在客户服务沟通中运用yes-and原则的技巧试题库及答案.docVIP

在客户服务沟通中运用yes-and原则的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则强调首先要对客户的观点（）

A.否定B.认同C.忽视D.反驳

答案：B

2.在客户服务中运用“Yes-and”原则，能增强与客户的（）

A.距离感B.对立感C.亲近感D.陌生感

答案：C

3.客户提出一个想法，客服运用“Yes-and”原则应该（）

A.直接说不行B.先说“是”再补充C.只说“是”D.先反驳再认同

答案：B

4.“Yes-and”原则有助于（）客户需求。

A.忽视B.挖掘C.回避D.掩盖

答案：B

5.当客户抱怨时，运用“Yes-and”原则可以（）

A.让客户更生气B.缓解客户情绪C.激化矛盾D.没有作用

答案：B

6.客服说“您说得对，而且我们还有更好的方案”这体现了（）

A.“Yes-and”原则B.否定客户C.强行推销D.转移话题

答案：A

7.“Yes-and”原则的基础是对客户的（）

A.怀疑B.尊重C.批评D.控制

答案：B

8.运用“Yes-and”原则时语言表达要（）

A.生硬B.委婉C.强硬D.随意

答案：B

9.客户服务中运用“Yes-and”原则目的是（）

A.打败客户B.达成合作或解决问题C.炫耀能力D.拖延时间

答案：B

10.当客户提出不合理要求，运用“Yes-and”原则是（）

A.直接拒绝B.先理解再引导C.全部答应D.沉默不语

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.运用“Yes-and”原则的好处有（）

A.建立良好沟通氛围B.提高客户满意度

C.有效解决问题D.提升客服个人魅力

答案：ABC

2.在客户服务沟通中，哪些场景适合运用“Yes-and”原则（）

A.客户表扬时B.客户投诉时

C.客户咨询业务时D.客户提出新想法时

答案：ABCD

3.下列属于“Yes-and”原则运用要点的是（）

A.真诚认同客户B.及时补充内容

C.态度友好亲切D.语速要快

答案：ABC

4.运用“Yes-and”原则时，可以补充的内容有（）

A.解决方案B.相关产品优势

C.客户可能忽略的信息D.对客户的批评

答案：ABC

5.客服在运用“Yes-and”原则时，肢体语言可以（）

A.点头B.微笑C.眼神交流D.交叉双臂

答案：ABC

6.为更好运用“Yes-and”原则，客服需要具备（）

A.良好倾听能力B.丰富知识储备

C.快速反应能力D.固执己见

答案：ABC

7.以下体现“Yes-and”原则正确表述的有（）

A.“您说得对，同时我们还有其他选择”

B.“没错，另外这个功能会更适合您”

C.“您讲的有道理，接着听我说说”

D.“不对，我们不是这样的”

答案：ABC

8.运用“Yes-and”原则有助于客服（）

A.提升沟通效率B.获得客户信任

C.拓展业务D.增加客户投诉

答案：ABC

9.在与客户沟通价格问题时运用“Yes-and”原则，可（）

A.先认可客户觉得价格高的想法

B.直接说价格合理

C.补充产品价值等内容

D.忽视客户感受

答案：AC

10.运用“Yes-and”原则，客服语言表达可以（）

A.用“我们可以尝试……”B.“并且……”

C.“不过……”D.“但是……”

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“Yes-and”原则就是对客户的所有要求都答应。（）

答案：×

2.运用“Yes-and”原则不需要倾听客户说话。（）

答案：×

3.在客户服务中，只要使用“Yes-and”原则就能立刻解决问题。（）

答案：×

4.客服运用“Yes-and”原则时，表情冷漠也没关系。（）

答案：×

5.“Yes-and”原则有助于改善客户服务的质量。（）

答案：√

6.当客户观点错误时，不能运用“Yes-and”原则。（）

答案：×

7.运用“Yes-and”原则可以随意打断客户说话。（）

答案：×

8.运用“Yes-and”原则能让客户感受到被重视。（）

答案：√

9.“Yes-and”原则只适用于新