中药以天然植物、动物、矿物为原料。

包括片剂、胶囊剂、注射剂、外用剂等，不同剂型有不同的使用方法和注意事项。

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存放环境

分类存放

标识清晰

特殊药品管理

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药品应存放在干燥、阴凉、通风的地方，避免阳光直射和高温。

不同种类的药品应分类存放，避免混淆。

药品标签应清晰、完整，包括药品名称、规格、生产日期、有效期等信息。

对于易燃、易爆、有毒等特殊药品，应按照相关规定进行特殊管理。

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药店经营管理与法规

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药店的定义、分类及功能

药店经营管理的目标、任务与原则

药店经营管理的历史、现状及发展趋势

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药品价格管理制度

药品经营许可制度

《药品管理法》及其相关法律法规

药品分类管理制度

药品广告审查制度

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药店市场定位与经营策略选择

药品采购与库存管理技巧

药品陈列与养护技巧

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药品销售与促销技巧

顾客服务与沟通技巧

员工培训与团队建设技巧

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财务管理与成本控制技巧

药店经营风险防范与处理技巧

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顾客服务与沟通技巧

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了解顾客的基本信息和购买需求，如年龄、性别、症状等。

掌握常见疾病的药品选择和用药指导，以便为顾客提供专业的建议。

关注顾客的用药史和过敏史，避免推荐不适合的药品。

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倾听

表达清晰

避免使用专业术语

掌握非语言沟通

认真听取顾客的需求和意见，不打断顾客的发言。

尽量用通俗易懂的词汇与顾客交流，避免使用过于专业的医学术语。

用简洁明了的语言解释药品的功效和使用方法。

通过微笑、点头等肢体语言传递友好和信任的信息。

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药品销售技巧与实务

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热情、礼貌地接待顾客，询问顾客需求，提供专业咨询。

接待顾客

根据顾客需求，详细介绍药品的功效、用法、用量及注意事项等。

药品介绍

凭医师处方销售处方药，确保用药安全。

开具处方

按照处方或顾客需求，准确调配药品，并进行核对。

药品调配

清晰告知顾客药品价格及优惠信息，准确收款并打印发票。

收款结账

感谢顾客光临，提醒用药注意事项，欢迎再次光临。

送别顾客

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认真倾听顾客的异议和投诉，理解顾客的需求和不满。

倾听和理解

积极沟通

记录并反馈

改进和优化

与顾客保持积极沟通，解释药品销售和服务过程中的问题，寻求解决方案。

详细记录顾客的异议和投诉内容，及时反馈给上级管理人员或相关部门。

针对顾客反馈的问题，积极改进和优化药品销售和服务流程，提高顾客满意度。

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药品安全与合理用药指导

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药品常见的不良反应类型

包括副作用、毒性反应、过敏反应等。

预防措施

强调用药前的咨询与评估，了解患者药物过敏史等相关信息，避免不必要的用药风险。

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安全、有效、经济、适当、方便。

合理用药的五大原则

提供个性化的用药方案，教育患者正确用药，包括用药时间、剂量、方法等，并告知可能的不良反应及应对措施。

指导方法

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孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人等。

针对不同特殊人群，提供针对性的用药建议，如避免使用某些药物、调整用药剂量等，确保用药安全有效。

注意事项

特殊人群包括

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THANKS

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