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供电服务技能竞赛模拟试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题1分，共20分）

1.供电服务中，“你用电，我用心”的核心服务理念强调的是（）。

A.收取电费

B.保证供电

C.客户至上

D.规范管理

2.客户申请办理新装电力业务，一般情况下，供电企业应在收到申请后（）内完成现场勘查。

A.5个工作日

B.7个工作日

C.10个工作日

D.15个工作日

3.供电企业接到客户电力故障报修后，对于已确定故障区域的抢修，应（）内向客户发布故障信息。

A.1小时

B.2小时

C.4小时

D.6小时

4.客户用电信息采集终端的日常维护，通常不包括以下哪项工作？（）

A.清洁终端屏幕

B.检查通信模块

C.更新终端软件

D.校准终端内部时钟

5.在处理客户投诉时，如果遇到情绪激动的客户，服务人员首先应采取的措施是（）。

A.坚持原则，寸步不让

B.立即记录，上报领导

C.冷静倾听，表示理解

D.转移话题，避免冲突

6.以下哪种行为不属于供电服务人员职业道德规范的要求？（）

A.爱岗敬业，忠于职守

B.公正廉洁，不谋私利

C.服务态度热情，语言文明

D.未经批准，泄露客户信息

7.供电营业厅内设置的“服务承诺”栏，通常应公示的内容不包括（）。

A.业务办理流程

B.服务标准时限

C.客户投诉电话

D.供电企业年度经营报表

8.计算客户基本电费时，对于最大需量计收方式的用户，其最大需量是指（）。

A.一个月内任意30分钟的最大功率

B.一个月内累计用电量最大的那个月

C.合同约定的最大允许功率

D.安装计量装置后的最大实际用电量

9.电力负荷分为尖峰负荷、高峰负荷、平段负荷和低谷负荷，其中用电功率最高的是（）。

A.尖峰负荷

B.高峰负荷

C.平段负荷

D.低谷负荷

10.客户申请临时用电，其用电期限一般最长不超过（）。

A.3个月

B.6个月

C.9个月

D.12个月

11.供电企业在受理客户业务申请时，核对客户身份信息的依据主要是（）。

A.客户用电合同

B.客户提供的有效身份证件

C.供电企业内部规定

D.现场勘查记录

12.高压客户的电费抄表工作，通常采用（）方式进行。

A.定期现场抄表

B.远程自动抄表

C.邮寄电费账单

D.电话通知读数

13.电力安全工作规程中，“两票三制”指的是（）。

A.工作票、操作票、交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制

B.抄表卡、工作单、巡视卡、交接班记录、设备台账

C.业务受理单、电费发票、工作票、操作票、巡视记录

D.用电申请表、装表接电单、验电记录、接地线安装记录、操作监护记录

14.客户对供电企业的服务提出表扬时，服务人员正确的处理方式是（）。

A.表示感谢，不再继续服务

B.表示感谢，并记录反馈意见

C.不予理睬，继续处理其他业务

D.请示领导，给予物质奖励

15.供电企业对外发布的公告、通知等信息，应在显著位置进行公示，确保（）能够及时获取。

A.所有用户

B.重点用户

C.合格用户

D.用电管理员

16.在电力市场营销中，“客户关系管理”的核心目标是（）。

A.提高电费回收率

B.增加新客户数量

C.维护和提升客户满意度

D.降低供电运营成本

17.处理客户关于电费计算的疑问时，服务人员应首先（）。

A.告知标准计算方法

B.核对客户用电数据

C.了解客户具体疑问

D.指出客户错误理解

18.供电服务人员接到客户关于电力设施故障的报告，应（）。

A.直接断定是否为供电设施问题

B.告知客户无需担心，会自行处理

C.记录故障信息，并通知相关部门处理

D.要求客户立即停止用电，等待维修

19.以下哪种情况不属于供电服务中的“首问负责制”范畴？（）

A.接到客户咨询，提供初步解答

B.引导